你撥打過移動客服10086專線嗎？在浙江，有問題撥10086，是移動客戶最自然的選擇。  無論何時何地，只要在電話里聽見那甜美的聲音：“您好，這里是中國移動，很高興為您服務(wù)！”你想要了解的浙江移動的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能獲得滿意的”答案“。

　　今年，全年無休的浙江移動10086呼叫中心，希望辛苦一年的員工也能回家吃團(tuán)圓飯。在除夕、初一、初二（2月18-20日）10086人工服務(wù)時間調(diào)整為:9:00-17:00.其余時段，貼心服務(wù)也不打烊——你可以通過登錄浙江移動官方網(wǎng)站、發(fā)短信至10086、“浙江移動10086”官方微信號、手機(jī)營業(yè)廳App等多種自助服務(wù)方式咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

　　只為與家人團(tuán)圓三個夜晚，浙江移動10086的這份“請假申請”，客戶們一定會批準(zhǔn)吧?

　　雖然除夕、初一、初二三天的晚間時段會實行自助服務(wù)，但是為了方便移動客戶，在下午17點后仍會有少部分客服人員繼續(xù)提供人工緊急服務(wù)。這類緊急服務(wù)包括：通信故障、停復(fù)機(jī)、國際長途國際漫游、備卡激活、PUK查詢、虛擬網(wǎng)受理等。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　08年來只過了一個除夕，她把回家的機(jī)會留給同事

　　浙江移動10086為全省11個地市5000多萬客戶提供7×24小時服務(wù)，發(fā)揮著服務(wù)、營銷、信息三大職能。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年浙江移動10086年客戶服務(wù)數(shù)為1億次。在除夕、初一、初二等“春節(jié)假日”，浙江移動10086的日均人工來話量也在30萬次以上。

　　李娜娜就是一位10086話務(wù)員。2008年以來的六個除夕夜，有五個她是與小組同事和10086熱線一起過的。而進(jìn)入10086的頭兩年，她也經(jīng)歷了結(jié)婚、生子兩件人生大事。“我的家就在杭州，和家人團(tuán)圓的機(jī)會多。外地同事更需要回家的機(jī)會。”她說。為了保障24小時不間斷提供服務(wù)，浙江10086話務(wù)員的工作和休息安排都是精確到秒的。每天上班時間8小時，工作時長7.5小時，休息時長為1800秒（0.5小時，包括喝水和上廁所等）。即便在大年初一，李娜娜也要接聽兩三百個電話，一句“很高興為您服務(wù)”就要重復(fù)兩三百遍，工作強(qiáng)度和要求也不會放松。

　　李娜娜認(rèn)為，10086熱線客服工作有特殊性。“月初月末是話務(wù)高峰，很多客戶會增改套餐、咨詢漫游服務(wù)。而春節(jié)期間，客戶也有緊急辦理漫游服務(wù)的需求。若不小心丟了手機(jī)，辦理停機(jī)也是很緊急的。如果沒有人堅持崗位，那么客戶會有很多不方便。”

　　不過，在10086超過50萬的日均人工來話量里，仍有大部分是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢和非業(yè)務(wù)通話。今年春節(jié)，為了讓更多的10086話務(wù)員有更多機(jī)會回家過年，浙江移動10086試點在2015年春節(jié)國家法定假期實行自助服務(wù)。目前，通過浙江移動官方網(wǎng)站、發(fā)短信至10086、“浙江移動10086”官方微信號、手機(jī)營業(yè)廳App等多種自助服務(wù)方式，都能快捷方便地查詢或辦理套餐、流量包等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。“平時，有朋友要辦理套餐、流量包、漫游等業(yè)務(wù)，我就會教他們用短信營業(yè)廳解決。”李娜娜說。

　　積極探索服務(wù)新模式，電子渠道讓服務(wù)更輕快

　　浙江移動10086呼叫中心試點在2015年春節(jié)國家法定假期晚間時段實行自助服務(wù)，不只是員工的集體訴求和公司關(guān)愛員工的舉措，也是浙江移動積極探索服務(wù)新模式的一項內(nèi)容。

