銀行的工作總是惹人艷羨，體面的工作環(huán)境加上可觀的收入。不過(guò)，很少有人知曉的是，銀行的客服團(tuán)隊(duì)中也有著這樣一群人，他們畢業(yè)后接受過(guò)類軍事化培訓(xùn)，繁忙時(shí)每天需要無(wú)間隙的工作8個(gè)小時(shí)甚至更多，他們不能像普通白領(lǐng)一樣在中午能有時(shí)間打個(gè)盹，連吃飯時(shí)間都只能在特定的半小時(shí)之內(nèi)完成，他們的工作不允許透露真實(shí)的名字，多數(shù)時(shí)間只有一個(gè)編號(hào)，——“您好，歡迎使用工商銀行（行情，問(wèn)診）電話銀行，工號(hào)5531為您服務(wù)”。

　　四地中心各有分工

　　工商銀行作為個(gè)人客戶最多的銀行之一，每天接聽(tīng)的來(lái)自全國(guó)各地的客服電話數(shù)以萬(wàn)計(jì)。為了保證7X24小時(shí)的無(wú)間歇服務(wù)，保證各個(gè)地區(qū)的電話接聽(tīng)率，工商銀行將客服中心分別設(shè)立在北京、石家莊、合肥、廣州。

　　在分工中，北京是四地呼叫中心的核心，許多規(guī)章制度的制定與統(tǒng)籌都在這里進(jìn)行，工行貴賓用戶專線與在線客服的工作也集中于此。石家莊作為北方接聽(tīng)工作的核心力量，合肥則主要擔(dān)負(fù)起了福建等南部省份的接聽(tīng)任務(wù)，廣州中心稍顯不同，工行的海外機(jī)構(gòu)對(duì)接團(tuán)隊(duì)在此組建，英文、粵語(yǔ)的服務(wù)也成為了廣州中心的特色。

　　廣州呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然四個(gè)中心分布在不同地區(qū)，但是之間的協(xié)作也是密不可分，如果一旦發(fā)生緊急狀況，導(dǎo)致某一中心的工作量暴增，可以通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)將電話呼入轉(zhuǎn)接到其他中心進(jìn)行接聽(tīng)，除此之外，中心與中心之間也會(huì)定期組織數(shù)據(jù)分析，人員培訓(xùn)交流，做到協(xié)同發(fā)展。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，目前評(píng)價(jià)銀行業(yè)客服中心的指標(biāo)主要包括接聽(tīng)率、服務(wù)水平（即20秒內(nèi)接聽(tīng)電話的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）和客戶滿意度。2013年，廣州中心境內(nèi)電話總呼入量為792萬(wàn)通，總接聽(tīng)量為772萬(wàn)通，接聽(tīng)率為97.87%，服務(wù)水平為93.58%，客戶滿意度為99.37%。境外電話接聽(tīng)率為98.93%，服務(wù)水平為98.39%。據(jù)悉，“這樣的成績(jī)?cè)阢y行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的各銀行排名中比較靠前”。

　　作為南方省份接聽(tīng)任務(wù)的主力軍，合肥中心也在不到四年的時(shí)間里快速成長(zhǎng)。合肥中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，該中心2013年累計(jì)呼入電話2239萬(wàn)通，接聽(tīng)2205萬(wàn)通，除此之外，該中心的風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)利用系統(tǒng)篩選等方法發(fā)現(xiàn)了1萬(wàn)多個(gè)釣魚(yú)網(wǎng)站，有效的降低了客戶使用電子銀行風(fēng)險(xiǎn)。

　　記者在走訪幾家呼叫中心的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，接聽(tīng)電話的工作遠(yuǎn)比想像中要復(fù)雜的多，就連一個(gè)如何安排員工吃飯的簡(jiǎn)單問(wèn)題都要進(jìn)行周密的統(tǒng)計(jì)與安排。

　　在實(shí)際工作中，每一個(gè)呼叫中心大致由五個(gè)部分組成，客服一部、二部、三部、業(yè)務(wù)管理部和辦公室。每一個(gè)客服部又會(huì)劃分成若干個(gè)小組，一個(gè)小組大概有15人，這15個(gè)人即為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論吃飯還是排班都作為一個(gè)整體。

　　此外，每一個(gè)中心的墻上都貼有巨大的電子顯示牌，不斷顯示著當(dāng)前的等待接聽(tīng)的電話數(shù)量與目前的接聽(tīng)率與服務(wù)水平�，F(xiàn)場(chǎng)值班人員要根據(jù)當(dāng)前情況，并根據(jù)預(yù)測(cè)的未來(lái)接聽(tīng)數(shù)量合理的安排員工進(jìn)行休息，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，就可能導(dǎo)致某一時(shí)間段接入電話的大量排隊(duì)，也會(huì)造成人員的利用率降低。

　　年輕人挑大梁

　　24、25歲對(duì)許多人來(lái)說(shuō)或許仍是讀書(shū)的年齡，但這個(gè)歲數(shù)已經(jīng)是這幾個(gè)呼叫中心的員工的平均年齡水平了。在記者拿到的合肥呼叫中心的人員名單中，89、90后員工幾乎占到了八成以上。不僅如此，有些90后們已經(jīng)在呼叫中心挑起了大梁。

　　王岳云就是一名“90后”員工，2010年7月加入合肥電子銀行中心，短短3年多時(shí)間，她已經(jīng)成長(zhǎng)為管理著數(shù)名員工的班組長(zhǎng)。

　　王岳云告訴記者，每一名新員工入行都要進(jìn)行最短3個(gè)月的上崗專業(yè)培訓(xùn)，這其中包括銀行基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)等多方面的訓(xùn)練，只有在考試合格以后，他們才可以有機(jī)會(huì)拿起電話進(jìn)行“以工代訓(xùn)”。

　　構(gòu)建境外機(jī)構(gòu)服務(wù)體系

　　廣州客服中心一部是工行服務(wù)海外機(jī)構(gòu)的重要平臺(tái)，與其他部門(mén)不同，他們主要提供英語(yǔ)和粵語(yǔ)的服務(wù)。負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，2013年，廣州電子銀行中心與廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)攜手啟動(dòng)了北美區(qū)域服務(wù)研究項(xiàng)目，一部的許多客服代表都參與進(jìn)來(lái)，他們?cè)谝痪�遇到的許多實(shí)際問(wèn)題，為建設(shè)境外服務(wù)體系起到了很大的幫助作用。

　　近年來(lái)，隨著工行海外機(jī)構(gòu)的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求也日見(jiàn)增多。2011年，廣州客服中心托管了工銀澳門(mén)的電話銀行服務(wù)，截至2013年，該中心托管的境外機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到了16家。

　　廣州客服中心一部負(fù)責(zé)人告訴記者，從客戶需求角度出發(fā)，是客服中心的主旨，未來(lái)工行亦將推出其他語(yǔ)種的服務(wù)項(xiàng)目以滿足不同國(guó)家地區(qū)客戶的需求，而廣州客服中心的目標(biāo)也是期望在未來(lái)電話服務(wù)能做到覆蓋工行所有海外機(jī)構(gòu)。