95598是供電服務(wù)熱線。95598是供電服務(wù)的窗口。

　　95598是她們的班組。95598是她們的崗位。她們有接不完的電話，她們沒有不接的電話。

　　2015年1月31日，是95598服務(wù)熱線成立十周年紀(jì)念日。這一天，95598服務(wù)班再次榮獲河池供電局2014年先進(jìn)班組稱號(hào)。榮譽(yù)再一次回饋她們工作的艱辛，榮譽(yù)又一次肯定她們的成績。

　　平凡崗位展風(fēng)采

　　這天，上午還陽光燦爛，下午就風(fēng)云突變，一場大雨即將來臨。轉(zhuǎn)眼之間，雷陣雨襲來，河池電力設(shè)備遭受雷擊！河池電網(wǎng)開關(guān)開始跳閘！

　　95598服務(wù)熱線電話此時(shí)響個(gè)不停。班長韋秀敏（班組的姑娘們親切地叫她“班班”）早已啟動(dòng)《客戶服務(wù)中心95598服務(wù)熱線班大面積停電事件現(xiàn)場處置方案》《客戶服務(wù)中心95598服務(wù)熱線班營銷服務(wù)突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案》。這兩個(gè)預(yù)案，其中的要求之一就是，遇上惡劣天氣、突發(fā)事件，需要更多的姑娘來到班組，共同接聽四面八方打來的電話，共同受理客戶的咨詢和需求。

　　“班班”通過手機(jī)短信、微信、QQ，很快就將姑娘們喚到一起，共同接聽客戶打來的電話。

　　此時(shí)雷聲不斷，設(shè)備跳閘不斷，電話鈴聲不斷。姑娘們進(jìn)入呼叫臺(tái)，立即收斂笑容，各就各位，打開電腦，戴上耳麥，眼盯屏幕，全神貫注。

　　這種場景，“班班”習(xí)以為常，她敬佩姑娘們在電網(wǎng)需要她們的時(shí)候，無論白天黑夜，無論刮風(fēng)下雨，她們總是第一時(shí)間聽從指令，服從指揮，趕赴崗位。

　　“班班”與姑娘們的關(guān)系十分融洽，大家親密無間。“班班”覺得，規(guī)范化建設(shè)完善班組制度，能更好地發(fā)揮姑娘們的活潑與嚴(yán)謹(jǐn)。于是，她先后組織編寫了各種業(yè)務(wù)指導(dǎo)和規(guī)章制度，努力優(yōu)化工作流程，規(guī)范員工行為，完善班組運(yùn)作機(jī)制。

　　為使日常工作順利開展，達(dá)到故障處理的最佳效果，95598班組經(jīng)常與調(diào)度、配電搶修進(jìn)行反復(fù)事故演習(xí)和程序演練。通過演習(xí)檢驗(yàn)班組的協(xié)調(diào)溝通能力，理順處理故障時(shí)各個(gè)工作環(huán)節(jié)，使95598服務(wù)熱線更加成熟，為電力生產(chǎn)、故障搶修、安全用電提供優(yōu)質(zhì)方便快捷的服務(wù)，拉近了供電企業(yè)與客戶之間的心理距離。

　　95598除了接聽咨詢電話，還向客戶發(fā)送各類供電信息。2014年共為客戶發(fā)送短信750.6萬條，其中，電費(fèi)短信221.48萬條、電力企業(yè)公告短信144.75萬條。

　　姑娘們熱忱的工作態(tài)度，塑造了95598的良好形象，通過班組的共同努力，2014年客戶滿意度再度提升，第三方客戶滿意度95598專業(yè)成績提升3分，排名廣西電網(wǎng)公司14個(gè)供電局第二名。

