• iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案概述
• iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案系統(tǒng)構(gòu)架
• iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案詳解
• 索取《iCRM 3.1 Solution 新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案》

　　integine+CRM是呼叫中心解決方案，是一套基于呼叫中心的軟件系統(tǒng)，同時(shí)作為系統(tǒng)的思想體系，iCRM有別于傳統(tǒng)意義的呼叫中心認(rèn)知，是業(yè)內(nèi)第一個(gè)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來(lái)的呼叫中心管理軟件。正因?yàn)檫@種世界觀，integine+CRM能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)）的視野，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)完成呼叫中心融合與創(chuàng)新。

　　呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)二十多年的發(fā)展，期間雖然經(jīng)歷過(guò)郵件、傳真、短信等等機(jī)會(huì)，但話語(yǔ)權(quán)始終掌控在平臺(tái)廠商，所以二十多年，一直遵循兩條基本的路線，一是通信主線，呼叫中心從平臺(tái)廠商、CTI軟件廠商發(fā)展而來(lái)；另一條是應(yīng)用主線，呼叫中心從軟件廠商發(fā)展而來(lái)。兩條主線因?yàn)楫a(chǎn)品化、市場(chǎng)細(xì)分，以及技術(shù)上的數(shù)據(jù)、方法和事件的整合成為彼此存在重要理由。但是以語(yǔ)音為主導(dǎo)的，通信平臺(tái)+CTI+CRM三駕馬車構(gòu)成結(jié)構(gòu)，仍然是呼叫中心基本存在形式。

　　二十年的發(fā)展，呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)從單純、簡(jiǎn)單、樸實(shí)的CRM、發(fā)展成從CRM分離，成為應(yīng)用豐富的呼叫中心的管理軟件體系，以及形式多樣的行業(yè)應(yīng)用形式。但是用戶與客戶的定位視角、座席與入口設(shè)計(jì)主導(dǎo)，特別在社交媒體時(shí)代的CRM，互動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始從企業(yè)通過(guò)流程掌控消費(fèi)者，甚至客戶生命周期的定義，轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者喜歡的消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)，乃至溝通體驗(yàn)為CRM的核心，并以此推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的快速變化。

　　電話在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)被定義為語(yǔ)音，對(duì)于呼叫中心而言這種聲音是從TDM或者從internet到來(lái)已經(jīng)不重要了，與之相應(yīng)發(fā)生變化的規(guī)則如傳統(tǒng)呼叫中心形成的ACD、KPI也在發(fā)生裂變。因?yàn)閭鹘y(tǒng)單一線程的形成的規(guī)則，目前尚無(wú)法解釋多媒體、新媒體形成的復(fù)合處理話務(wù)、文本、視頻、業(yè)務(wù)和生產(chǎn)力的評(píng)價(jià)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的派生，還將演出更多的能量。移動(dòng)性、碎片化正在直接改變CRM+傳統(tǒng)電話呼叫中心已經(jīng)決定的規(guī)則。雖然我們經(jīng)歷過(guò)呼叫中心，布署方式理論中集中式、分布式、虛擬式；平臺(tái)論的硬件平臺(tái)、軟平臺(tái)、云平臺(tái)；方式論的電話平臺(tái)、IM平臺(tái)，相比移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的上場(chǎng)，呼叫中心存在形式由此開(kāi)始改變。

　　integine是集安行投資組建的研發(fā)中心。做為致力于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心技術(shù)的成果的一部分，integine才展軟件和integine CRM(iCRM)通過(guò)了北京市政府軟件企業(yè)和軟件產(chǎn)品雙軟認(rèn)證。作為全球合作， integine是Avaya DevConnect 開(kāi)發(fā)者金牌合作伙伴。

　　integine+CRM是互聯(lián)網(wǎng)化的作品.iCRM以業(yè)務(wù)為核心層，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)所構(gòu)建新媒體呼叫中心“魔方結(jié)構(gòu)”體系是呼叫中心解決方案創(chuàng)新.iCRM的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，始終遵循兩個(gè)基本點(diǎn)。一是以互聯(lián)網(wǎng)角度重新審視呼叫中心的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)；二是以業(yè)務(wù)應(yīng)用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業(yè)應(yīng)用的價(jià)值生態(tài)�；�于這樣一種生態(tài)價(jià)值觀，呼叫中心的核心價(jià)值是服從、服務(wù)于生產(chǎn)力，離開(kāi)商業(yè)、或者服務(wù)流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒(méi)有意義的。

　　iCRM以生產(chǎn)力為價(jià)值主軸，基于傳統(tǒng)與創(chuàng)新、歷史與未來(lái)、技術(shù)與人文進(jìn)行跨界規(guī)劃與設(shè)計(jì)，這種分層與集成、對(duì)立與統(tǒng)一的處理遵從了以業(yè)務(wù)為王者的序列、層次、關(guān)系與結(jié)構(gòu)。改變了呼叫中心通信平臺(tái)+CTI+CRM三駕馬車的存在方式。通過(guò)體系重構(gòu)，電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業(yè)的復(fù)雜性作為一種正能量解釋，為呼叫中心應(yīng)用提供源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力、話題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個(gè)性、定制、私人的，不可復(fù)制的特權(quán)又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩.iCRM在此體現(xiàn)了integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)）的力量。