中信銀行是中國改革開放后最早成立的商業(yè)銀行，是國內頂尖的商業(yè)銀行。現代商業(yè)，誰能夠給客戶提供優(yōu)質的服務，同時不斷降低內部運作成本，誰將能夠取得最終的商業(yè)成功。聯絡中心正是企業(yè)服務客戶的重要工具。對中信銀行而言，如何將現有的老舊平臺改造成一個跨渠道的，統一的聯絡中心平臺，提升客戶滿意度，是一大挑戰(zhàn)。

　　中信銀行面臨的問題

　　排隊機、CTI平臺、IVR平臺是聯絡中心的三大件，這三大件的可靠性和開放性決定了整個系統的能力。中信銀行原有呼叫中心選擇了當時最流行的解決方案，排隊機、CTI、IVR來自不同的廠商，分別是三個領域里的最強供應商，該解決方案也是當時金融呼叫中心的標準配置。

　　這樣看似完美的一個方案，隨著時間的推進，問題也越來越多。

• 一旦出現故障，需要在各個廠家之間奔走，推諉現象時有發(fā)生。
• 原有的排隊機和CTI廠家越來越強，慢慢也都推出了自己的全套解決方案，不愿意開放之前的接口，對這些接口的新需求也不再接納。
• 原有的IVR廠家逐漸破產，沒有服務和未來演進方案。
• 隨著技術的不斷發(fā)展，一些新的特性，如多媒體、移動性等，無法在現網平臺平滑擴展。

　　因此，中信銀行期望尋找一個全功能、可靠、易擴展的平臺，不僅能夠滿足當下需求，更能夠幫助中信銀行不斷創(chuàng)新，滿足其未來的新想法，給客戶提供最新穎的服務體驗。

　　經過多番考察和嚴苛的POC測試，中信銀行選擇華為聯絡中心平臺，原因有二。第一，華為是聯絡中心ALL IN ONE方案的先驅者和倡導者，可以提供排隊機、CTI、IVR、錄音等完整平臺。第二，華為是中國最大的聯絡中心供應商，得益于華為電信級設備的優(yōu)良基因，華為平臺大容量，高可靠的特點在業(yè)界有極佳的口碑，中國80%以上的1000+座席項目均使用華為平臺。

　　大型聯絡中心，可靠性是關鍵

　　銀行作為國民經濟的支柱，涉及到人們生活的方方面面，銀行的客服中心承擔著重要的職責。試想一下，如果用戶遺失了自己的銀行卡，要打電話掛失，此時，電話打不通，用戶無法掛失，一旦有財務的損失，估計用戶滿意度會非常差。

　　所以，對于大型聯絡中心，可靠性非常關鍵的。華為聯絡中心不僅單部件有可靠性保障，杜絕單點故障；同時使用異地容災解決方案，客戶電話可以在兩個平臺任意切換，座席也可以無感知的在兩個平臺切換，保證業(yè)務不中斷。更為關鍵的是，兩套平臺統一配置、統一報表、統一質檢，提升運營管理效率。

　　迎接多渠道聯絡中心

　　現在的聯絡中心已不再是簡單的打打電話，發(fā)發(fā)短信了。隨著移動互聯網的高速發(fā)展，人們已經習慣了使用微信、微博等社交媒體做為日常溝通渠道；網上銀行、手機銀行的普及率也越來越高。做為銀行客服中心，需要將微信、微博、網上銀行、手機銀行以及未來的VTM設備與聯絡中心融合，將現有聯絡中心打造成一個多渠道服務的統一路由中心，提升座席利用率。

　　華為在聯絡中心領域有著超過20年的經驗積累，并根植中國，對中國聯絡中心的技術趨勢和客戶趨勢有著深入的理解，支持中信銀行未來向視頻客服、手機銀行客服、遠程銀行VTM、專家客服平滑升級。

　　降低設備功耗，打造綠色客服中心

　　銀行客服中心往往規(guī)模大，需要大量設備，這些設備不僅占用大量的機房空間，也將消耗很多的能源，不符合節(jié)能環(huán)保的大趨勢，也增加了維護難度。對于中信銀行而言，需要尋找一個高集成度的解決方案，能夠有效降低機房占地空間和功耗，從而降低整體OPEX。

　　華為聯絡中心解決方案的集成度業(yè)界最高，比如U2900系列排隊機上，單塊E1單板的容量為16條E1，比業(yè)界每塊單板1-2條E1的規(guī)格高出很多；同時，U2900系列排隊機內置了錄音的能力，單塊媒體資源板卡即可支持160個座席同時錄音，相比IP錄音方案，節(jié)約了大量服務器。綜合評估下來，使用華為方案對機房空間的占用約為業(yè)界其他廠商的一半。

　　本土廠商的快速響應，貼身的服務

　　聯絡中心是一個復雜的系統工程，中信銀行需要協調平臺廠商和集成商，集成商使用平臺廠商的接口和工具，根據中信銀行的需求，進行個性化的定制開發(fā)。當平臺廠商的接口和工具無法滿足需求時，需要快速補齊。中信銀行現網使用的國外廠家，研發(fā)部門均在國外，對于中國客戶的個性需求，反饋很慢，很多需求也被拒絕。

　　華為依托本地化研發(fā)和服務的優(yōu)勢，派遣專家常駐中信銀行現場，與集成商宇信易誠一起，針對中信銀行的需求補充接口，3個月內完成開發(fā)和聯調。未來，華為還將與中信銀行、宇信易誠持續(xù)合作，不斷創(chuàng)新，將中信銀行客服中心打造成業(yè)界最佳的創(chuàng)新聯絡中心。

　　隨著經濟的持續(xù)發(fā)展，各個銀行都希望能夠抓住這一機遇，盡可能充分整合內部資源，通過提供優(yōu)質的服務來實現業(yè)務量和利潤的可持續(xù)增長，而一個先進智能的客服系統就顯得尤為重要。華為公司為中信銀行打造的統一客服中心解決方案，不僅幫助中信銀行改善了客服系統工作效率，成功應對了龐大的業(yè)務處理量，同時也從成本、品牌等各個方面全面提升了中信銀行的行業(yè)競爭力，穩(wěn)固了其在中國銀行業(yè)的領先地位。