電子商務(wù)（Electronic Commerce）是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)（消費(fèi)）過(guò)程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。

　　人們不再是面對(duì)面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)交易。而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)上琳瑯滿(mǎn)目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易。

　　電商的一般模式：

　　·B2B（Business to Business）：企業(yè)與企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)、交易和服務(wù)。如阿里巴巴、慧聰。

　　·B2C（Business to Customer）：企業(yè)與個(gè)人之間的營(yíng)銷(xiāo)、交易和服務(wù)。如京東、一號(hào)店、亞馬遜。

　　·C2C（Consumer to Consumer）：用戶(hù)對(duì)用戶(hù)的模式，C2C商務(wù)平臺(tái)就是通過(guò)為買(mǎi)賣(mài)雙方提供一個(gè)在線(xiàn)交易平臺(tái)。

　　·B2B2C（Business To Business To Customers）：第一個(gè)B指生產(chǎn)廠(chǎng)或供應(yīng)商，第二個(gè)B指銷(xiāo)售商或交易平臺(tái)，即提供賣(mài)方與買(mǎi)方的聯(lián)系平臺(tái)C即指買(mǎi)方。如天貓、淘寶。

　　電商模式在國(guó)內(nèi)已經(jīng)走過(guò)15個(gè)年頭，傳統(tǒng)“網(wǎng)上店鋪”或“網(wǎng)上商城”的模式已經(jīng)失去商業(yè)價(jià)值，傳統(tǒng)CRM管理軟件和管理體系所體現(xiàn)的“以產(chǎn)品為中心”的思想已經(jīng)落后。隨著O2O模式、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的發(fā)展，新型電商應(yīng)該在以下三方面進(jìn)行投資和關(guān)注：

　　第一：線(xiàn)上線(xiàn)下體驗(yàn)管理。把過(guò)去無(wú)法量化的“客戶(hù)體驗(yàn)和印象感受”，通過(guò)不斷的數(shù)據(jù)分析量化成“體驗(yàn)點(diǎn)”，再通過(guò)CEM系統(tǒng)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)真正的以客戶(hù)感受為出發(fā)點(diǎn)的情感營(yíng)銷(xiāo)。

　　第二：線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格一致。比價(jià)仍然是目前客戶(hù)選擇電商平臺(tái)的首要條件。只有實(shí)現(xiàn)電商網(wǎng)站、手機(jī)微商城、呼叫中心電話(huà)預(yù)定的價(jià)格一致，才能實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋、全流程通暢、全資源共享和全成本核算。

　　第三：基于手機(jī)的移動(dòng)電商。手機(jī)創(chuàng)造了跨空間的營(yíng)銷(xiāo)和交易方式，應(yīng)該說(shuō)手機(jī)應(yīng)用作為Online線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)渠道的延伸和Offline線(xiàn)下門(mén)店渠道的結(jié)合，是O2O商業(yè)模式最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

　　以?xún)|倫公司運(yùn)營(yíng)管理視角可以預(yù)見(jiàn)，傳統(tǒng)PSTN的呼叫中心座席方式必然消失，但互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音座席將延續(xù)目前的客服運(yùn)營(yíng)體系。