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呼叫中心的績(jī)效設(shè)計(jì)與管理

2013-11-22 10:18:00   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  績(jī)效管理是對(duì)目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的評(píng)估,是識(shí)別、衡量班組及個(gè)人能力,使其與班組整體工作目標(biāo)達(dá)成一致的過(guò)程,也是推動(dòng)班組成員成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促使其取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程。呼叫中心的績(jī)效管理是通過(guò)科學(xué)方法激勵(lì)、管理員工,確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成,績(jī)效管理由指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、績(jī)效管理方法、指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源、績(jī)效獎(jiǎng)懲制度四部分組成。

  一、座席代表的績(jī)效指標(biāo)體系

  座席代表的績(jī)效指標(biāo)可以分解為兩個(gè)層次,即班組指標(biāo)和個(gè)人指標(biāo),如此分類可使座席代表個(gè)人的績(jī)效和所在的班組密切相關(guān)。其目的可以讓每一個(gè)座席代表有一種集體的榮譽(yù)感,產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的凝聚力。建議個(gè)人指標(biāo)占80%,班組指標(biāo)占20%。

  指標(biāo)包含三個(gè)方面,工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作狀態(tài),具體如下表所示:

  

  工作數(shù)量 工作質(zhì)量 工作狀態(tài)
(基于班組指標(biāo)) 成功呼叫數(shù)量
工時(shí)利用率
客戶投訴量
話務(wù)抽查合格率
 
(基于個(gè)人指標(biāo)) 成功呼叫數(shù)量
工時(shí)利用率
業(yè)務(wù)成功辦理指標(biāo)
客戶投訴量
話務(wù)抽查合格率
客戶掛機(jī)滿意度
出勤率
違反

  二、座席代表的績(jī)效管理方法

  座席代表的績(jī)效管理過(guò)程分為績(jī)效設(shè)計(jì)、績(jī)效溝通、績(jī)效考核、績(jī)效獎(jiǎng)懲、績(jī)效反饋。

  績(jī)效設(shè)計(jì):話務(wù)主管負(fù)責(zé)績(jī)效指標(biāo)、考核方法、獎(jiǎng)懲措施的制訂?(jī)效規(guī)則應(yīng)保持基本穩(wěn)定,不宜頻繁變動(dòng)。

  績(jī)效溝通:班組長(zhǎng)利用班會(huì)等形式負(fù)責(zé)和座席代表事前溝通績(jī)效規(guī)則,使座席代表明確工作的方向。

  績(jī)效考核:定期(按月)對(duì)座席代表的工作績(jī)效進(jìn)行考核。

  績(jī)效獎(jiǎng)懲:根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果,對(duì)座席代表進(jìn)行獎(jiǎng)懲。同時(shí)可以結(jié)合其他的評(píng)選指標(biāo),對(duì)于坐席代表個(gè)人、班組等進(jìn)行激勵(lì)。

  績(jī)效反饋:針對(duì)績(jī)效考核中反映出的問(wèn)題,為座席代表制訂改進(jìn)的方案并落實(shí)。

  三、座席代表的績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

  不同類型的績(jī)效指標(biāo)通過(guò)不同的方法獲得,具體如下表所示:

  

指標(biāo)類型 數(shù)據(jù)來(lái)源
業(yè)務(wù)收入 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)
成功呼叫數(shù)量 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)
工時(shí)利用率 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)
業(yè)務(wù)成功辦理指標(biāo) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)
客戶投訴率 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)
客戶投訴量 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)
話務(wù)抽查合格率 質(zhì)檢員日常抽查匯總后統(tǒng)計(jì)
出勤率 班組長(zhǎng)/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計(jì)
違反規(guī)章次數(shù) 班組長(zhǎng)/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計(jì)
客戶滿意度 第三方市場(chǎng)調(diào)查
客戶掛機(jī)滿意度 掛機(jī)后客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)

  四、座席代表的績(jī)效獎(jiǎng)懲

  根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果,對(duì)完成績(jī)效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)沒(méi)有完成績(jī)效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

  績(jī)效的激勵(lì)和座席代表的星級(jí)相掛鉤,星級(jí)越高的座席代表則獎(jiǎng)金的基數(shù)越高。

  每月在所有的座席代表和班組中評(píng)選優(yōu)秀座席和優(yōu)秀班組,并進(jìn)行額外的激勵(lì)。

  獎(jiǎng)懲的形式可以分為物質(zhì)獎(jiǎng)懲和其他獎(jiǎng)懲,具體如下表所示:

  

  物質(zhì)獎(jiǎng)懲 其他獎(jiǎng)懲
達(dá)標(biāo)座席 績(jī)效獎(jiǎng)金  
 
優(yōu)秀座席
額外獎(jiǎng)金
禮物
旅游
……
獎(jiǎng)狀、錦旗
專業(yè)培訓(xùn)
晉升
……
 
優(yōu)秀班組
額外獎(jiǎng)金
禮物
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
……
獎(jiǎng)狀、錦旗
專業(yè)培訓(xùn)
……
 
未達(dá)標(biāo)座席
扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金 批評(píng)
降級(jí)
辭退

  每月對(duì)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴的坐席代表進(jìn)行相應(yīng)的扣分處罰,并視情況嚴(yán)重程度考慮待崗或勸退處理。

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