首次解決率（FCR，F(xiàn)irst Call Resolution）是呼入服務(wù)型呼叫中心的一項核心能力指標(biāo)，直接影響著客戶體驗和呼叫中心的資源利用效率。但越是有價值的指標(biāo)越難以準(zhǔn)確客觀衡量，客戶滿意度如此，F(xiàn)CR也是如此。

　　首次解決率的定義問題

　　如果要給首次解決率下一個純粹的定義的話，那就是：客戶的問題在電話掛斷那一刻已經(jīng)被圓滿解決，不需要等待，不需要后續(xù)處理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。

　　如果用這個解決率定義去看現(xiàn)在很多號稱FCR能夠達到80%甚至90%以上的呼叫中心的話，除非是類似郵政編碼查詢這樣的業(yè)務(wù)，很多指標(biāo)將會大打折扣。

　　當(dāng)然，這個定義是苛刻了一點。尤其是針對那些報修類的電話。呼叫中心在這一點上可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)靈活處理。但是千萬不要把首次解決率定義為“只要客戶打一次電話，后續(xù)不管我回呼客戶多少次，做多少工作都算作我一次解決。”要經(jīng)常檢視自己的話務(wù)流程，怎樣優(yōu)化可以讓這些事情不必留待話后再去處理，能不能把權(quán)限再前置一些，能不能把規(guī)定再放靈活一些，員工的能力要達到什么水平這些問題才不會再成為瓶頸。

　　首次解決率的衡量問題

　　目前行業(yè)內(nèi)對于首次解決率的衡量的主流方式是時間范圍限定制。也就是說，人為設(shè)定一個時間跨度標(biāo)準(zhǔn)，比如兩個小時或者24小時，凡是在這個時間跨度內(nèi)重復(fù)撥打的號碼或客戶則被定義為沒有一次解決。問題是，有些短時間內(nèi)重復(fù)撥打的客戶可能每次是因為完全不同的問題，也有可能雖然問題并沒有徹底解決，但客戶也懶得再次撥打你的電話或滯后一段時間后再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會有多大？什么樣的時間跨度會把誤差減少到最��？這都是需要用自己的數(shù)據(jù)去對比和權(quán)衡的。

　　另外一種常見的衡量方法是直接問客戶。比較通行的做法是在話后IVR語音調(diào)查中直接問客戶問題是否得到解決。但問題是有些時候客戶剛剛從坐席那里得到的解決方案需要回頭驗證才能確定，這時的回答無論是哪種答案，也總是會存在漏洞。于是真正在乎這項指標(biāo)的呼叫中心還會用電話呼出或電子郵件甚至紙質(zhì)調(diào)查的方式詢問客戶問題被一次解決的情況，拋開成本因素的話，這種方式得到的答案可能要比直接IVR調(diào)查好一些，但考慮到時效性和抽樣問題，也難說這些方式的絕對客觀性。

　　另外還有一些不太常見的權(quán)威抽樣類比、人工判定等方式，也都存在這樣或那樣的問題。

　　基于以上這些原因，首次解決率先不要忙著跟同行對比，自己認(rèn)定一種方法后，持續(xù)觀察自己的解決率是否在改善，同一衡量標(biāo)準(zhǔn)下的趨勢展現(xiàn)還是可以對比解讀的。

　　下一篇接著討論FCR的計算、分析以及提升改善問題。（待續(xù)）