圖為江蘇省電力公司客戶服務(wù)監(jiān)控指揮中心

　　日前，記者從國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司獲悉，作為國(guó)家電網(wǎng)首批95598全業(yè)務(wù)上收的試點(diǎn)單位，江蘇省電力公司于2012年12月23日完成95598業(yè)務(wù)集中以來，不斷適應(yīng)95598全局性、全方位、精益化的管理要求，通過強(qiáng)化95598工單管理、創(chuàng)新客戶服務(wù)手段等措施，全力推進(jìn)“精益、和諧、智能、互動(dòng)”的現(xiàn)代營(yíng)銷體系建設(shè)，有效提升了江蘇電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　推動(dòng)服務(wù)管理變革創(chuàng)新

　　“作為國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)客戶數(shù)最多、售電量最多的公司，江蘇電力深刻體會(huì)到隨著95598全業(yè)務(wù)上收后管理體系的變革對(duì)服務(wù)管理工作帶來的巨大推動(dòng)作用。”日前，江蘇電力相關(guān)人士介紹，“95598全業(yè)務(wù)上收后，國(guó)網(wǎng)公司進(jìn)一步加大了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理，并通過面訪投訴客戶、暗訪營(yíng)業(yè)廳等形式，深入了解一線供電服務(wù)情況并提出相關(guān)規(guī)范要求。這對(duì)江蘇電力而言，客觀上要求將營(yíng)銷服務(wù)提升到全員服務(wù)的高度，員工為客戶服務(wù)的理念也要進(jìn)一步強(qiáng)化。”

　　對(duì)此，江蘇電力不定期安排營(yíng)銷、運(yùn)檢、監(jiān)察等單位組成調(diào)查組，開展專項(xiàng)檢查工作，有針對(duì)性地核實(shí)暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)存在的問題約談?dòng)嘘P(guān)負(fù)責(zé)人，提出整改要求，督促整改服務(wù)短板，提升客戶滿意度。同時(shí)，在95598統(tǒng)一管理的鞭策下，江蘇電力主動(dòng)對(duì)客戶訴求進(jìn)行分析，一方面查找供電能力、供電質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的執(zhí)行情況；另一方面診斷服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的不足，有效整改執(zhí)行中的不合格點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)中的不合理點(diǎn)。

　　實(shí)踐證明，江蘇電力以95598工單管理為抓手，不斷深化和加強(qiáng)服務(wù)管理，取得了較好的成效，在2013年和2014年該公司委托地方開展的第三方滿意度調(diào)查中，客戶滿意度指數(shù)穩(wěn)步上升，各基層單位的滿意度指數(shù)保持在85分以上，已超過國(guó)際公認(rèn)的滿意度測(cè)評(píng)80分這一優(yōu)秀水平。

　　同時(shí)，服務(wù)管理效率也穩(wěn)步提升。數(shù)據(jù)顯示，95598全業(yè)務(wù)上收后，江蘇電力投訴數(shù)量明顯下降，從上收初期的每月千余起下降到目前的百余起；工單一次辦結(jié)率和客戶服務(wù)滿意率保持在99%以上。

　　推動(dòng)流程再造“內(nèi)控”變“服務(wù)”

　　據(jù)了解，國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心的成立不僅統(tǒng)一了95598熱線服務(wù)，規(guī)范了工單管理，還利用全業(yè)務(wù)集中的優(yōu)勢(shì)，積極拓展服務(wù)新渠道、新手段。對(duì)此，江蘇電力以國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一的95598服務(wù)平臺(tái)為支撐，實(shí)現(xiàn)了故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、查詢等業(yè)務(wù)需求快速匯集，在此基礎(chǔ)上，逐步構(gòu)建集電話、網(wǎng)站、OTT、APP、數(shù)字電視、短彩為一體的O2O互動(dòng)服務(wù)體系……

　　如面向居民，江蘇電力重點(diǎn)推廣微信服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)在傳統(tǒng)電費(fèi)、停電信息等查詢功能的基礎(chǔ)上，目前已實(shí)現(xiàn)停電信息主動(dòng)推送、電費(fèi)在線繳納、實(shí)時(shí)電量在線查詢、客戶信息自助維護(hù)、客戶信息留言回復(fù)等互動(dòng)功能。

　　面向政府和企業(yè)，江蘇電力重點(diǎn)推廣“電力 APP Store”，創(chuàng)建“電力一點(diǎn)通”電力移動(dòng)門戶，形成“大用戶電力通”、“企業(yè)用電服務(wù)通”等多個(gè)APP應(yīng)用，將原有的“內(nèi)控型”業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，轉(zhuǎn)為與客戶互動(dòng)的“服務(wù)型”流程，提高業(yè)務(wù)透明度，提升客戶感知。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2014年10月17日，僅江蘇各項(xiàng)移動(dòng)互動(dòng)服務(wù)應(yīng)用累計(jì)注冊(cè)用戶達(dá)208.1萬戶，綁定用戶202.4萬戶。其中，微信平臺(tái)公眾號(hào)關(guān)注186.4萬戶，綁定用戶186.7萬戶，日均查詢量超過7萬次，日均繳費(fèi)等交易量4000筆；掌上電力APP注冊(cè)用戶19.1萬戶，綁定用戶13.2萬戶；電力一點(diǎn)通APP注冊(cè)用戶2.6萬戶，綁定用戶2.5萬戶。

　　推動(dòng)服務(wù)機(jī)制融合貫通

　　實(shí)踐證明，通過推廣國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)的智能化手段，不僅方便了客戶、提升了客戶感知，同時(shí)也對(duì)江蘇電力的營(yíng)銷工作提出了更高要求，如適應(yīng)客戶“便捷、電子化”要求，梳理、整合業(yè)務(wù)流程，完善、提升服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)協(xié)同能力建設(shè)。

　　對(duì)此，江蘇電力相關(guān)人士進(jìn)一步介紹：“江蘇電力的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)檢等部門的協(xié)同工作機(jī)制和系統(tǒng)進(jìn)一步融合，構(gòu)建了層層支撐、配套聯(lián)動(dòng)的服務(wù)協(xié)同機(jī)制，各部門按照‘專業(yè)管控、各負(fù)其責(zé)、閉環(huán)管理’的原則，主動(dòng)規(guī)范服務(wù)行為，提高工作質(zhì)量和效率。”同時(shí)，95598業(yè)務(wù)的集中還有效促進(jìn)了江蘇電力完善強(qiáng)化停送電協(xié)同管理和故障搶修協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同管理。數(shù)據(jù)顯示，2014年以來，江蘇電力高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成時(shí)間縮短了近12%。

　　總的來說，江蘇電力95598業(yè)務(wù)上收2年來，通過應(yīng)用國(guó)網(wǎng)公司先進(jìn)的、統(tǒng)一的95598業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，推廣國(guó)網(wǎng)公司智能用電服務(wù)手段，各部門間的協(xié)作能力進(jìn)一步加強(qiáng)，整體服務(wù)水平穩(wěn)步提升，員工的服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)、公司的服務(wù)手段更新、客戶的滿意度更高。