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智齒科技:智能客服“親疏”有道

2015-03-27 15:59:11   作者:   來源:南方都市報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  當(dāng)客服機(jī)器人越來越頻繁地出現(xiàn)在你網(wǎng)上咨詢的第一道關(guān)口時(shí),你是驚訝于它們的智能,還是覺得答非所問直接轉(zhuǎn)人工?

  “雖然對(duì)于操作性問題,機(jī)器人現(xiàn)在仍無能為力,但回答常規(guī)問題還是應(yīng)對(duì)有余的,訪客減少等待人工客服的時(shí)間,企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對(duì)南都記者說,該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對(duì)目前智能客服普及率并不高的市場狀況,他表示,大客戶勝在打響知名度,但拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī);,而上線開放式的S aaS平臺(tái),服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)模化。

  瞄準(zhǔn)智能客服

  猶記得幾年前Siri掀起了問答機(jī)器人的熱潮,智齒科技的創(chuàng)始人也正是在那時(shí)候?qū)懥艘粋(gè)對(duì)話小程序,不過純屬興趣之作。直到后來團(tuán)隊(duì)把它拿去做市場調(diào)研,發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)對(duì)于用機(jī)器人代替客服、節(jié)約成本的產(chǎn)品非常感興趣,才確定往這個(gè)方向一展拳腳,2012年底開始重新設(shè)計(jì),2013年商業(yè)化。如今,創(chuàng)始人繼續(xù)潛心研發(fā)機(jī)器人技術(shù),而作為聯(lián)合創(chuàng)始人之一的彭偉則擅長產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)。

  好的客服機(jī)器人得準(zhǔn)確“理解”訪客的問題,否則牛頭不對(duì)馬嘴,幫不上忙之余還影響體驗(yàn)。彭偉介紹,智能應(yīng)答有三個(gè)發(fā)展階段:最“原始”的是模糊查詢匹配,整句話的關(guān)鍵字匹配度至少達(dá)到90%,才能模糊查詢到你可能要問的問題;接著是語法結(jié)構(gòu)模型匹配,即把句子按語法結(jié)構(gòu)拆分,先匹配語法模型、再匹配關(guān)鍵字,雖然比第一代準(zhǔn)確了不少,但由于需要人工拆分語法,維護(hù)的工作量比較大;而現(xiàn)在比較前沿的是統(tǒng)計(jì)語言模型,應(yīng)用人工智能,對(duì)自然語言進(jìn)行分析和判斷。“同行中達(dá)到第三代技術(shù)的寥寥可數(shù),我們是其中之一。”他對(duì)南都記者說。此外,客服機(jī)器人的回答還取決于企業(yè)提供的知識(shí)庫,而他們的機(jī)器人能做到自動(dòng)學(xué)習(xí),記錄未知問題、完善知識(shí)庫積累。

  那訪客在面對(duì)客服機(jī)器人時(shí),到底有多少確實(shí)解決了問題?彭偉坦言,以目前的測試情況,這個(gè)比例在50%-60%,因?yàn)闄C(jī)器人只能應(yīng)對(duì)常規(guī)性問答,涉及操作性的問題諸如退貨、投訴等等,只能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。“這是整個(gè)行業(yè)目前的發(fā)展水平。”

  但即便這樣,他認(rèn)為也已經(jīng)給企業(yè)帶來了價(jià)值。以智齒科技的第一個(gè)客戶樂視網(wǎng)為例,之前全用人工客服,足足有300號(hào)人,辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場地,但一到促銷、搶購高峰,客服們還是忙不過來,最夸張的時(shí)候,點(diǎn)擊在線客服會(huì)顯示前方排隊(duì)等候人數(shù)近2000人,誰有這個(gè)耐心?“機(jī)器人既是給企業(yè)節(jié)省成本,也是留住商業(yè)機(jī)會(huì)。”彭偉說。

  加碼SaaS平臺(tái)

  南都記者了解到,目前客服機(jī)器人并不普及。彭偉分析,市場尚在起步階段,很多企業(yè)對(duì)客服機(jī)器人不了解,有的即使引進(jìn)了智能客服,仍停留在第一代技術(shù),而這正是市場空間所在。

  “比拼產(chǎn)品,我們固然有信心,但相信同行很快也會(huì)在技術(shù)上跟上來,在此之前,看誰先快速占領(lǐng)市場。”彭偉介紹說,目前已經(jīng)服務(wù)于樂視網(wǎng)、愛施德、Roseonly、海爾等企業(yè)。但他強(qiáng)調(diào),大客戶的數(shù)量不會(huì)太多,因?yàn)閷?duì)方通常會(huì)比較強(qiáng)勢(shì),提出各種個(gè)性化要求。換言之,團(tuán)隊(duì)得消耗人力成本去服務(wù)他們,如此拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī);。到目前為止,他們合作的大客戶總共才15家。

  與此同時(shí),智齒科技把更多精力放在基于互聯(lián)網(wǎng)模式的SaaS平臺(tái),企業(yè)在線注冊(cè)就可以使用他們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)前期先通過引導(dǎo)、跟蹤幫助用戶把機(jī)器人用起來,后續(xù)將做到完全自助。據(jù)介紹,SaaS平臺(tái)自去年10月上線以來,企業(yè)注冊(cè)用戶量已經(jīng)接近600家。在商業(yè)模式上,不同于大客戶合作的一次性項(xiàng)目收費(fèi),SaaS平臺(tái)的用戶每年付服務(wù)費(fèi)。在彭偉看來,盡管單個(gè)用戶的交易額沒有大客戶高,但勝在量級(jí)大,發(fā)展速度會(huì)更快,并且借助SaaS平臺(tái)得到大量數(shù)據(jù)反饋,反過來又能讓客服機(jī)器人變得更加“智能”。

  “通過大數(shù)據(jù)分析,我們能做更多事情,包括獲知訪客的消費(fèi)行為記錄、做訪客的情感分析等等,當(dāng)訪客跟客服機(jī)器人交談時(shí)流露出購買意愿時(shí),便跳轉(zhuǎn)到下單頁面。”彭偉說,這樣一來,客服機(jī)器人將不再局限在售后跟咨詢服務(wù),還能擔(dān)起銷售的角色,這并不遙遠(yuǎn),已經(jīng)在團(tuán)隊(duì)今年的規(guī)劃里。

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