隨著銀行之間產(chǎn)品同質化競爭的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競爭力變得越來越重要。金融機構的核心競爭力除了龐大的資金或者先進的技術，更關鍵的是以客戶為中心，更好地滿足客戶需求、為客戶提供更為優(yōu)質的服務。銀行呼叫中心作為客戶體驗最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關鍵的作用。以北京農村商業(yè)銀行為例，雖然該行較早地使用了呼叫中心系統(tǒng)，但隨著業(yè)務的拓展，他們發(fā)現(xiàn)遇到了越來越多的挑戰(zhàn)，舊有的呼叫中心已經(jīng)遠遠不能滿足客戶服務的需要，為了以更好的客戶體驗來獲取競爭優(yōu)勢，上馬新一代呼叫中心已列入了北京農商行決策層的議事日程。
北京農商行新一代呼叫中心：提供一流客戶體驗
北京農村商業(yè)銀行新一代呼叫中心于2007年上半年籌備，根據(jù)自身的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和客戶服務的需求對各大呼叫中心解決方案提供商進行綜合評估。2008年3月，通過招標確定華為公司成為合作伙伴，4月簽訂合同，6月底IPCC系統(tǒng)成功上線，部署過程歷時兩個多月。
一般而言，國內金融業(yè)原有的語音業(yè)務是基于傳統(tǒng)模擬交換技術開展的。大、中型單位一般自行管理的PBX系統(tǒng)，提供內部話音服務；PBX系統(tǒng)與電信PSTN網(wǎng)互連，實現(xiàn)與公眾網(wǎng)的交互，長途中繼采用電信線路。小型單位直接采用電信租用線路，實現(xiàn)話音業(yè)務。這樣金融行業(yè)的語音網(wǎng)實際是建筑在電信公網(wǎng)基礎之上，存在長途話費昂貴、各類智能業(yè)務依靠電信提供，無法實施行業(yè)內部的諸如語音E-mail等智能話音業(yè)務的問題。
北京農村商業(yè)銀行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一體化服務。主要特點包括：
1. 基于IP的新型多點分布式呼叫中心
2. 總部集中接入，多模塊組網(wǎng)，系統(tǒng)容量迅速增大
3. 1200線接入，840IVR，300座席，60路傳真
4. 提供多媒體接入方式及統(tǒng)一路由
5. 強大而開放的新一代CTI平臺，業(yè)務調整快速方便
在部署之后，北京農村商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)可以支持300座席的運營。
北京農村商業(yè)銀行96198綜合客服平臺組網(wǎng)方案
96198新一代IPCC方案為客戶提供了更加便捷、專業(yè)的分層服務，提高了客戶滿意度和資金運用效率，也為金融服務提供了新的手段，最終提高了農商行電話銀行系統(tǒng)的業(yè)務效能和市場競爭力。
在優(yōu)化技術的同時，該方案也幫助北京農商行在改善客戶服務、提高客戶體驗和強化核心競爭力等方面收獲了更多。
如今，北京農村商業(yè)銀行96198客服熱線已深入人心，成為重要的客戶服務品牌�？头行谋�“客戶為本，用心服務”的經(jīng)營宗旨，成為了客戶業(yè)務咨詢、投訴建議及辦理標準化交易的首要選擇。
北京農商行96198客服中心通過優(yōu)化運營帶來的不僅是效率的提升，更重要的是獲取了客戶更多的心智資源，提高了客戶滿意度。當客戶選擇銀行品牌時，北京農村商業(yè)銀行贏得了更大的競爭優(yōu)勢。
節(jié)約成本，IPCC不再高不可攀
“通過部署華為IPCC系統(tǒng)，成本節(jié)省了40％以上。”
--北京農村商業(yè)銀行呼叫中心項目負責人 宮薇經(jīng)理
北京農村商業(yè)銀行呼叫中心項目負責人在接受采訪時表示，從銀行的運營管理角度而言，通過部署IPCC解決方案，實現(xiàn)了以下改變：一、實時監(jiān)控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系統(tǒng)日承擔話務量3萬次，服務能力有所提升；三、可以靈活調整業(yè)務，迅速相應市場業(yè)務推廣；四、優(yōu)化了網(wǎng)絡架構，保障了網(wǎng)絡安全。
展望未來，北京農村商業(yè)銀行努力將96198的“成本中心”打造成“利潤中心”。
