一、大連廣播電視臺簡介

　　大連廣播電視臺于2010年10月15日正式掛牌成立，是中共大連市委直屬的事業(yè)單位，是由大連人民廣播電臺、大連電視臺以及原廣電局所屬的14家企事業(yè)單位整合而成，全臺現(xiàn)有職工3300多人。

　　大連廣播電視臺設(shè)有新聞綜合、生活、公共、文體、綜合影視、少兒、財經(jīng)，購物，移動頻道和云動微電影頻道10個電視頻道和綜合新聞、交通、都市之聲？汽車、體育、財經(jīng)、少兒音樂、新城鄉(xiāng)等7個廣播頻率，以及大連網(wǎng)絡(luò)廣播、大連網(wǎng)絡(luò)電視和大連天健網(wǎng)，是一個集廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)廣播電視、移動電視、大型新聞門戶網(wǎng)站于一體的大連地區(qū)最大的綜合性傳媒機構(gòu)；廣播電視節(jié)目覆蓋大連全域及周邊地區(qū)1000多萬人口。

　　目前，具有國內(nèi)一流、世界先進(jìn)水平的21000平方米星海灣全媒體新聞中心、沿海天翼傳媒文化產(chǎn)業(yè)園及時代傳媒廣場、大連高清電視、東北亞影視節(jié)目交易中心、綠山大連廣播影視文化中心等重點建設(shè)項目全面規(guī)劃建設(shè)，同步推進(jìn)，大連廣播電視臺正在向"東北一流、全國領(lǐng)先的城市廣電媒體"奮斗目標(biāo)大步前進(jìn)。

　　二、大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導(dǎo)航、電話排隊、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務(wù)等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預(yù)覽撥號、智能預(yù)測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　在座席在和客戶交流的整個過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音，統(tǒng)計報表軟件為管理人員提供綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計、座席通話記錄明細(xì)統(tǒng)計、呼入話務(wù)量統(tǒng)計、呼出話務(wù)量統(tǒng)計、座席轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計、呼入電話排隊等待（ACD）時長統(tǒng)計、座席登入登出情況統(tǒng)計、座席平均通話時長統(tǒng)計、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計、來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評價統(tǒng)計、語音留言情況統(tǒng)計、語音留言回復(fù)情況統(tǒng)計、下班時間來電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計、座席話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時長統(tǒng)計、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計、座席負(fù)荷率統(tǒng)計等，以便于更直觀地了解到業(yè)務(wù)的開展情況。

　　大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)市民提供了來電業(yè)務(wù)[即新聞報料]信息管理、電子派工單流轉(zhuǎn)信息管理功能、客戶回訪功能，從而實現(xiàn)了客戶服務(wù)的閉環(huán)。

　　基于對博域通訊呼叫中心平臺的領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢和豐富的規(guī)模商用案例以及良好服務(wù)的認(rèn)可，大連廣播電視臺新聞熱線選擇與博域通訊合作實施呼叫中心項目，通過呼叫中心系統(tǒng)減少市民等待時間、提高新聞熱線服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　目前大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正常上線投入運行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設(shè)計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等。