華為今日宣布建成業(yè)界首個(gè)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心（Customer Experience Transformation Center，簡稱CETC），通過該中心建立客戶體驗(yàn)管理（CEM）生態(tài)系統(tǒng)，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，開發(fā)匹配運(yùn)營商商業(yè)目標(biāo)的解決方案，實(shí)現(xiàn)CEM商業(yè)價(jià)值可驗(yàn)證，幫助運(yùn)營商完成以用戶為中心的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。

　　華為全球技術(shù)服務(wù)高級(jí)副總裁雷戰(zhàn)奎表示： “致力于幫助客戶商業(yè)成功，華為將持續(xù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)解決方案及相應(yīng)工具平臺(tái)的投資，并將更加專注于與客戶的聯(lián)合創(chuàng)新，在解決方案開發(fā)上，轉(zhuǎn)向B2B2C的思維和實(shí)踐。”

　　華為CEM解決方案主管張國林表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，OTT服務(wù)以及社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展對(duì)運(yùn)營商的經(jīng)營環(huán)境和商業(yè)模式產(chǎn)生了深刻的影響，客戶體驗(yàn)管理（CEM）已成為運(yùn)營商差異化競爭力所在。許多運(yùn)營商著手向以客戶為中心的運(yùn)維模式轉(zhuǎn)型，并持續(xù)追求CEM商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。然而市場上可支撐其實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的解決方案供應(yīng)商很有限，對(duì)運(yùn)營商而言是極大的困擾。華為投入大量的研發(fā)資源和經(jīng)費(fèi)在中國深圳建立第一個(gè)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心，旨在加強(qiáng)與運(yùn)營商的協(xié)同，共同創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，幫助其實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)成功。”

　　在客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心（CETC），華為可以針對(duì)運(yùn)營商的所有流程設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，通過CEM成熟度評(píng)估、多渠道的客戶歷程映射、流程再造、定制化的Dashboard、用例設(shè)計(jì)與驗(yàn)證、商業(yè)成果計(jì)算等核心能力，使其真正轉(zhuǎn)型到以用戶為中心的運(yùn)維模式，從而提升運(yùn)營效率和有效性，培養(yǎng)客戶忠誠度，創(chuàng)建高質(zhì)量品牌，最終實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

　　HUAWEI SmartCare? CEM服務(wù)方案持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，華為繼續(xù)加強(qiáng)在客戶體驗(yàn)咨詢、業(yè)務(wù)建模、客戶體驗(yàn)管理指標(biāo)體系的能力構(gòu)筑，在業(yè)界實(shí)現(xiàn)200G探針規(guī)模商用，SEQ Analyst具備成熟的大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分析能力；華為在網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，面向終端用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營中心方案（SOC）趨于成熟，并在業(yè)界首先實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心（NOC）的協(xié)同閉環(huán)管理，助力運(yùn)營商真正實(shí)現(xiàn)面向終端用戶的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。華為與TM Forum聯(lián)合制定了Frameworx13.5版本客戶體驗(yàn)管理生命周期指標(biāo)指導(dǎo)書，其中包含超過420項(xiàng)針對(duì)客戶體驗(yàn)的KQI指標(biāo)，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要制定者。2013年，HUAWEI SmartCare? CEM服務(wù)方案在中東、歐洲、亞太實(shí)現(xiàn)規(guī)模應(yīng)用，通過成功的項(xiàng)目交付，在VIP客戶關(guān)懷、品牌提升、業(yè)務(wù)發(fā)展、終端用戶保留等領(lǐng)域?yàn)檫\(yùn)營商帶來可驗(yàn)證的商業(yè)價(jià)值。