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東進keygoe助力高校校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心建設(shè)

2014-11-27 11:38:38   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  寬帶故障、信號不穩(wěn)、無法上網(wǎng)……當(dāng)華中農(nóng)業(yè)大學(xué)近3萬名師生遇到上述寬帶問題時,大家會不約而同撥打校園網(wǎng)寬帶服務(wù)中心熱線電話,即可享受比以往更快捷、更貼心的服務(wù),由東進技術(shù)攜手合作伙伴湖南科創(chuàng)打造的華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫平臺在背后發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?萍嫉牧α渴沟酶咝:笄诠ぷ魅找孢~入人性化的發(fā)展軌道。

  近些年來,隨著高校擴招、合并及新校建設(shè)等情況,高校后勤管理工作日漸繁重。校園寬帶服務(wù)作為高校后勤管理的熱點、難點和焦點,成為廣大師生反映強烈的突出問題,華中農(nóng)業(yè)大學(xué)也面臨著此類挑戰(zhàn)。該校決策層意識到,傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化管理的要求,有必要設(shè)立一個師生與后勤服務(wù)相互溝通的平臺--校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心,以便更好地為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活服務(wù)。

  對于這個全新的校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫平臺,東進技術(shù)認(rèn)為,利用成熟的呼叫中心技術(shù),通過集中化的服務(wù)請求,負(fù)責(zé)受理校園網(wǎng)寬帶維修服務(wù)以及師生反映的寬帶服務(wù)的咨詢、建議、意見和投訴,以此提高校園網(wǎng)的維護效率,提升師生的滿意度。

  在該項目中,根據(jù)校園網(wǎng)后勤呼叫中心的特點和發(fā)展趨勢,東進技術(shù)提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機,將交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導(dǎo)航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等充分融于一體,提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能,形成完整的呼叫中心平臺。

  值得一提的是,這套呼叫系統(tǒng)還具有工單管理功能,坐席人員根據(jù)來電用戶選擇的工單類型和填寫的工單要素,生成相應(yīng)的工單類型,發(fā)起工單操作。工單審核完畢,通過工單派單模塊即可把工單下發(fā)相關(guān)部門處理的服務(wù)。當(dāng)工單處理結(jié)束,坐席人員還將對處理結(jié)果進行電話回訪。

  此外,對于客戶看重的系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴容性,東進Keygoe多媒體交換機表現(xiàn)優(yōu)異,它具有IP分布式的系統(tǒng)架構(gòu),可以實現(xiàn)控制主機的雙機熱備、接入端口冗余和處理模塊冗余,同時系統(tǒng)電源能進行雙或四電源的冗余備份,消除系統(tǒng)中的單點故障。當(dāng)呼叫中心需要擴容時,系統(tǒng)可以在正常運行的狀態(tài)下進行擴容而不影響客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的使用。

  校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心建立后,華中農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤部門對師生反映的寬帶問題進行及時處理,廣大師生得到的不僅是暢通的寬帶網(wǎng)絡(luò),還有貼心的服務(wù)體驗,使得校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心成為華中農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)的重要平臺,同時也是后勤服務(wù)與全校師生溝通、交流的橋梁。

 

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