工信部發(fā)通告，在16個(gè)城市試點(diǎn)開放寬帶接入市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)人士關(guān)注點(diǎn)非常多，研究也很深入；而普通老百姓關(guān)心的很簡(jiǎn)單：開放之后寬帶資費(fèi)會(huì)不會(huì)便宜，質(zhì)量能不能保證？

　　【寬帶競(jìng)爭(zhēng)的歷史】

　　國(guó)內(nèi)寬帶市場(chǎng)基本由傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商控制，緣于歷史積累，南電信、北聯(lián)通，通常被認(rèn)為是區(qū)域內(nèi)質(zhì)量和服務(wù)最好的寬帶運(yùn)營(yíng)商。

　　中國(guó)電信南北拆分之后，寬帶市場(chǎng)也存在一定程度的競(jìng)爭(zhēng)，除了電信與聯(lián)通相互滲透之外，其他擁有牌照的運(yùn)營(yíng)商也漸漸加入戰(zhàn)團(tuán)。這當(dāng)中既有代表國(guó)家隊(duì)的廣電和移動(dòng)，也有民企身份的鵬博士、方正寬帶等。

　　寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，開始是價(jià)格戰(zhàn)，后來是網(wǎng)速戰(zhàn)，后來圍繞網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明爭(zhēng)暗斗。在媒體報(bào)道方面，反映實(shí)際網(wǎng)速和宣傳不符的“假寬帶”，指責(zé)運(yùn)營(yíng)商價(jià)格貴、網(wǎng)速慢的報(bào)道，時(shí)常被翻出來回鍋爆炒。那么寬帶接入市場(chǎng)開放之后，牌照的數(shù)量有可能大幅度增加，競(jìng)爭(zhēng)的格局和方式會(huì)發(fā)生什么變化呢？

　　【價(jià)格戰(zhàn)未必會(huì)來】

　　對(duì)于寬帶接入市場(chǎng)有區(qū)域性的特點(diǎn)，基礎(chǔ)設(shè)施到位的地方，才能形成競(jìng)爭(zhēng)。接入網(wǎng)建設(shè)投資大、周期長(zhǎng)，因此之前往往出現(xiàn)這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局：在競(jìng)爭(zhēng)方進(jìn)駐的區(qū)域內(nèi)，寬帶價(jià)格降下來了，后進(jìn)入者收益降低；而在沒進(jìn)入的領(lǐng)域仍維持高價(jià)格。幾輪下來，后進(jìn)入者的投資效益達(dá)不到預(yù)期，鎩羽而歸。

　　寬帶接入的試點(diǎn)使物業(yè)、場(chǎng)地?fù)碛姓叩淖h價(jià)能力得到提升，同時(shí)也有了更多的選擇：既可以和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商合作建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，也可以自行建設(shè)、甚至直接申請(qǐng)牌照。

　　看起來，各方對(duì)最后一公里（一百米）的建設(shè)更有積極性，寬帶接入最關(guān)鍵的資源瓶頸有望得以解決；但這不一定意味著降價(jià)：如果小區(qū)物業(yè)自己成了寬帶接入運(yùn)營(yíng)商，那么他會(huì)讓幾家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)價(jià)，以獲得最優(yōu)惠的互聯(lián)互通條件；但他最終選擇與誰合作，住戶除了被動(dòng)接受，恐怕也沒啥解決辦法。

　　建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本降下來了，但由于區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的壟斷性、以及企業(yè)自身的利益驅(qū)動(dòng)，成本的降低未必能讓最終客戶收益。

　　【服務(wù)戰(zhàn)激活SLA】

　　SLA是ServiceLevelAgreement（服務(wù)等級(jí)/水平協(xié)議）的縮寫，指的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商和客戶之間，依據(jù)雙方商定的服務(wù)條款而簽署的合同。在以前，與運(yùn)營(yíng)商簽署這類協(xié)議的主要是集團(tuán)客戶，SLA中明確雙方對(duì)服務(wù)有效性、故障響應(yīng)時(shí)間等方面保障的約定，以及對(duì)于違約行為的處罰或補(bǔ)償條款。

　　此前媒體曾經(jīng)曝光“假寬帶”，反應(yīng)部分寬帶供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)不達(dá)標(biāo)�？陀^來說，報(bào)道中涉及的問題，既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商自身技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量等方面存在的問題，也有些是客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不了解造成的。

　　客觀來說，讓所有用戶都能理解諸如“B”和“b”定義這樣的專業(yè)問題，本身是有些勉為其難。運(yùn)營(yíng)商的電信思維，在強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)性同時(shí)，對(duì)客戶的理解和體諒并不到位，由此產(chǎn)生了不少誤會(huì)。宣傳2M、10M、50M的接入速率，或是介紹ADSL和光纖等技術(shù)的差異，客戶是無感的，他們關(guān)心的除了資費(fèi)之外，服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)的就是上網(wǎng)速度能達(dá)到多少，下載是否流暢，網(wǎng)絡(luò)中斷的可能性以及恢復(fù)時(shí)間等。而這些，應(yīng)該通過建立SLA來解決。

　　從專業(yè)角度分析，影響用戶寬帶質(zhì)量的因素很多，尤其對(duì)于家庭市場(chǎng)和個(gè)人客戶來說，既包括基礎(chǔ)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)容量、出口帶寬、資源配置，也包括接入網(wǎng)的健壯穩(wěn)定、技術(shù)水平，還包括用戶端和對(duì)端的很多環(huán)節(jié)。

　　如何計(jì)量和測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？這個(gè)難題恰恰給了創(chuàng)新者以空間。

　　根據(jù)一般的規(guī)律，競(jìng)爭(zhēng)往往自宣傳站開始，價(jià)格戰(zhàn)為先導(dǎo)，但最終決定勝敗的，還是服務(wù)和質(zhì)量。也就是說，最終用戶關(guān)心的還是服務(wù)和質(zhì)量問題。

　　SLA這三個(gè)字母中，最難的是A，就是說與客戶簽署什么樣的協(xié)議，給客戶什么樣的服務(wù)承諾。既能讓客戶便利地感知，又便于量化和測(cè)算等操作，還能體現(xiàn)出專業(yè)性，這方面運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)做過一些探索和嘗試，但由于固守于專業(yè)解釋或者技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，取得的效果并不好。

　　民企進(jìn)入寬帶接入市場(chǎng)會(huì)進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)的活力，無論是服務(wù)提供商還是第三方，都可能圍繞著服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行創(chuàng)新探索。如果能從客戶的視角提出可感知的指標(biāo)和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或者計(jì)量評(píng)估工具，使供求雙方對(duì)寬帶的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量問題能形成共識(shí)，這本身就會(huì)是對(duì)行業(yè)的巨大貢獻(xiàn)。