　　從15年前原客服號碼1860正式啟用開始，浙江移動的客服熱線就24小時不間斷為客戶提供免費服務(wù)，是移動客戶咨詢業(yè)務(wù)、查詢話費、辦理業(yè)務(wù)、獲得最新優(yōu)惠信息、提供意見或建議的重要渠道。

　　其專業(yè)服務(wù)與甜美語音，15年來都一如既往的貼心和親切，獲得了移動客戶和社會各界的一致認(rèn)可，多次獲得最佳呼叫中心獎項。

　　自2010年以來，浙江移動10086的全業(yè)務(wù)多渠道運(yùn)營也取得了可喜的成果。目前，除了10086熱線外，還擁有短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、在線客服，“浙江移動10086”微信營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳App等電子渠道。浙江移動10086充分利用電子渠道全天候、成本低、速度快、服務(wù)便捷、無地域限制等優(yōu)點，充分滿足不同用戶的需求，便捷了服務(wù)，增加了用戶黏性。

　　2012年，短信營業(yè)廳推出智能應(yīng)答。除了可以通過發(fā)送短信代碼辦理各項業(yè)務(wù)以外，網(wǎng)民一起發(fā)短信”調(diào)戲“10086的情景：你問：“結(jié)婚沒？”10086答：“革命尚未成功，暫不考慮個人問題。”頗受網(wǎng)友追捧，一時掀起層層熱潮。

　　“浙江移動10086”微信營業(yè)廳于2013年11月份正式上線，為客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、互動有獎三大板塊服務(wù)。截止2015年1月19日，浙江移動10086微信號關(guān)注客戶數(shù)已達(dá)145萬人，手機(jī)號碼綁定客戶數(shù)已超100萬人。 截至2014年12月底，“浙江移動10086”微信營業(yè)廳推送消息1.7億條次，月均業(yè)務(wù)查詢辦理量超過30萬筆。

　　而手機(jī)營業(yè)廳App，具有一鍵話費查詢、精準(zhǔn)流量管理、便捷業(yè)務(wù)辦理、快速充值交費、優(yōu)惠服務(wù)等功能。截至2014年12月底，使用客戶超370萬。

　　通過將查詢、充值、套餐辦理等核心的簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到電子渠道，能有效減輕實體渠道的壓力。對于10086客服人員而言，經(jīng)電子渠道分流出去簡單的業(yè)務(wù)查詢，他們的工作也將轉(zhuǎn)向更復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　2007年到2008年，浙江移動10086開始提供專家化專席服務(wù)，高效解決客戶的手機(jī)、資費、網(wǎng)絡(luò)故障等疑難問題； 2013年，浙江移動設(shè)立了”寬帶專席“，為移動客戶提供寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約、資費咨詢、優(yōu)惠資訊、寬帶保障等服務(wù)；2014年    4G商用元年，浙江移動10086“4G服務(wù)專席”也隨即到位，為移動4G客戶解答4G流量、技術(shù)、手機(jī)等各類問題。

　　“隨著浙江移動10086的電子渠道日益完善、功能日趨完善，普通套餐、流量包、短信包等業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，移動客戶都能自助式辦理。而10086人工話務(wù)將逐漸轉(zhuǎn)向較復(fù)雜、疑難、有價值更高的專席化服務(wù)，比如套餐定制、資費爭議、網(wǎng)絡(luò)故障等。”浙江移動10086相關(guān)人員說。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子渠道將由實體渠道的補(bǔ)充，逐漸成為立體化服務(wù)體系的基礎(chǔ)之一，讓服務(wù)更輕、更快！

　　春節(jié)，是全家人團(tuán)圓的節(jié)日。15年來，“以客戶為中心”的10086全體員工，都在“團(tuán)圓夢”與“服務(wù)客戶”里，堅定地選擇了以“服務(wù)客戶”為先。而日益成熟的電子渠道，為即將迎來新春佳節(jié)的10086帶來了新變化。在浙江移動10086自助服務(wù)的助力下，“員工團(tuán)圓夢”與“客戶服務(wù)剛需”，“魚”和“熊掌”將“兩者兼得”。