1.背景分析

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行咨詢(xún)已成為企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的一種大趨勢(shì)。 WebCall是一款在線(xiàn)客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶(hù)端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶(hù)可與企業(yè)的客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息、文本傳遞等。

　　WebCall在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以與語(yǔ)音呼叫中心整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)包括即時(shí)消息、語(yǔ)音、電話(huà)、短信、郵件等方式的互動(dòng)交流，打通企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間、客服部門(mén)與客戶(hù)之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外溝通的一體化。它由訪(fǎng)客實(shí)時(shí)交流、訪(fǎng)客資料、留言處理、工單管理、統(tǒng)計(jì)、配置管理等六大模塊組成，其操作界面簡(jiǎn)單易用，數(shù)據(jù)分析詳細(xì)明了，是企業(yè)開(kāi)展即時(shí)通訊必備的軟件！

2.功能描述

　　主要業(yè)務(wù)功能

　　o 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理功能：實(shí)時(shí)在線(xiàn)文字交流，可完成各類(lèi)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，座席人員可同時(shí)和多個(gè)訪(fǎng)客進(jìn)行文字交流；

　　o 訪(fǎng)客信息：默認(rèn)顯示標(biāo)簽，對(duì)于新訪(fǎng)客，可記錄訪(fǎng)客信息，對(duì)于歷史訪(fǎng)客，顯示歷史記錄的訪(fǎng)客信息；

　　o 分類(lèi)歸屬：座席人員根據(jù)聊天內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以便后期進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；

　　o 工單記錄：可通過(guò)Webcall界面查看歷史工單信息，并創(chuàng)建新的工單；

　　o 對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移功能：交流過(guò)程中，可進(jìn)行對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)相關(guān)座席繼續(xù)服務(wù)，聊天內(nèi)容同步可轉(zhuǎn)移；

　　o 知識(shí)庫(kù)功能：座席可以添加知識(shí)庫(kù)，設(shè)置一些常用語(yǔ)，座席直接應(yīng)用，幫助實(shí)現(xiàn)快速回答訪(fǎng)客問(wèn)題；

　　o 傳遞文件：座席與訪(fǎng)客之間可以傳遞文件；

　　o 留言功能：座席不在線(xiàn)時(shí)訪(fǎng)客可以留言，后臺(tái)可以查詢(xún)留言并處理。

　　運(yùn)營(yíng)管理功能

　　o Webcll配置管理：對(duì)webcall展現(xiàn)界面、主動(dòng)邀請(qǐng)、響應(yīng)座席等進(jìn)行設(shè)置；

　　o 員工管理：主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理等；

　　o 技能管理：主要用于配置員工權(quán)限管轄范圍內(nèi)的人員，員工在權(quán)限管理模塊只能看到自己管轄范圍人員；

　　o 訪(fǎng)客名片管理：對(duì)訪(fǎng)客名片屬性進(jìn)行設(shè)置；

　　o 座席監(jiān)控：對(duì)座席人員工作狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。