　　交流培訓(xùn)提技能

　　河池95598服務(wù)熱線員工，是清一色的年輕女孩，大部分所學(xué)并非電力專業(yè)。多年來，班組采取各種方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老師到班組進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。班組以老帶新，每位老員工帶一名新員工，進(jìn)行“傳、幫、帶”，拉動(dòng)班組技能提升。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　95598呼叫中心與客戶溝通以語音交流為主。為提高姑娘們的普通話水準(zhǔn)和溝通能力，班組經(jīng)常播放典型錄音進(jìn)行探討學(xué)習(xí)。由“班班”通過監(jiān)聽，從日常工作中挑選業(yè)務(wù)處理較好的錄音，以及存在不足的錄音公開播放，讓大家尋找差距，尋求解答方案，使班組整體水平迅速提高。

　　培訓(xùn)時(shí)，班組人員輪流上臺(tái)，人人當(dāng)培訓(xùn)師。每兩周由一名班員主講，暢談自己在工作中遇到的新問題、新難點(diǎn)及處理方法，跟大家共同分享，攜手進(jìn)步。

　　高效服務(wù)樹形象

　　呼損率是各類服務(wù)熱線考核的重要指示，95598服務(wù)熱線也不例外。河池供電局95598服務(wù)熱線，主要為河池市及周邊縣市60多萬電力客戶提供24小時(shí)無周休日的電力咨詢服務(wù)。每當(dāng)線路發(fā)生故障，線路停電時(shí)，大量電話同時(shí)涌入95598服務(wù)熱線。這時(shí)，如何降低呼損率是一個(gè)重要課題。95598執(zhí)行待班制度，當(dāng)電話涌入，值班人員接應(yīng)緊張時(shí)，待班的員工就要以最快的速度奔赴值班室，加入熱線服務(wù)。

　　95598服務(wù)熱線，通常是在極端天氣狀況下最為繁忙。身為班長，韋秀敏總是第一時(shí)間跑進(jìn)值班室，加入緊張的應(yīng)急工作。接聽解答客戶疑問、與搶修部門協(xié)調(diào)溝通、上報(bào)信息，調(diào)動(dòng)一切資源為客戶服務(wù)……為減少呼損率，韋秀敏想出了“一對(duì)二”的對(duì)話方式，即一個(gè)話務(wù)員戴兩個(gè)耳麥，同時(shí)接通兩條電話線，為兩位客戶解答。這樣，三四名話務(wù)員即可變成六到八名話務(wù)員，為待班人員趕到值班室，爭取了時(shí)間，保證客戶訴求得到及時(shí)應(yīng)答，樹立和維護(hù)了企業(yè)的品牌服務(wù)形象。2014年，95598服務(wù)熱線班20秒接通率，全區(qū)排名第二。

　　溫馨文化促和諧

　　95598建立健全職工小家，班組按照“幸福南網(wǎng)——職工小家”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將開展員工培訓(xùn)、技能競賽、服務(wù)之星評(píng)比等活動(dòng)上墻公布，在班組營造“比、學(xué)、趕、超”的良好工作氛圍。同時(shí)，申請(qǐng)創(chuàng)建“南網(wǎng)幸福小家”和省級(jí)“青年文明號(hào)”，著力抓好班組基礎(chǔ)管理，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，不斷改進(jìn)95598服務(wù)熱線。

　　2014年，河池供電局為更好地維護(hù)女職工權(quán)益，有效解決懷孕女職工以及年輕媽媽的實(shí)際困難，給女職工們創(chuàng)造一個(gè)溫馨安全的哺乳環(huán)境和溝通交流場所，決定建立“愛心媽咪小屋”，就設(shè)在95598呼叫中心的職工之家。班組姑娘們出謀劃策，設(shè)計(jì)方案，收集照片，采購物品，不斷健全小屋設(shè)施。

　　在河池市總工會(huì)的支持和關(guān)心下，河池供電局工會(huì)圓滿完成了“愛心媽咪小屋”創(chuàng)建活動(dòng)，成功創(chuàng)立河池市首個(gè)自治區(qū)級(jí)示范點(diǎn)，成為自治區(qū)級(jí)23個(gè)“愛心媽咪小屋”示范點(diǎn)之一。