從傳統(tǒng)的呼叫中心集成商，到聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)提供商，再到如今的全媒體交互中心服務(wù)提供商。最近兩年，億迅（中國(guó)）軟件有限公司在不斷地進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，努力為傳統(tǒng)方案商的轉(zhuǎn)型升級(jí)探索出一條新路。
主動(dòng)邁出轉(zhuǎn)型第一步
成立于1999年的億迅，是一家專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商。億迅的350家客戶覆蓋14個(gè)行業(yè)，中國(guó)前10大銀行中的8家、前10大保險(xiǎn)公司中的8家均為億迅的客戶。目前，每天有超過(guò)20萬(wàn)人在使用億迅提供的呼叫中心解決方案。
盡管擁有如此輝煌的成就，但億迅仍感受到了傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)見(jiàn)頂?shù)奈C(jī)。即使是億迅最擅長(zhǎng)的SIP聯(lián)絡(luò)中心，也難以支撐起未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。最直接的表現(xiàn)是，在2011年之前的四年里，億迅沒(méi)有增加任何一個(gè)新客戶。
轉(zhuǎn)變正是從2011年開(kāi)始的。這一年的8月，國(guó)內(nèi)著名的交通行業(yè)方案商中國(guó)智能交通收購(gòu)了億迅。作為一家香港上市公司，中國(guó)智能交通的營(yíng)業(yè)規(guī)模超出了億迅10倍，他們希望能夠給億迅帶來(lái)新的氣象。
2012年2月，李農(nóng)加入億迅，帶領(lǐng)著億迅正式開(kāi)始了轉(zhuǎn)型之路。
自稱是“呼叫中心行業(yè)老家伙”的李農(nóng)，是呼叫中心市場(chǎng)的專家。他1998年參與建設(shè)了中國(guó)三大呼叫中心之一的北京建行呼叫中心；1999年創(chuàng)辦了中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一屆展會(huì)；2001年出版了中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一本譯著《呼叫中心的數(shù)字化管理》；2003年將主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)帶入中國(guó)；2006年，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一時(shí)代。在進(jìn)入億迅之前，李農(nóng)的職務(wù)是AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁。
一個(gè)資深的呼叫中心專家，加盟一家專業(yè)的呼叫中心方案商之后，首先想到的卻是如何改變億迅的呼叫中心業(yè)務(wù)模式。其時(shí)，億迅的業(yè)務(wù)仍保持著健康發(fā)展的態(tài)勢(shì)，并能帶來(lái)不錯(cuò)的利潤(rùn)回報(bào)，為什么一定要轉(zhuǎn)型呢？李農(nóng)說(shuō)，“在生意好的時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)該思考未來(lái)之路，至少在業(yè)務(wù)有下降苗頭的時(shí)候就要考慮轉(zhuǎn)型，否則就晚了。”
他認(rèn)為，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)需要投入，這就要求有一定的資源做支撐。如果業(yè)績(jī)已經(jīng)下滑或虧損，那企業(yè)就很難拿出資金和人力來(lái)投入到新的業(yè)務(wù)方向上來(lái)，轉(zhuǎn)型也就無(wú)從談起了。因此，未雨綢繆很重要，“這對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的洞察力和魄力是個(gè)考驗(yàn)。”
億迅軟件執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官李農(nóng)
轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)
思變的李農(nóng)，把互聯(lián)網(wǎng)的思維方式帶入了億迅這家傳統(tǒng)方案商。他首先想到的是提供聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)這種全新的商業(yè)模式，把云計(jì)算引入到呼叫中心行業(yè)。
在這一業(yè)務(wù)模式中，億迅發(fā)揮自己在SIP軟交換方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供呼叫中心的云解決方案。在該業(yè)務(wù)模式中，億迅與電信運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)解決方案提供商合作。其中，電信運(yùn)營(yíng)商提供呼叫中心座席這一硬件平臺(tái)，類似公有云中的IaaS服務(wù)；行業(yè)解決方案提供商則提供各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用軟件服務(wù)，為SaaS服務(wù)；而億迅提供的是呼叫中心云平臺(tái)，屬于PaaS范疇。三方合作，收入分成。
