江蘇億倫在鎮(zhèn)江設立公司專門開展呼叫中心工作已有2年時間，經常就內部管理會展開一些討論，前些時候就呼叫中心的質量管理問題展開了一番討論。其中有同事提及既然現(xiàn)有的部分呼叫中心所做的質量管理不能很好的體現(xiàn)它存在的價值，還不如把它去除。

　　事實上，如果只是留于形式主義的管理，即因為別的呼叫中心有質檢，所有我們也要安排個質檢部門，那還不如不要。但是，就我個人而言，我確確實實是支持質量管理部門存在的擁護者。 因為做質檢有3個好處：

　　一、做質檢可以對用戶滿意度有一個前瞻。假設一個公司甲方退回率高達30%以上，那么業(yè)務合作基本上是無法繼續(xù)的；

　　二、做質檢可以發(fā)現(xiàn)座席代表犯的個人錯誤，并及時采取行動加以糾正。在我看來，日常管理培訓只能解決共性問題，而一個坐席的產能提升，恰恰受到其個性化問題的制約，最快速反應坐席差異性問題的就在質檢工作中；

　　三、做質檢可以發(fā)現(xiàn)流程上需要更新的地方或者在不同座席代表身上所發(fā)生的共同問題，由此統(tǒng)一反饋現(xiàn)場管理，采取一致的行動，統(tǒng)一解決。

　　而支持質檢實現(xiàn)以上三個好處的基礎是什么呢？——就是數(shù)據。我們通過質檢收集了相關的數(shù)據，通過數(shù)據我們才能發(fā)現(xiàn)問題，也只有當問題呈現(xiàn)出來的時候，我們采取了正確的分析方法，找出問題根源，并最終解決它。因此，也可以說我支持質量管理部門存在的原因是因為我相信數(shù)據化管理。

　　數(shù)據對呼叫中心的管理具有極大的重要性。對內它是呼叫中心運營能力的體現(xiàn)，是呼叫中心管理的依據；對外它影響著用戶的忠誠度，直接決定著用戶的黏性。那么怎樣進行數(shù)據收集呢？我搜尋下網絡總的來說有五點：

 　　一、完整性：確保數(shù)據依照事先定義流程進行收集，沒有數(shù)據遺漏；
 　　二、有代表性：確保數(shù)據反映了總體的基本狀況；
 　　三、客觀性：確保數(shù)據的收集不是憑主觀臆斷的；
 　　四、連續(xù)性：確保數(shù)據收集是持續(xù)不斷的，不會因為個人原因而中斷；
 　　五、真實性：確保數(shù)據是準確地，沒有經過人為修改。

　　當然數(shù)據收集也要避免以下幾種情況的出現(xiàn)：

　　首先，數(shù)據收集造成大量額外工作，缺乏實際作用。如果業(yè)務主管抱怨他工作的大部分時間就是用來制作報表。這樣的數(shù)據收集就失去了它原有的作用，主管也變成了報表制作員。

　　其次數(shù)據收集成了海量工作，沒有明確的目標。呼叫中心每天都會產生大量的數(shù)據，對所有數(shù)據進行管理，往往會浪費管理者過多的精力。所以我們需要從數(shù)據中挑出那些最重要的，最能幫助實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的數(shù)據進行收集和管理。

　　再次對數(shù)據的意義不理解，不能有效收集數(shù)據。績效數(shù)據的收集往往因為業(yè)務流程不清晰、衡量方法不明確而擱淺。因此理解業(yè)務的本質是對每一個數(shù)據收集者提出的要求。

　　最后將數(shù)據收集作為終點。有的管理人員只追求于把數(shù)據填入到一張張精美的Excel表格中。當問及這些數(shù)據能為我們帶來什么信息時，就有點不知所措了。
 
　　其實數(shù)據收集只是績效管理起始的終點。當完成數(shù)據收集后，我們需要將每項指標所對應的真實數(shù)據和目標值相比較，對于沒有達標的指標，進行分析，找出原因。

　　體現(xiàn)一個公司運營水平的不是最終的財務指標，那僅僅只是動作的終點。而是集中在兩項指標上：一是績效；二就是我們今天所討論的數(shù)據，而數(shù)據恰恰又是拉動績效的基礎。

　　企業(yè)管理在追求什么？包括質量管理、運營管理在內的一切管理都是為了幫助個人和團隊取得績效的持續(xù)改善，高產高質的團隊才能幫助企業(yè)取得價值的提高和挽留價值客戶，才能吸引更多更優(yōu)質的業(yè)務攜手合作。