一、云南廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司西雙版納分公司簡介

　　云南廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司西雙版納分公司是一家主營有線電視業(yè)務(wù)的國有獨(dú)資企業(yè)，主要從事有線數(shù)字電視、高清互動(dòng)電視、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線等業(yè)務(wù)。西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)擁有固定資產(chǎn)2億元，2010年產(chǎn)值達(dá)8千萬元，共有干部職工280人，有線數(shù)字電視用戶24.5萬戶，數(shù)字電視覆蓋率達(dá)93%，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)率達(dá)100%。西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)的人均產(chǎn)值、綜合社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益在全國排名前列。西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)本著“求實(shí)創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)精神”和“做強(qiáng)廣電、服務(wù)社會(huì)的企業(yè)使命”在業(yè)內(nèi)和社會(huì)上均樹立了很好的美譽(yù)度。

　　二、西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺(tái)CTI支撐平臺(tái)采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導(dǎo)航、電話排隊(duì)、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務(wù)等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預(yù)覽撥號(hào)、智能預(yù)測撥號(hào)、混合方式撥號(hào)、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　在座席在和客戶交流的整個(gè)過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音，統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件為管理人員提供綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、座席通話記錄明細(xì)統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、呼入電話排隊(duì)等待（ACD）時(shí)長統(tǒng)計(jì)、座席登入登出情況統(tǒng)計(jì)、座席平均通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計(jì)、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)、來電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、語音留言情況統(tǒng)計(jì)、語音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)、下班時(shí)間來電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時(shí)長統(tǒng)計(jì)、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計(jì)、座席負(fù)荷率統(tǒng)計(jì)等，以便于更直觀地了解到業(yè)務(wù)的開展情況。

　　西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)與其廣電BOSS業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無縫整合，同時(shí)為報(bào)修、新裝等數(shù)字電視用戶提供了來電業(yè)務(wù)信息管理、電子派工單流轉(zhuǎn)信息管理功能、客戶回訪功能，從而實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的閉環(huán)。

　　基于對(duì)博域通訊呼叫中心平臺(tái)的技術(shù)穩(wěn)定性和良好服務(wù)的認(rèn)可，西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)熱線與博域通訊合作實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，通過呼叫中心系統(tǒng)減少客戶等待時(shí)間、提高客戶服務(wù)效率。

　　目前西雙版納廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正常上線投入運(yùn)行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，專注于呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)與軟件開發(fā)以及實(shí)施、系統(tǒng)集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等。