隨著11185—1服務(wù)中心、VIP客服中心、投訴理賠中心的建立和運行，江蘇省郵政速遞物流公司形成了一個面對散戶、VIP客戶等不同客戶群體，涵蓋攬投、信息反饋、投訴理賠等全環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)體系，客戶滿意度穩(wěn)步提升，取得了標準快遞有責客戶申訴率僅為百萬分之三點四的佳績。

　　3月14日，江蘇省郵政速遞物流公司VIP客服中心的齊君收到了客戶寄來的包裹，客戶在一張卡片上寫道：“小齊，感謝你一直以來給我們提供的細致周到的服務(wù)，送上小禮物略表心意。”齊君為某公司提供VIP主動客服一年多了，收到客戶的禮物，她說：“心里暖暖的，再多的付出也值得。”

　　去年以來，江蘇速遞物流客服工作“以客戶為導向”，依據(jù)細分客戶的需求，構(gòu)建了三種服務(wù)模式，以創(chuàng)新的思維架起了企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。來自客戶的表揚日漸增多，公眾認可度逐步提高，各項服務(wù)指標穩(wěn)居全國速遞物流前兩位，有責申、投訴總量明顯下降，標準快遞有責客戶申訴率僅為百萬分之三點四。

　　過程管控與閉環(huán)管理——11185—1服務(wù)中心

　　11185—1服務(wù)中心主要針對普通客戶，依托11183和11185—1平臺，提供高度程序化的客戶服務(wù)，提高零散客戶的服務(wù)感知度。“過程管控”和“閉環(huán)管理”，是對他們?nèi)粘９ぷ鞯淖詈酶爬ā?/p>

　　“為確保工單處理的時效性和規(guī)范性，我們對工單運行的全過程進行監(jiān)控。”11185—1服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)組組長徐文進告訴記者。除此之外，質(zhì)監(jiān)組還對工單回復的內(nèi)容進行監(jiān)控，確保各分公司的工單回復符合規(guī)范，避免客戶投訴升級。這些舉措，使江蘇速遞物流郵件及時攬收成功率及72小時工單處理完成率一直在全國速遞物流保持領(lǐng)先水平。

　　11185—1服務(wù)中心的另一項工作是滿意度回訪，由8名員工組成的客服回訪小組日均主動回訪客戶2000個。她們針對11183攬收失敗的情況進行回訪，抽查是否存在虛假信息；針對電話預約投遞進行回訪，查看攬投員投遞前是否電話聯(lián)系或短信通知客戶；針對11183投訴處理進行回訪，詢問客戶是否在2小時之內(nèi)接到回復電話、對投訴處理結(jié)果是否認可；針對投遞情況進行回訪，邀請客戶為EMS的投遞服務(wù)打分�？头�回訪小組每月還會對回訪數(shù)據(jù)進行整理分析，形成分析報告，用閉環(huán)管理的思路為EMS服務(wù)的持續(xù)改進提供決策依據(jù)。

　　化被動為主動——VIP客服中心

　　2012年4月，江蘇速遞物流VIP客服中心成立，化被動應(yīng)付為主動出擊，為VIP客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的消費體驗。

　　基于江蘇EMS郵件運行分析系統(tǒng)，主動客服人員每天會跟蹤VIP客戶發(fā)運貨物的寄遞情況，及時解決郵件出現(xiàn)的問題。“許多郵件在客戶還沒發(fā)現(xiàn)異常的時候，我們已經(jīng)處理完畢。每周三，我們還會將本周主動跟蹤?quán)]件及處理異常郵件的數(shù)量、情況通過QQ平臺及企信通平臺告知VIP客戶，對郵件寄遞情況做總結(jié)。”江蘇速遞物流VIP客服中心的李鵬說。

　　VIP主動客服代表還會不定期地通過電話、QQ、電子郵箱對客戶進行回訪。李鵬說：“在一次對江陰一家知名服裝企業(yè)的客戶回訪中，該企業(yè)的物流負責人對EMS提了許多意見和建議�；卦L結(jié)束后，我們立刻會同客戶的項目經(jīng)理召開了項目討論會，制定了有針對性的改進措施。”

　　VIP客服中心建立了VIP客戶檔案，對客戶用郵類型、用郵規(guī)模、發(fā)運方向等12項信息進行記錄，為主動客服工作提供了更為準確的依據(jù)；對11185話務(wù)系統(tǒng)進行完善，讓VIP客戶在電話繁忙時段能夠優(yōu)先接入；在節(jié)日以及客戶生日的時候，給VIP客戶發(fā)送祝福短信，許多客戶也熱情地回復短信表示感謝；在“雙11”等高量期為VIP客戶提供高量預警通知服務(wù)，幫客戶安排好發(fā)貨。

　　全力解決客戶難題——投訴理賠中心

　　投訴及理賠工作對于客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求很高，早在2011年3月，江蘇速遞物流挑選精兵強將，在全國速遞物流率先成立了省投訴理賠中心，承擔了全省速遞物流的申訴處理、省際疑難郵件查詢和處理以及全省速遞物流理賠集中處理等工作，幫助客戶解決疑難問題。該投訴理賠中心成立之后，對于提升客戶滿意度發(fā)揮了積極的作用。

　　“對于國家郵政局或者消協(xié)等轉(zhuǎn)來的申訴，工單不再下發(fā)至分公司，而是由我們直接與分公司聯(lián)系，了解情況并進行工單處理。”省投訴理賠中心的組長王娟介紹說，“對于黃金級以上大客戶，我們開辟了‘綠色通道’，實行投訴理賠專員服務(wù)制，全程跟蹤處理，以實現(xiàn)大客戶的售后差異化服務(wù)。”省投訴理賠中心還制定了全省速遞物流投訴理賠工作流程以及規(guī)范化的工作標準，來保證申、投訴的處理時效和質(zhì)量。

　　近年來，省投訴理賠中心一直保持了兩個100%，即三日結(jié)案率100%、客戶滿意率100%。