應(yīng)對移動互聯(lián)時代，客戶溝通新挑戰(zhàn)（Challenges）
目前，eLong已經(jīng)成為中國酒店及旅行票務(wù)在線預(yù)訂第一服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)在過去幾年持續(xù)保持快速增長。2009年至2011年，其在線訂單數(shù)量從400萬增長至900萬，收入由16億人民幣增長到33億人民幣，僅在2012年其市場份額就從一季度的24.3%增長至四季度的33.5%�，F(xiàn)在，每天通過eLong預(yù)訂的客房約達100，000間。
為滿足如此龐大且增長迅速的業(yè)務(wù)需求，eLong制定了包括提高客戶滿意度、專注于核心業(yè)務(wù)以及提高資源利用效率在內(nèi)的提升客服能力的整體目標。不僅如此，隨著當(dāng)前智能移動終端App應(yīng)用的迅速發(fā)展和下單比例的逐年上升，eLong迫切需要客服中心能快速支持App的應(yīng)用和互聯(lián)。同時，eLong也需要高效地管理配置客服中心的勞動力資源，在控制成本的同時，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進銷售增長。
構(gòu)建下一代卓越體驗的客服溝通平臺（Solution）
為實現(xiàn)上述目標，eLong希望利用SIP平臺并充分發(fā)揮其移動交互所帶來的強大、靈活的能力，提升移動渠道客戶體驗及訂單增長，并實現(xiàn)構(gòu)建下一代卓越體驗的客服溝通平臺的目標.genesys獨一無二的技術(shù)能力和產(chǎn)品性能，特別是創(chuàng)新的多渠道移動互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案為eLong構(gòu)建下一代卓越體驗的客服溝通平臺提供了最佳選擇。
eLong公司運營副總裁丁浩川：“我們首選Genesys作為合作伙伴，以應(yīng)對當(dāng)前面臨的不斷增加的移動化和人力成本挑戰(zhàn)。作為一家關(guān)注客戶體驗，NPS-(Net Promoter Score)客戶推薦凈值比行業(yè)均值高出25%的電商，藝龍致力于提供客戶個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并正致力于通過打造更加卓越的移動服務(wù)端APP客戶體驗，不斷鞏固我們的既有領(lǐng)先優(yōu)勢.genesys為我們提供整套包括咨詢、實施及后續(xù)評估的一系列的解決方案，顯示了其行業(yè)的領(lǐng)先能力。”
早在2011年，eLong就應(yīng)用了基于Genesys客戶體驗平臺的企業(yè)版SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，實現(xiàn)了作為大型電商企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心的高度可擴展性和定制化的需求.genesys客戶體驗平臺確保企業(yè)能滿足客戶的期望，提供獨特的客戶歷程，為每一個客戶更有效地配置工作量和服務(wù)水準。無論是企業(yè)的前臺市場銷售或后臺運營服務(wù)部門，都可在所有通信接觸點、媒體渠道或互聯(lián)應(yīng)用中，提供一致的客戶服務(wù)。
為滿足eLong客服中心快速支持App應(yīng)用和互聯(lián)的迫切需求，實現(xiàn)其高效管理配置客服中心的勞動力資源，并在控制成本的同時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，Genesys為eLong定制了多渠道移動互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案。該解決方案在成本便捷地連接移動客戶服務(wù)的同時，為與其他客戶服務(wù)應(yīng)用程序共享信息提供了有效手段，充分發(fā)揮移動互聯(lián)的驅(qū)動力，提升客戶體驗，并將溝通高效地轉(zhuǎn)化為交易。
多渠道移動互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案可通過移動終端上的官方App，使客戶無需重復(fù)聽取語音菜單，按個人需求接入客服中心。虛擬排隊和預(yù)約回呼的功能，由優(yōu)秀的路由策略支持，節(jié)省了客戶時間，降低了通話成本，也提高了客服中心的座席利用率。根據(jù)客戶消費的歷史記錄，讓更專業(yè)的座席提供客戶迫切需要的服務(wù)，提高了銷售成功率。
例如：客戶可以在智能手機App看到客服人員的忙閑情況，有多少人在自己前面排隊。如果座席空閑，可以一鍵撥號到客服中心。如果之前有其他客戶在排隊，可以預(yù)約選擇回撥的時間。回撥后，不用再聽IVR語音提示，直接客戶需要的業(yè)務(wù)座席。因為客戶之前瀏覽過機票頁面，電話就會接通訂機票的座席。
通過Genesys銷售及技術(shù)支持團隊的高效努力和快速反應(yīng)，該解決方案僅用一個月的時間就在eLong客服系統(tǒng)中成功上線。
成本高效地將卓越溝通體驗轉(zhuǎn)為交易（Results）
通過部署Genesys的多渠道移動互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案，eLong大幅提升了其客戶體驗及客戶保有率。目前，藝龍有80%的訂單利用移動App下單。此外，該解決方案還通過預(yù)約回呼、削峰填谷有效分配話務(wù)資源，幫助eLong顯著提高了人員利用率并降低人力成本。不僅如此，由于客戶減少了在語音菜單的等待時間，該方案也同時有效降低了eLong的客服通話成本。據(jù)估計，僅電信費用每月節(jié)省了6萬元人民幣。憑借出色的移動端APP客服能力，eLong提高了座席利用率，降低了單位銷售成本，加強了客戶忠誠度。在未來將可以更為成本高效的方式使卓越的客戶體驗轉(zhuǎn)為交易，為其移動互聯(lián)時代的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
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