毫無疑問，在民心為上的城市發(fā)展道路上，濟南，這座“齊”與“魯”兩種文化聚首的焦點之地，有著諸多影響至深的精神符號與澎湃激昂的歷史脈絡(luò)。

　　2008年的秋天，濟南市12345呼叫中心市民服務(wù)熱線—一個應(yīng)民心呼喚而出的探索者，用自己的行動一步步走進了濟南人的心底，成為執(zhí)政為民的城市范本。

　　6年前，她的前身是一條“一人一機”的普通政府公開熱線；如今，她擁有72個人工坐席，整合了城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線，是濟南市各級黨委、政府問計于民、問政于民、問需于民的重要渠道。

　　6年前，她日均受理市民來電1000余個，投訴類問題占比約10%；如今，通過電話、短信、市長信箱、微博、微信五位一體24小時不間斷服務(wù)，她的日均受理量達9000余個，投訴類問題占比降至約1%，群眾滿意率達98%。

　　在濟南人的心里，她是一條連心線，一頭系著人民，一頭系著黨委政府，群眾心聲在其中暢通無阻；她是一條發(fā)展線，讓智慧發(fā)酵助推經(jīng)濟社會發(fā)展，見證著執(zhí)政者民心為上的清晰思路；她是一條監(jiān)督線，把權(quán)力放在陽光下，讓城市服務(wù)效能、社會管理水平得到不斷提升……

　　市民欣向泉如此感受—我撥打過幾十次，自己是受益者，對熱線有著深厚的感情。市人大代表張寶軍如此自信—濟南老百姓相信黨委政府，否則，經(jīng)歷這么多年她可能就不了了之。國標委原主任陳鋼在熱線成為國標示范單位揭牌儀式上如此展望—把濟南12345呼叫中心熱線標準復(fù)制至全國政府熱線。英國標準化協(xié)會（BSI）總裁斯科特·斯蒂德曼如此評價—她所覆蓋的領(lǐng)域以及開展的規(guī)模都走在了國際前沿，在國際上都有很好的示范作用。民心民意，長久思之，才不愧對人民群眾的信任與重托。一條熱線、一座城市、700萬人民，在執(zhí)著與求變中緊密相連……

　　2008年9月26日，對市民江秀花這位濟南機床二廠的普通職工來說，是個值得紀念的日子。

　　這一天，她作為市民代表，以城市主人的身份與這座城市的管理者—市長，共同給一條為老百姓服務(wù)的熱線揭牌。

　　自此，一條自1988年開始運轉(zhuǎn)的熱線由“市長公開電話”改為“市民服務(wù)熱線”，人員配備從“一人一機”升級為“30個坐席、近100名工作人員”。

　　彼時，江秀花還沒有想到，就是這樣一條普通熱線，在此后的日子里，卻以每年受理量增加近50%的速度努力為濟南老百姓解決著身邊各類問題，為自己的生活帶來便利、變化與驚喜，使700萬濟南人真正成為城市的主人。

　　如今，24小時不下班的服務(wù)型政府，是濟南老百姓對這條熱線的稱謂，既代表這條熱線的意義所在，也代表了濟南老百姓對熱線的信任與愛戴。

　　從“一人一機”到成熟體系再到五位一體，濟南在積極回應(yīng)群眾期待的道路上從未停歇

　　自上世紀80年代起，全國大多數(shù)城市政府都先后建立了市長公開電話。1988年起，一部濟南市市長公開電話與各有關(guān)部門的服務(wù)熱線相繼開通，起初收到了良好效果。但此后多年，數(shù)十部熱線并存分散的局面，不僅造成政府資源的浪費，也讓群眾記不住、難打通、辦事慢。

　　轉(zhuǎn)型，是必然趨勢，也是群眾期盼。進入新世紀，濟南市委、市政府開始重新定義政府熱線在政府機構(gòu)中的責任與權(quán)力，著手改革熱線運營模式。2008年9月26日，濟南市12345呼叫中心市民服務(wù)熱線開通，在原有市長公開電話的基礎(chǔ)上進行全面升級改造，整合了城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線，將自己定位為“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”。從認真受理各界訴求，到妥善處置市民困難，這條熱線在市民與黨委政府之間搭建起一座溝通的橋梁。