“今后，北京市民只需記住“12345”一個電話號碼，就能解決很多訴求和問題。我們將規(guī)范工作流程，力求市民投訴辦結(jié)率和反饋率達100%，群眾滿意率達75%。”北京市非緊急救助服務(wù)中心副主任張波今日接受中國網(wǎng)記者采訪時表示。

　　張波介紹，今年年底前，北京市各類與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線電話、投訴、舉報咨詢電話等均與市政府服務(wù)熱線12345實現(xiàn)對接。話務(wù)量少、專業(yè)性不強、職能交叉、技術(shù)和能力不足的熱線電話受理2015年底前直接并入“12345”熱線呼叫中心。

　　“通過對各類政府服務(wù)熱線資源的整合、功能優(yōu)化、布局調(diào)整，加快建成網(wǎng)絡(luò)暢通、設(shè)置統(tǒng)一、布局合理、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便市民的非緊急救助綜合服務(wù)平臺。實現(xiàn)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，不斷提升服務(wù)能力和水平。” 張波說。

　　另外，北京市非緊急救助服務(wù)中心年底前將整合全市投訴舉報熱線電話，依托12345建立統(tǒng)一的投訴舉報平臺，受理群眾關(guān)于消費、經(jīng)濟違法行為、行政效能的投訴。

　　“同樣對于話務(wù)量小、投訴內(nèi)容專業(yè)性不強的年底并入12345；投訴量大、專業(yè)性強的暫時保留，條件成熟時并入12345”熱線呼叫中心張波說。

　　張波介紹，目前，北京市非緊急救助服務(wù)中心有300個人工坐席電話，年底投訴舉報平臺運行時增設(shè)100個，2014年底，人工坐席達到400個。2015年底，坐席總數(shù)達到500個，達到全市服務(wù)熱線全覆蓋。

　　一個電話解決很多問題，確實方便了市民，但如何能提高解決問題的效能呢？對此，張波說，北京市非緊急救助服務(wù)中心將制定專門的受理、交辦、催辦、督辦、監(jiān)察流程，規(guī)范投訴舉報電話處置的全過程。保證公眾投訴舉報在接聽解答、訴求受理、交辦督辦、回復(fù)反饋、回訪評價、檢查考核各個環(huán)節(jié)，都能得到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)。

　　制定電話受理交辦、登記備案、訴求辦理、督辦落實、回復(fù)反饋、績效考評等工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，力求群眾訴求按期辦結(jié)率和反饋率達到100%，群眾滿意率75%以上。

　　“我們確定群眾訴求，15個工作日內(nèi)辦結(jié)。如果辦理難度大，涉及的部門多、職能交叉的訴求，可能會延期一段時間。” 張波說。

　　北京市非緊急救助服務(wù)中心還要建立監(jiān)督考核問責(zé)機制，對群眾訴求置之不理或久拖不辦，造成重大影響或損失的依法追究責(zé)任。另外還將政府服務(wù)熱線工作納入北京市政府對領(lǐng)導(dǎo)班子和政府部門績效考核范圍。

　　“下一步，我們將清理、更新已不再使用的便民服務(wù)電話號碼。凡是向社會公開并經(jīng)報備的便民服務(wù)電話在承諾的服務(wù)時間內(nèi)必須有人值守，熱情接待、文明用語，認(rèn)真記錄、首接負(fù)責(zé)、有始有終。”張波表示。