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國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北分電話中心走出的星級(jí)員工

2014-03-19 10:02:40   作者:   來源:北京商報(bào)    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  

  2011年3月,榮獲“北京分公司電話中心最美麗聲音”稱號(hào)。2011年5月,在總公司“金耳嘜杯服務(wù)技能大賽”中榮獲“青年崗位能手”稱號(hào)。 2011年,被總公司授予全國(guó)“金耳嘜最佳坐席”稱號(hào)。2012年,被總公司授予“四星級(jí)窗口服務(wù)人員”稱號(hào)。2013年,榮獲中央金融團(tuán)工委“全國(guó)金融青年服務(wù)明星”稱號(hào)。

  在保險(xiǎn)業(yè),營(yíng)銷員堪稱臺(tái)上的演員,營(yíng)銷大戲任由他們來唱,而客服人員好比幕后英雄,需要真誠(chéng)、熱忱、機(jī)智,以及讓人能從內(nèi)心感受到的笑容。王冬娜作為一名客服人員做到了,她成為了“明星”。

  王冬娜自2010年11月加入國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北分電話中心后,總是以飽滿的精神狀態(tài)投入到每天的工作中,盡自己所能為客戶提供周到滿意的服務(wù)。平日認(rèn)真努力學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),培訓(xùn)考試成績(jī)均名列前茅,嫻熟的操作技能與業(yè)務(wù)知識(shí)是她為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

  自2013年2月起,王冬娜走上北京電話中心培訓(xùn)管理崗位。面對(duì)全新的挑戰(zhàn),她不斷探索、思考,總結(jié)出了自己的一套新員工培訓(xùn)方案,從關(guān)注新員工的“聲音”、及時(shí)消除話務(wù)溝通障礙,到業(yè)務(wù)知識(shí)由淺入深的傳授、實(shí)際話務(wù)演練,從而讓新員工穩(wěn)步提升自身業(yè)務(wù)技能。

  對(duì)于工作目標(biāo),王冬娜的最大愿望是自己成為“行家里手”。她的“三定”做人標(biāo)準(zhǔn)是約定自己的尺碼,即定位、定向和定格。定位,努力向高品位、高境界、高素質(zhì)層面進(jìn)。欢ㄏ,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,始終堅(jiān)持、不懈努力、不斷完善、不斷升華;定格,將“我是服務(wù)人”時(shí)刻記在心間,追求最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),永遠(yuǎn)盡職盡責(zé)。

  王冬娜上崗工作不久的一次大夜班,她獨(dú)守在電話機(jī)旁,靜靜的夜晚讓原本有些困意的她突然被一陣電話鈴聲驚醒,她馬上調(diào)整好狀態(tài)接聽來電,“您好,23號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您?”當(dāng)她用自己認(rèn)為較為熱情的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說出問候語(yǔ)時(shí),電話那頭的客戶卻用極其激動(dòng)、暴躁的語(yǔ)言開始了一連串的抱怨,感覺委屈之余,王冬娜同時(shí)也意識(shí)客戶肯定有難處,否則不會(huì)深夜打來電話。后來,王冬娜才了解到,這位客戶是北京承保的車在山西的一個(gè)山溝里出險(xiǎn)了,客戶在那里呆了多時(shí),報(bào)案后一直在等待救援,可是一直無人聯(lián)系,這是家人來電求救援。得知這一情況后,王冬娜的委屈頓時(shí)煙消云散,向客戶表示歉意,并立刻聯(lián)系值班定損員。

  雖然如此,但她的心依然在糾結(jié),不知事情處理如何,在焦急的等待了半小時(shí)后,她再次撥通客戶的電話詢問事情是否解決,是否有人聯(lián)系。凌晨4點(diǎn)多,定損員和客戶都打來電話告知已經(jīng)平安救出,人也已經(jīng)安全送到醫(yī)院,這時(shí)王冬娜那顆懸著的心才稍有平靜。掛斷電話的那一刻,王冬娜頓時(shí)感受到了一種成就感,讓其找到了工作的意義和價(jià)值。

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