導(dǎo)語:2012年11月11日零點，天貓“1111購物狂歡節(jié)”正式拉開大幕。截止到12日0點，淘寶網(wǎng)雙11購物狂歡節(jié)以全網(wǎng)總銷售額191億元結(jié)束。其中，天貓銷售額132億元，淘寶銷售額59億元。2013年雙11，淘寶總銷售額更是達(dá)到了350.18億元。網(wǎng)絡(luò)流行起來的“光棍節(jié)”，對于電商企業(yè)的影響，可見一斑。
提起雙11，不得不回想起不久前的9月19日，阿里巴巴在紐約證券交易所掛牌上市，當(dāng)日收盤股價暴漲25.89美元報93.89美元，單日漲幅達(dá)38.07%，阿里巴巴一躍成為全球僅次于GOOGLE的第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也讓馬云一躍成為胡潤富豪榜首位。
不論是馬云的財富躥升，還是阿里巴巴的舉世矚目，都與互聯(lián)網(wǎng)時代下逐漸成熟的電子商務(wù)模式密不可分，可以說是阿里巴巴的成功，讓中國百姓習(xí)慣了電子商務(wù)，讓企業(yè)進(jìn)入到電商時代。
前兩年的雙11，有越來越多的企業(yè)通過電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)了銷售額的激增，拿駱駝來說，前年“雙11”，駱駝全網(wǎng)銷量奪冠，僅旗艦店和戶外店銷售額就高達(dá)1.6億元，其中不包括女鞋和男裝，是最大的黑馬。參與“雙11”的企業(yè)不計其數(shù)，在如戰(zhàn)場的商界中，總是有人歡喜有人愁，一些企業(yè)也開始總結(jié)在電商領(lǐng)域取勝的要領(lǐng)。而據(jù)銷售額排名靠前的企業(yè)介紹，之所以能夠在雙11實現(xiàn)井噴，除在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上加大折扣回饋力度，更重要的是率先實現(xiàn)了客服系統(tǒng)的升級換代。
以往年的情況來看，雙11由于涉及領(lǐng)域廣泛，涉足人群眾多，造成客服以及快遞的壓力十分巨大，許多企業(yè)的客服系統(tǒng)甚至短時間內(nèi)癱瘓，嚴(yán)重制約著銷售額的提升。
呼叫中心系統(tǒng)成雙11電商行業(yè)關(guān)鍵詞
雙11期間，由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時間內(nèi)暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復(fù)，直接增加客服人員的壓力。企業(yè)客服人員除采取淘寶旺旺的在線客服以外，也需要通過外呼的方式，確認(rèn)消費(fèi)者訂單、催款以及核實地址，同時需要通過呼叫中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題，而這一切，都是需要有呼叫中心的強(qiáng)大支撐的。也就是說，呼叫中心是企業(yè)客服除淘寶旺旺之外的重要補(bǔ)充，若想在雙11銷量暴增，企業(yè)需要呼叫中心系統(tǒng)與淘寶旺旺搭配服務(wù)。
在此背景下，包括駱駝在內(nèi)的很多知名企業(yè)，都與國內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，提升自身的客服中心系統(tǒng)，并且在節(jié)假日期間，增加呼叫中心坐席，收到了令人矚目的效果。
合力億捷擁有在呼叫中心領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗，對他們而言，電子商務(wù)一直是其重點關(guān)注的領(lǐng)域之一，面對電子商務(wù)客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣且容易出現(xiàn)節(jié)假日井噴的特點，具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型新呼叫中心，客戶來電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內(nèi)任何地點為客戶服務(wù)，受到業(yè)界的廣泛好評。
面對前文提到的淘寶旺旺在此期間可能導(dǎo)致停滯的問題，合力億捷的呼叫中心解決方案可以幫助企業(yè)進(jìn)行主動營銷、訂單催繳、核實，處理差評及客戶投訴，主動外呼與消費(fèi)者建立信任。同時也可以從容處理消費(fèi)者的物流查詢、退換貨等主動呼入的需求。
此外，合力億捷提供的解決方案還實現(xiàn)了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，大大提高了坐席人員的辦公效率。與此同時，他們提供的系統(tǒng)更可以將通過多媒體渠道獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合起來，并生成圖表，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘等信息分析，從而調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略部署。
編后語
當(dāng)然，企業(yè)成功的秘訣遠(yuǎn)不止這些，然而對于涉足電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來說，改變老的客服觀念，對老舊的客服系統(tǒng)更新?lián)Q代，更有助于提升消費(fèi)者的購買體驗。今年，又有數(shù)量龐大的電商企業(yè)搭載了強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，相信他們已經(jīng)做好了迎接雙11的準(zhǔn)備了！
