對(duì)于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的幾點(diǎn)看法

2013-11-12 13:37:45 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來(lái)，個(gè)人認(rèn)為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，實(shí)時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。主管現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容包括業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)還有現(xiàn)場(chǎng)控制。

　　一、業(yè)務(wù)支撐

　　當(dāng)座席代表遇到疑問(wèn)時(shí)及時(shí)給予正確的指導(dǎo)，幫助其解決具體疑難問(wèn)題。

　　1、一般性問(wèn)題：及時(shí)協(xié)助坐席代表解答

　　2、疑難問(wèn)題：聯(lián)系上級(jí)主管和相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答

　　3、遇難纏或長(zhǎng)時(shí)間不愿掛機(jī)的客戶(hù)：如坐席代表遇到處理不了的問(wèn)題應(yīng)直接提交客戶(hù)質(zhì)疑工單至主管,由主管進(jìn)行預(yù)處理,若主管也無(wú)法處理的,則應(yīng)轉(zhuǎn)單至投訴處理組，解決后反饋給主管和座席代表知曉。

　　二、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)

　　在現(xiàn)場(chǎng)管理中，主管應(yīng)以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為核心，形成事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。

　　（一）事前預(yù)防

　　1、班前會(huì)：內(nèi)容除包含信息傳達(dá)(日?qǐng)?bào)、郵件、公告等內(nèi)容)、注意當(dāng)日工作事項(xiàng)、重申現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、規(guī)范等，并可利用簡(jiǎn)短游戲活躍氣氛，個(gè)人覺(jué)得需保證班前會(huì)內(nèi)容充實(shí)、言簡(jiǎn)意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個(gè)輕松的心態(tài)投入一天的工作。

　　2、班后會(huì)：當(dāng)日若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問(wèn)題,主管應(yīng)主動(dòng)召開(kāi)班后會(huì)，同時(shí)收集組員意見(jiàn)和建議并提交至中心管理層解決和實(shí)施。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現(xiàn)場(chǎng)情緒安撫。如坐席代表情緒波動(dòng)較大，應(yīng)及時(shí)提醒，嚴(yán)重的可報(bào)備上級(jí)主管后簽出進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

　　4、定期培訓(xùn)：分析組員知識(shí)掌握的薄弱點(diǎn)，并主動(dòng)提交業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)需求至培訓(xùn)組，跟蹤培訓(xùn)效果并反饋。同時(shí)將重要的或易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào),在現(xiàn)場(chǎng)中實(shí)時(shí)關(guān)注,以提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（二）事中控制

　　1、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)：主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)組員的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，方式可以為同屏質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)等，有助于實(shí)時(shí)提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制問(wèn)題影響范圍。同時(shí)收集咨詢(xún)熱點(diǎn)向組員提供適當(dāng)?shù)闹敢?/p>

　　2、現(xiàn)場(chǎng)抽查：利用話務(wù)閑時(shí)通過(guò)內(nèi)部呼叫的形式對(duì)座席代表進(jìn)行抽查，分析抽查結(jié)果并反饋給組員，及時(shí)幫助其提高，避免錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，以此提高座席代表的業(yè)務(wù)水平和接線技巧。

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　　聽(tīng)取電話錄音：按照流水監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)取電話錄音，并填寫(xiě)錄音監(jiān)聽(tīng)表格。

　　三、現(xiàn)場(chǎng)控制

　　現(xiàn)場(chǎng)小組長(zhǎng)及座席應(yīng)服從主管管理，積極協(xié)助與配合，共同營(yíng)造一個(gè)健康、穩(wěn)定、樂(lè)觀向上的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　（一）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與紀(jì)律控制

　　1、現(xiàn)場(chǎng)巡視

　　（1）主管應(yīng)自覺(jué)地每隔10-15分鐘現(xiàn)場(chǎng)巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（示忙、工作態(tài)超時(shí)、做與工作無(wú)關(guān)的事等）行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并加以糾正。

　�。ǘ┈F(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件控制

　　當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)遇到突發(fā)情況，主管應(yīng)及時(shí)判斷是否為共性問(wèn)題，判斷緊急程度和影響范圍并及時(shí)報(bào)備。

　　1、話務(wù)異動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)應(yīng)判斷緊急程度后迅速報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管，由上級(jí)主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余主管應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場(chǎng)。

　　2、內(nèi)、外部故障：現(xiàn)場(chǎng)呼叫過(guò)程中，如果出現(xiàn)系統(tǒng)異常應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)備并聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報(bào)障登記工作。由于系統(tǒng)問(wèn)題造成的坐席成單的損失應(yīng)及時(shí)做好座席代表的情緒安撫并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序進(jìn)行控制。

　�。ㄈ⿲�(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況

　　1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：

　　主管在當(dāng)天工作過(guò)程中應(yīng)密切關(guān)注話務(wù)波動(dòng)，觀測(cè)現(xiàn)出數(shù)據(jù)接通率。若系統(tǒng)接通率異常，應(yīng)及時(shí)與運(yùn)維部聯(lián)系，盡快跟換線路或其他方式解決。

　　2、話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)也可以根據(jù)當(dāng)日呼叫情況，及時(shí)安排座席進(jìn)行培訓(xùn)。總結(jié)當(dāng)天工作的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)呼叫經(jīng)驗(yàn)也應(yīng)及時(shí)總結(jié)，達(dá)到取其精華，去其糟粕的效果！