近兩年，隨著移動網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，智能手機(jī)的大范圍普及已經(jīng)讓每一個網(wǎng)民都置身其中，智能手機(jī)就像一個便攜電腦，可以安裝各種軟件，且攜帶方便。智能手機(jī)在改變?nèi)藗兩畹耐瑫r(shí)，也逐漸開始影響企業(yè)的管理方式。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和日趨激烈的市場競爭，企業(yè)針對客戶的服務(wù)方式也呈現(xiàn)多樣化，原有固定模式的呼叫中心業(yè)務(wù)例如銷售、售后服務(wù)人員的管理需求驟增。
隨著企業(yè)管理軟件在移動終端上的成功實(shí)踐，手機(jī)終端作為呼叫中心的移動坐席也逐漸成為了可能。
暢信達(dá)通信智能坐席軟件的手機(jī)客戶端集成了呼叫中心常用的呼入呼出業(yè)務(wù)處理、CRM及OA等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。坐席可以用手機(jī)隨時(shí)接聽客戶電話，而且這些電話又可以被錄音和管理，那整個服務(wù)過程就可以被統(tǒng)一監(jiān)控，客戶信息也可以被集中管理，極大的提高了服務(wù)能力和效率。
對于普通坐席，可以在任何地點(diǎn)通過智能手機(jī)客戶端系統(tǒng)進(jìn)行登錄，加入到業(yè)務(wù)受理坐席隊(duì)列中。當(dāng)有呼入請求時(shí)，系統(tǒng)通過設(shè)定的話務(wù)分配策略將來電直接轉(zhuǎn)接給遠(yuǎn)程登錄手機(jī)客戶端的坐席。同時(shí)，手機(jī)客戶端系統(tǒng)會顯示來電信息并調(diào)取客戶的詳細(xì)信息，輔助坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這種應(yīng)用方式，極大地提高了坐席的使用率。
對于企業(yè)及部門管理人員，可以對移動坐席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，集中管理。通過豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，全面掌握目前呼叫中心運(yùn)營狀況。請假、報(bào)銷、出差、請示，員工隨時(shí)隨地提交，管理人員不在公司也可以隨時(shí)審批，重大事項(xiàng)通過公告管理即時(shí)發(fā)布，有效的解決了移動互聯(lián)時(shí)代企業(yè)內(nèi)部的溝通問題，并且增強(qiáng)了員工之間的感情，凝聚力大大增強(qiáng)。
手機(jī)客戶端集成了呼叫中心豐富的應(yīng)用，同時(shí)增加了呼叫中心的延伸服務(wù)，使呼叫中心的坐席的部署更加廣泛和靈活。隨著3G甚至4G時(shí)代的到來，移動坐席必將得到更廣泛的普及以及更強(qiáng)大的應(yīng)用體驗(yàn)。如果說呼叫中心是連通企業(yè)與客戶的使者，那手機(jī)客戶端則為呼叫中心插上了翅膀，使企業(yè)服務(wù)能力飛躍至一個嶄新的臺階。
