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宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心接軌CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系

2014-06-25 13:35:50   作者:   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心舉行接軌CC-CMM客戶中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì),標(biāo)志著宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心正式全面跨入標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的新起點(diǎn)。宏源證券理財(cái)服務(wù)部客服總監(jiān)王永革、宏源證券理財(cái)服務(wù)部客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理孫顏茹、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織主席趙溪、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)事業(yè)部總監(jiān)嚴(yán)晶,CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)姚青及宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員等出席會(huì)議。

  宏源證券股份有限公司是中國(guó)第一家上市證券公司,是經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的全國(guó)性、綜合類、創(chuàng)新類券商,全國(guó)首批保薦機(jī)構(gòu)之一。公司擁有全面的證券類業(yè)務(wù)資格,主要經(jīng)營(yíng)范圍包括:證券經(jīng)紀(jì),證券投資咨詢,與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問(wèn),證券承銷(xiāo)與保薦,證券自營(yíng),證券資產(chǎn)管理,證券投資基金代銷(xiāo),為期貨公司提供中間介紹業(yè)務(wù),融資融券業(yè)務(wù),代銷(xiāo)金融產(chǎn)品等。截至2014年2月底,公司在全國(guó)擁有119家證券營(yíng)業(yè)部,下轄北京承銷(xiāo)保薦分公司、北京資產(chǎn)管理分公司兩家分公司,全資擁有宏源期貨有限公司、宏源匯富創(chuàng)業(yè)投資有限公司和宏源匯智投資有限公司三家子公司。公司始終履行“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為員工提升價(jià)值、為股東實(shí)現(xiàn)價(jià)值、為社會(huì)奉獻(xiàn)價(jià)值”的使命,堅(jiān)持“客戶至上、人才為本、誠(chéng)信協(xié)作、進(jìn)取卓越”的核心價(jià)值觀,踐行“專業(yè)、高效、創(chuàng)新、發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理理念,努力成為持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的一流金融服務(wù)公司。

  宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心擁有一支與我國(guó)證券市場(chǎng)一同成長(zhǎng)起來(lái)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。管理團(tuán)隊(duì)崗位現(xiàn)涵蓋部門(mén)經(jīng)理、坐席組長(zhǎng)、外呼管理、質(zhì)檢、內(nèi)部培訓(xùn)師、后臺(tái)處理等。團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)具備現(xiàn)代Call Center要求。部門(mén)在管理團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下,順利開(kāi)展了呼入內(nèi)部提升、外呼回訪、外呼營(yíng)銷(xiāo)等工作。成果受到客戶的贊揚(yáng)、公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定以及業(yè)內(nèi)同行的關(guān)注?蛻袈(lián)絡(luò)中心擁有一批高素質(zhì)、高技能、高專業(yè)的全能型坐席人員。全員掌握呼入呼出技能,具備扎實(shí)的證券知識(shí)功底及卓越的執(zhí)行力,能夠出色完成公司交予的各項(xiàng)任務(wù)。

  會(huì)上,宏源證券理財(cái)服務(wù)部客服總監(jiān)王永革女士致辭發(fā)言,首先代表宏源證券熱烈歡迎CC-CMM咨詢項(xiàng)目組進(jìn)駐宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心。CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織是國(guó)內(nèi)最具專業(yè)性的認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu),曾先后實(shí)施了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的認(rèn)證,是業(yè)界口碑較好、信任度較高的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。今天CC-CMM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的召開(kāi),將是宏源證券客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要里程碑。通過(guò)此次項(xiàng)目的認(rèn)證,我們希望做到以下幾點(diǎn):1.有效完善目前的運(yùn)營(yíng)管理體系,形成完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè);2.培養(yǎng)專業(yè)化的管理人才,提升現(xiàn)有管理人員的管理及應(yīng)變能力;3.提高風(fēng)險(xiǎn)處置能力,包括投訴及突發(fā)事件的處理;4.優(yōu)化質(zhì)量管理體系,包括內(nèi)部質(zhì)檢的方法及流程,提高下游客戶的滿意度;5.提高一線人員的技能,降低平均處理時(shí)長(zhǎng),提升個(gè)人產(chǎn)值降低成本;6.提升企業(yè)的品牌知名度,在行業(yè)內(nèi)確立標(biāo)桿地位。最后希望在座的各位員工能夠從戰(zhàn)略的高度,認(rèn)識(shí)此次項(xiàng)目認(rèn)證的重要意義,和咨詢老師同心同德、緊密協(xié)作、全身心的參與項(xiàng)目認(rèn)證工作,確保此次項(xiàng)目認(rèn)證取得圓滿的成功!

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