近日,央視、人民日報、財新傳媒相繼推出與運(yùn)營商相關(guān)的批評報道。業(yè)界哀鴻一片,“抹黑論”、“陰謀論”不脛而走。人非圣賢,孰能無過?更何況由數(shù)十萬非圣賢的人組成的運(yùn)營商呢?有問題是正常的,若一點(diǎn)沒問題那就是不實(shí)事求是。媒體的天職就是輿論監(jiān)督,政府領(lǐng)導(dǎo)辦公室里藏個臥室、官員吃個野生動物都會被扒出來見報上電視,運(yùn)營商咋就不能批評呢?有則改之,無則加勉嘛。
是不是抹黑事小,運(yùn)營商應(yīng)該真正關(guān)注的是這些問題對客戶造成了怎樣的傷害,切實(shí)解決存在的問題;應(yīng)該關(guān)注怎么樣挽回客戶對運(yùn)營商的信任和信心;應(yīng)該關(guān)注怎樣在新形勢下做好和客戶的溝通。
好在官方已經(jīng)在這樣做了,中國移動官方微博在12月9日晚間貼出《堅(jiān)決整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為》,坦然承認(rèn)經(jīng)調(diào)查核實(shí)牡丹江移動存在的問題:一是搭售業(yè)務(wù),二是未經(jīng)客戶同意批量開通免費(fèi)業(yè)務(wù)。并就中國移動在整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為方面所作的努力和措施進(jìn)行了闡述,也給出了此項(xiàng)工作的下一步行動方案。
一位前輩告訴我這樣的職場經(jīng)驗(yàn):多到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報工作,做得好的、做得不好的都要匯報。等有人到領(lǐng)導(dǎo)那里告了你的黑狀,你再去解釋,就難多了。就算解釋清楚,你在領(lǐng)導(dǎo)那里的印象也會有陰影。這套哲學(xué)同樣適用于企業(yè)。
運(yùn)營商應(yīng)該向誰匯報工作?運(yùn)營商的領(lǐng)導(dǎo)是誰?國資委?媒體?從所有權(quán)屬來看,大型國有企業(yè),當(dāng)然屬于國資委;媒體是無冕之王,主動與媒體溝通,是非常必要的。但作為一個真正的市場主體,決定運(yùn)營商該做什么、不該做什么、怎么做的不應(yīng)該是國資委,不應(yīng)該是媒體,而應(yīng)該是客戶;運(yùn)營商的衣食父母不是國資委,不是媒體,是客戶。“客戶為根,服務(wù)為本”,唯有客戶,才是運(yùn)營商應(yīng)該首先關(guān)注的。運(yùn)營商應(yīng)主動向客戶匯報工作,在媒體報道前就匯報。
運(yùn)營商切實(shí)做好服務(wù),主動與客戶進(jìn)行溝通,將自己真真切切暴露在客戶面前,客戶心中有桿秤,相信客戶的判斷力,是防止被抹黑的最好辦法。這就好比一間大房子四周都是通透的玻璃,房間里面的一切大家都看得一清二楚。有人要往玻璃上潑墨效果是不會好的,一方面大家對里面的一切都知道,不會相信墨汁在玻璃上留下的胡言亂語;另一方面,墨汁在玻璃上殘留的時間不會太久,雨打風(fēng)吹自然會滑落。若將玻璃換成密不透風(fēng)的磚瓦圍墻,人們看不到里面,有人往墻上潑墨,大家就會相信墨汁描繪出來的信息。磚瓦圍墻上的墨跡肯定不如玻璃上的墨跡容易被擦除、脫落的。
運(yùn)營商與客戶溝通還存在諸多問題,運(yùn)營商在官方媒體的正常出現(xiàn)和政府差不多,中規(guī)中矩,四平八穩(wěn);唯一不同的是比政府多一種形式,廣告。在社交媒體的應(yīng)用上,運(yùn)營商官方微博、官方微信雖然訂閱者眾,粉絲活躍度卻不高。上月中旬,某省級移動公司開了場別開生面的4G用戶跨百萬新聞發(fā)布會,該省公司的官方微信以《百萬和4G,精彩只為你》進(jìn)行報道,20天過去,閱讀量只有3500多;而一個叫“故事書”的自媒體對此的報道閱讀量卻達(dá)到了31300多,它的標(biāo)題叫《據(jù)說是運(yùn)營商界最有逼格的發(fā)布會》。究其原因,運(yùn)營商官方還是沒學(xué)會怎樣與客戶溝通,沒找到客戶喜歡的溝通內(nèi)容和方式。
大象難跳舞,運(yùn)營商官方轉(zhuǎn)變溝通的方式會很難。自己不擅長,何不利用員工、營業(yè)廳的優(yōu)勢呢?無論是在現(xiàn)實(shí)世界,還是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上,他們就是數(shù)十萬個傳播節(jié)點(diǎn),當(dāng)數(shù)十萬個節(jié)點(diǎn)同時發(fā)聲,那將引起多么強(qiáng)烈的共振!更何況員工、渠道中間已經(jīng)涌現(xiàn)出了不少優(yōu)質(zhì)自媒體。員工、渠道才是運(yùn)營商真正的代言人?蛻魧\(yùn)營商的印象,不會只來自媒體對運(yùn)營商或褒或貶的報道,更不會只來自國資委對運(yùn)營商的打分,更多來自他接觸的身邊的運(yùn)營商員工,來自他接觸的運(yùn)營商營業(yè)廳。重視員工、營業(yè)廳的溝通作用,運(yùn)營商需要善待員工與營業(yè)廳,提升員工、營業(yè)廳的能力,再輔以適當(dāng)?shù)氖跈?quán),滿意的員工、渠道一定能在與客戶的溝通中讓客戶滿意。
最后探討一個問題,運(yùn)營商應(yīng)與客戶溝通什么?做得好的固然要匯報:4G的快速推進(jìn),抗震救災(zāi)的奮不顧身,村村通網(wǎng)絡(luò)的普遍服務(wù),不斷降價延緩CPI增長,為風(fēng)光無兩的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)管道……
做得不好的也匯報么?就拿業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為來說,這么多年,中國移動一直對其嚴(yán)懲不貸,處罰有對員工、代理商渠道的罰款;也有員工被開除,有代理商渠道被取締。當(dāng)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)這樣的問題后,進(jìn)行了查處,是家丑不外揚(yáng);還是將家丑敞開,讓大家見到:雖有不足,但運(yùn)營商已經(jīng)做了很大努力并成效顯著?目前,大多采用了前一種方式,而我是主張后一種的。無論美丑,真實(shí)才可親、可近。
總結(jié)一下,有問題就改,不必為被“抹黑”唉聲嘆氣,沒什么大不了。與客戶溝通事兒大,主動將亮點(diǎn)和不足都要毫無保留的展示給客戶,與客戶溝通好了,沒有人能抹黑你。運(yùn)營商與客戶的溝通要發(fā)揮員工和營業(yè)廳的作用,他們才是運(yùn)營商的代言人。