知識(shí)庫(kù)的重要性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不言而喻，特別是對(duì)于大型企業(yè)，如何高效的利用知識(shí)庫(kù)，關(guān)系著企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)作和外部客戶的有效管理�，F(xiàn)在，讓我們來(lái)看看東方航空是如何利用小i機(jī)器人的智能知識(shí)庫(kù)解決方案，將企業(yè)的知識(shí)管理做到智能化，并利用這個(gè)智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)給企業(yè)內(nèi)部員工提供支持，為企業(yè)用戶帶來(lái)高品質(zhì)服務(wù)的？

　　智能客服 客戶體驗(yàn)VIP待遇

　　對(duì)于該智能知識(shí)庫(kù)的利用，首先表現(xiàn)在對(duì)于客服體系的智能化支持。當(dāng)客戶與東航智能微信溝通時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)名叫“Miss U”的智能微信客服簡(jiǎn)直無(wú)所不能，無(wú)論你問(wèn)她什么，她都能給你做出準(zhǔn)確的解答。例如：“明天，上海去北京！”智能微信馬上會(huì)為您列舉第二天上海前往北京的所有航班，并引導(dǎo)您完成確認(rèn)及支付流程。

　　東航智能客服關(guān)聯(lián)企業(yè)核心業(yè)務(wù)快速引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)流程

　　在該微信平臺(tái)上，消費(fèi)者可實(shí)現(xiàn)航班訂閱、機(jī)票預(yù)訂、延誤查詢(xún)等業(yè)務(wù)辦理，它還可提供天氣預(yù)報(bào)、酒店查詢(xún)、租車(chē)查詢(xún)、行李托運(yùn)、遺留物查找等生活服務(wù)。

　　如果說(shuō)微信上的“Miss U”是個(gè)聰明的小助手，那么Web端“Miss U”則是一個(gè)無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。當(dāng)東航用戶問(wèn)到某一類(lèi)問(wèn)題時(shí)，它除了會(huì)將正確答案呈現(xiàn)出來(lái)外，還會(huì)做進(jìn)一步的預(yù)測(cè)。例如：東航客戶提問(wèn)“萬(wàn)里行是什么？”一方面，它會(huì)將知識(shí)庫(kù)中東航萬(wàn)里行會(huì)員服務(wù)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)提供給用戶，同時(shí)將會(huì)員聯(lián)系熱線及辦理窗口鏈接特別標(biāo)注，方便用戶查看。另一方面，智能知識(shí)庫(kù)會(huì)把東航萬(wàn)里行的受益原則、密碼設(shè)置、服務(wù)郵箱等用戶接下來(lái)可能問(wèn)到的問(wèn)題提前給出，為使用者帶來(lái)更加人性化的智能服務(wù)體驗(yàn)。

　　東航智能知識(shí)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)的延展推送

　　目前，智能客服平臺(tái)已承擔(dān)了東航客服聯(lián)絡(luò)中心90%以上的工作量。

　　單點(diǎn)維護(hù)，內(nèi)部全條線全方位業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　智能知識(shí)庫(kù)解決方案對(duì)外為用戶提供高品質(zhì)的VIP服務(wù)，對(duì)內(nèi)，則提高了企業(yè)知識(shí)管理的效率、降低了知識(shí)管理的成本，為東航員工帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利，。

　　該解決方案支持知識(shí)的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔，所有對(duì)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)可放在一個(gè)后臺(tái)上進(jìn)行，但對(duì)知識(shí)庫(kù)的整合應(yīng)用卻可以在包括網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP、QQ等全渠道上完成，并且支持文本、語(yǔ)音、圖像等多媒體知識(shí)的展示。更重要的是，它提供了基于自然語(yǔ)言理解的快速、精準(zhǔn)的搜索，沒(méi)能掌握企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的普通員工也能通過(guò)非關(guān)鍵字的自然語(yǔ)言，獲得準(zhǔn)確的知識(shí)內(nèi)容。

　　從用機(jī)器人替代人工完成客服工作，到用智能知識(shí)庫(kù)解決方案打通企業(yè)內(nèi)外部對(duì)知識(shí)的統(tǒng)一調(diào)用，借助于智能機(jī)器人技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心正在朝著更加智能化的方向發(fā)展。目前使用小i機(jī)器人智能數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案的除了東方航空，還有招商銀行。第一個(gè)智能客服知識(shí)庫(kù)正式投入使用，花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間，但從第一個(gè)到第二個(gè)的正式啟用，中間的間隔時(shí)間不足2月，這說(shuō)明該解決方案在不同行業(yè)之間的平移不用花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，因此，我們有理由期待，很快將有更多的行業(yè)、更多的領(lǐng)域讓知識(shí)的管理智能化，我們每個(gè)人也可以享受新技術(shù)帶來(lái)的便利服務(wù)。