“先生您好，我是您的電話經(jīng)理趙靜，工號6594，您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？”6月1日上午，設(shè)在太鋼集團(tuán)宿舍的移動(dòng)公司“駐家坐席”服務(wù)平臺熱線電話此起彼伏。一位清麗脫俗、端莊溫婉的女孩足不出戶，在家主動(dòng)與用戶聯(lián)系，提供服務(wù)，并將信息同步記錄在電腦上。
這位在家服務(wù)值機(jī)熱線的女孩名叫趙靜，是山西移動(dòng)客戶響應(yīng)中心“駐家坐席”電話經(jīng)理。小趙是家里的獨(dú)生女，今年才30歲。2013年4月，小趙的父親不幸患上腦梗塞，肢體偏癱、吞咽困難、大小便失禁，經(jīng)常需要人照顧，全家的生活因此而蒙上了一層陰影。今年1月底，小趙的母親因患癌癥去世。家中接連遭遇不幸，小趙的生活頓時(shí)偏離了原來的軌跡，感覺就像天塌下來一樣。以前的生活中有父母幫襯，雖然家與單位距離較遠(yuǎn)，但還沒有覺得太難。而此時(shí)，趙靜的生活一下子黑暗下來。
就在趙靜去留兩難間，山西移動(dòng)開創(chuàng)電話經(jīng)理在家也可以辦公的“駐家坐席”工作模式，打破地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，完全推行一種新型彈性工作制度，既為員工節(jié)省了大量通勤時(shí)間，增加了工作時(shí)間彈性，還可以照顧到身體欠佳、孕婦班組、家庭較遠(yuǎn)的員工，以及在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下可有效保障員工安全，從實(shí)踐上貫徹了以人為本的理念，體現(xiàn)了管理上的智慧和人性化。今年4月初，趙靜正式開始“駐家坐席”，家中安置了一個(gè)攝像頭。
對趙靜來說，一個(gè)全新的生活開始了。4月8日，駐家坐席電話剛開通，趙靜根據(jù)公司4月份推出的優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)，同臨汾用戶武先生主動(dòng)溝通，武先生表示對優(yōu)惠購機(jī)感興趣，趙靜記錄下用戶的需求，第一時(shí)間進(jìn)行推薦介紹。武先生實(shí)際每月消費(fèi)100元左右，其套餐使用也存在不合理之處，應(yīng)選擇合適用戶的購機(jī)活動(dòng)方式。當(dāng)時(shí)三星8268型手機(jī)合約購買分了三個(gè)檔的標(biāo)準(zhǔn)。趙靜建議武先生選擇中間檔次，合約消費(fèi)88元購機(jī)款99元，分24個(gè)月返還，當(dāng)下給用戶下單預(yù)約成功。同時(shí)，由于武先生實(shí)際消費(fèi)主要在省內(nèi)使用，小趙將其全國接聽免費(fèi)的業(yè)務(wù)更換為38元暢聊卡并疊加三晉自由行，使武先生在省內(nèi)接聽免費(fèi)，打電話由原來每分鐘0.19元降低至0.12元，最終達(dá)到了推銷終端和服務(wù)用戶滿意的雙贏。
5月22日，太原用戶徐女士使用28元本地套餐，不贈(zèng)送流量。趙靜通過對徐女士的消費(fèi)賬單分析研究，發(fā)現(xiàn)其實(shí)際流量需求量比較大，辦理有包月10元的流量，不夠用時(shí)辦理疊加了20元的流量加油包，并且下月包月流量預(yù)約為20元包月，再與套餐月租相加，基本費(fèi)用達(dá)到48元。趙靜詳細(xì)為其分析套餐的利弊得失，推薦其更換為4G優(yōu)惠上網(wǎng)58元套餐，徐女士當(dāng)下表示愿意更換。但在變更過程中發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)為62.38元，其預(yù)約的20元流量包占用話費(fèi)導(dǎo)致費(fèi)用不夠，和用戶確認(rèn)認(rèn)可后，趙靜為趙女士取消了預(yù)約的流量包，成功辦理了套餐更換，一次性解決問題，避免用戶二次預(yù)約。
趙靜坐席兩個(gè)月來，在精心照顧生病的父親的同時(shí)，用心處理客戶的咨詢和投訴，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)熱線牽起了一萬名中高端客戶，其客戶接通率、掛機(jī)滿意度及業(yè)務(wù)辦理量等關(guān)鍵考核指標(biāo)達(dá)到部室中上水平。對于山西移動(dòng)而言，“駐家坐席”不僅有效降低運(yùn)營管理成本，提升運(yùn)營管理效率，而且推動(dòng)了公司“節(jié)約型企業(yè)”建設(shè)，節(jié)能減排。
目前山西移動(dòng)正在逐步完善“駐家坐席”管理制度，擴(kuò)大電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)上全面滲透，從員工管理上推行人性化管理，駐家服務(wù)的實(shí)施，既增強(qiáng)了話務(wù)量的飽滿，又滿足了不斷變化的市場需求，適應(yīng)新一輪競爭的要求，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。
