1、應用背景

　　目前隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術的發(fā)展，多點分布式呼叫中心已經成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應用形式。越來越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機構，同時需要在相應的分支機構所在地建立客戶服務中心系統(tǒng)，這樣整個企業(yè)就有了一種網絡分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當前已經在使用單點呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。

　　本公司成為了適應企業(yè)對于呼叫中心要求，更好地幫助企業(yè)建立及應用呼叫中心系統(tǒng)，專門提出了網絡分布式呼叫中心的解決方案。這個方案適應于以下各種企業(yè)呼叫中心的需求模式：

　�。�1）新建企業(yè)呼叫中心，直接建立網絡分布式呼叫中心

　�。�2）已經建立了單點呼叫中心，需要將呼叫中心擴展為網絡分布式

　�。�3）目前只需要建設一個單點呼叫中心，但是很快要擴展為網絡分布式

　　CallThink 網絡分布式呼叫中心解決方案，可以適應以上各種企業(yè)應用模式。

　　2、方案設計

　　網絡分布式呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn)不僅僅是一個產品功能問題或技術問題，而最重要的是一種應用方案設計問題。每一個企業(yè)的網絡分布式呼叫中心都有多個解決方案，作為解決方案供應商，最重要是根據(jù)用戶的需求，為用戶提供一種最適合的方式來滿足用戶的需求，這才是網絡分布式呼叫中心解決方案的核心問題。在進行方案設計時，還要同時了解用戶現(xiàn)有的網絡情況（包括數(shù)據(jù)網絡與語音通信網絡），因為多數(shù)網絡分布式呼叫中心解決方案都要求用戶提供相應的通信條件。下面本文根據(jù)大多數(shù)用戶的應用情況，提供一些典型的網絡分布式呼叫中心解決方案。

　　A、數(shù)據(jù)集中型

　　這種用戶的主要要求是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的集中管理，用戶情況及需求：

　　企業(yè)有多個呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點獨立運行

　　企業(yè)管理人員要求對各點呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行集中管理、集中處理

　　各個點的呼叫中心之間有專用數(shù)據(jù)網絡或者通過INTERNET進行互聯(lián)

　　解決方案：

　　采用CallThink 數(shù)據(jù)同步模塊，定時集中各地呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)

　　采用CallThink 統(tǒng)計模塊CMS，對各地呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一處理，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)報表。

　　說明：

　　這種解決方案要求企業(yè)各點呼叫中心之間有數(shù)據(jù)通信網絡，由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)不要求是實時的傳送，一般是在數(shù)據(jù)同步模塊進行設置，可是一天同步一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通常是在晚上呼叫中心負荷比較小的時間段進行數(shù)據(jù)同步處理。

　　在這種情況下，各呼叫中心之間的數(shù)據(jù)網絡最好是企業(yè)專用的內部數(shù)據(jù)網絡，可以保證數(shù)據(jù)按時傳送。一般時間設置在夜間2到6個小時，企業(yè)各地呼中心的數(shù)據(jù)量要能在規(guī)定時間內傳送完成。技術人員會根據(jù)用戶提供的各地呼叫中心數(shù)據(jù)量，提出對各地呼叫中心與中心點之間的數(shù)據(jù)帶寬要求。在數(shù)據(jù)量不太大的情況下，也可以在各點之間使用INTERNET進行數(shù)據(jù)傳送。

　　B、語音組網型

　　這種用戶的主要要求是呼叫中心之間語音通信系統(tǒng)組網，用戶情況及需求：

　　 企業(yè)有多個呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點獨立運行

　　企業(yè)要求各點之間的語音通信進行組網，分機直接互撥

　　 各點之間通信量比較大，要求使用數(shù)據(jù)網絡對語音通信進行組網（VOIP），以節(jié)省話費。

　　各點呼叫中心座席有可能與辦公分機使用同一個交換機，VOIP網絡同時支持呼叫

　　中心座席的互轉與辦公電話的互轉

　　解決方案：

　　采用交換機的VOIP組網，在呼叫中心的交換機上增加VOIP模塊

　　各地交換機要統(tǒng)一編號，以便分機之間直接互撥

　　企業(yè)必須在各點之間提供足夠帶寬的專用數(shù)據(jù)網絡

　　說明：

　　這種解決方案要求企業(yè)各點呼叫中心之間有數(shù)據(jù)通信網絡，由于VOIP是實時的數(shù)據(jù)傳送，所以必須使用專用的內部數(shù)據(jù)網絡。由于交換機透明組網都采用的是各類交換機的內部專用信令，所以各點交換機最好采用同種交換機。

　　對于數(shù)據(jù)帶寬的要求，要根據(jù)各點與中心點之間的組網通道數(shù)來決定的，通常一個組網的VOIP語音通道，要占用大約20多K的數(shù)據(jù)帶寬。技術人員根據(jù)設計的組網通道數(shù)來要求用戶提供相應的專用數(shù)據(jù)網絡帶寬。

　　C、CTI組網型

　　這種用戶的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網，用戶情況及需求：

　　企業(yè)有多個呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點獨立運行

　　企業(yè)要求各點之間的語音通信，同時CTI也進行組網

　　中心點管理人員要求對各點的呼叫中心系統(tǒng)的運行進行集中監(jiān)控

　　各地之間的坐席資源共享，可以按設置進行分組溢出

　　解決方案：

　　采用交換機的VOIP組網，在呼叫中心的交換機上增加VOIP模塊

　　各地交換機要統(tǒng)一編號，以便分機之間直接互撥

　　企業(yè)必須在各點之間提供足夠帶寬的專用數(shù)據(jù)網絡

　　增加網絡CTI服務器，為整個系統(tǒng)提供網絡CTI功能

　　說明：

　　這種解決方案是企業(yè)各點呼叫中心之間組網比較緊密的一種，首先要求有語音通信組網，再加上網絡CTI功能，實現(xiàn)完全的呼叫中心系統(tǒng)組網。在考慮各點之間數(shù)據(jù)網絡帶寬時，除了用于VOIP語音通信要占用的帶寬外，還要考慮CTI消息的實時傳送占用的帶寬，通常按一個坐席的消息占用2K左右的數(shù)據(jù)帶寬計算。

　　3、組網分類

　　網絡分布式呼叫中心在設計時有兩個比較重要的性能指標會影響到整個系統(tǒng)的設計：一個是接入的分布方式；另一個是坐席的分布方式。

　　接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是全國各地的所有呼叫都由運營商路由于一個集中的接入城市（比如全國的呼叫都從北京的運營商提供的線路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一個呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。

　　座席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個地點（比如北京），全國所有呼叫的處理都由集中這個地點的坐席進行統(tǒng)一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。

　　這兩個重要的性能指標的組合，就型成了四種不同方式的分布模式：

　　A、集中接入，集中座席處理

　　這種模式其實就是一種單點的呼叫中心系統(tǒng)，全國的呼叫都路由到一個城市接入，所有呼叫也都由這個城市中的坐席進行處理。

　　優(yōu)點：

　　集中管理，設備管理與人員管理都方便，運營成本低

　　設備簡單，對數(shù)據(jù)網絡沒有要求

　　缺點：

　　全國呼叫集中到一點，系統(tǒng)會有單點故障，可靠性不高

　　座席集中處理，不能進行本地化服務

　　集中接入，外地用戶要進行長途呼叫，通話費用高（可能由企業(yè)或用戶負擔）