相信每一個(gè)人都對(duì)客服中心并不陌生，客服中心以一個(gè)咨詢號(hào)碼為核心，建立客戶與企業(yè)的聯(lián)系�？蛻粝蚩头行陌l(fā)問(wèn)，而客服中心就好比一個(gè)強(qiáng)大的人工“百度”中心，可以對(duì)客戶形形色色的問(wèn)題給予快速而又專(zhuān)業(yè)的答復(fù)，與客戶建立良好的溝通機(jī)制，這就是客服中心存在的服務(wù)價(jià)值。面對(duì)大量的客戶問(wèn)題，客服中心如何實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行搜集、整理并形成標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)就顯得格外重要。而知識(shí)管理對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，能起到改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提高問(wèn)題一次解決率、減輕一線員工的勞動(dòng)強(qiáng)度等實(shí)際意義，是呼叫中心管理的重要環(huán)節(jié)之一。
2013年下半年，深航購(gòu)置了專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理軟件，呼叫中心啟動(dòng)了知識(shí)管理項(xiàng)目。項(xiàng)目啟動(dòng)之初，為搜集眾多“客戶問(wèn)題”，呼叫中心面向所有一線座席員開(kāi)展了主題為“你隨便問(wèn)，我好禮相送”的知識(shí)競(jìng)賽。短短一周的競(jìng)賽周期，共收集3.6萬(wàn)條問(wèn)題，收效顯著。為此，還專(zhuān)門(mén)從一線抽出14位骨干座席員組建成知識(shí)整理專(zhuān)項(xiàng)小組，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)收集到的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)整理并結(jié)合具體業(yè)務(wù)流程給出標(biāo)準(zhǔn)答案，隨后由業(yè)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一審核入庫(kù)。知識(shí)管理的首戰(zhàn)告捷，但這僅是開(kāi)始，今后知識(shí)與多媒體客服的對(duì)接、知識(shí)管理的內(nèi)部互動(dòng)、提煉工作還有很多，知識(shí)管理任重而道遠(yuǎn)。
深航呼叫中心的知識(shí)管理工作在同行業(yè)中起步不算早，但是一步一個(gè)腳印的踏踏實(shí)實(shí)向前走，逐步看到了知識(shí)管理對(duì)服務(wù)改進(jìn)、效率提升做出的貢獻(xiàn)。2013年底，知識(shí)管理聯(lián)合會(huì)在上海召開(kāi)的“2013年度知識(shí)管理年會(huì)”上，深航呼叫中心榮獲“知識(shí)管理創(chuàng)新最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”。這是給予深航呼叫中心知識(shí)管理工作的莫大（博客，微博）認(rèn)可。呼叫中心也將沿著這條路，更加深入開(kāi)展知識(shí)管理工作，為客服中心的客戶服務(wù)提供更多更強(qiáng)的支撐。
2014年，對(duì)于呼叫中心的管理是重要的一年，我們立志從單一電話服務(wù)渠道向多媒體服務(wù)渠道發(fā)展，從呼叫中心向客服中心轉(zhuǎn)型，成為深航重要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口！
