近日，奇瑞汽車客戶關(guān)系部獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)授予的五星級(jí)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
嚴(yán)格審核 五星認(rèn)證
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系是全球客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的運(yùn)營績效及人員資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理各個(gè)方面，是目前國內(nèi)廣受認(rèn)可、操作性極強(qiáng)的唯一行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。
要獲得五星認(rèn)證，就必須通過：領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等八個(gè)范疇全面嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百個(gè)小項(xiàng)的運(yùn)營績效指標(biāo)，評(píng)審時(shí)間長達(dá)6個(gè)月。不僅考驗(yàn)客服部門管理和職能運(yùn)作能力，同是也是客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)分析處理能力、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌的集中體現(xiàn)。
在歷時(shí)6個(gè)多月的認(rèn)證評(píng)審中，奇瑞汽車客戶關(guān)系部全員參與、一絲不茍認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)所要求的內(nèi)容，及時(shí)高效地完成各項(xiàng)職能工作，及時(shí)高效的解決客戶問題，全面達(dá)到CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的各項(xiàng)要求。憑借在客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理上的專業(yè)性與高標(biāo)準(zhǔn)，奇瑞汽車客戶聯(lián)絡(luò)中心順利通過CCCS五星級(jí)認(rèn)證。
承前繼后 精細(xì)服務(wù)
奇瑞汽車客戶關(guān)系部部長蔡秀宏表示，獲得五星級(jí)認(rèn)證是對(duì)客服過去一段時(shí)間工作的肯定，也是對(duì)今后客戶關(guān)系維護(hù)工作提出更高的要求。在評(píng)審中，聯(lián)絡(luò)中心在運(yùn)維和管理方面得到了有效提升，也糾正了部分工作方式，進(jìn)一步參照客戶需求及時(shí)優(yōu)化升級(jí)。這是榮譽(yù)更是壓力，聯(lián)絡(luò)中心將始終以客戶需求的視角，進(jìn)一步落實(shí)工作的規(guī)范化、精細(xì)化，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，同時(shí)也通過聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)窗口為奇瑞公司提供更多、更準(zhǔn)確的市場信息，為奇瑞品牌的樹立添磚加瓦。
據(jù)悉，奇瑞汽車呼叫中心于2001年正式運(yùn)營，采用多媒體語音平臺(tái)，集成短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等多種客戶溝通渠道，提供365*24*7不間斷服務(wù)，為奇瑞300萬保有客戶及廣大潛在客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。歷年來，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員專業(yè)技能，奇瑞客戶聯(lián)絡(luò)中心常年開展技能競賽及人員專業(yè)培訓(xùn)；在與廣大客戶的交流中征集客服理念、豐富部門文化；同時(shí)，對(duì)客戶關(guān)懷、數(shù)字化銷售、呼入、呼出、在線客服各個(gè)模塊的管理框架和內(nèi)容進(jìn)行全面研討、修訂和確認(rèn)。正是這些努力的積累，為今天贏得五星認(rèn)證夯實(shí)了基礎(chǔ)。
回顧2013年，奇瑞以艾瑞澤7、E3、瑞虎5為代表的新車型，在專業(yè)設(shè)計(jì)和“智”造品質(zhì)取得突破的同時(shí)，奇瑞汽車客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)也通過優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)、提高專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭提升客戶滿意度。作為奇瑞公司與終端之間溝通交流的平臺(tái)，奇瑞客戶關(guān)系部獲得CCCS五星級(jí)認(rèn)證，標(biāo)志著其標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營能力和專業(yè)化服務(wù)水平達(dá)到新的高度，也為鮮活客服的整體印象，確�？蛻舻囊庖姷玫阶銐蛑匾�，客戶的疑慮獲得及時(shí)的反饋，客戶的難題得到有效的解決提供有力的保證。
