產品簡介

　　靈云智能客服系統是基于靈云智能人機交互平臺運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過文字、語音等方式提供智能在線問答服務的信息系統，可廣泛應用于金融、電信、商業(yè)企業(yè)、教育、物流、交通旅游、公用事業(yè)、政府等領域，可大幅度降低客服成本，提升服務質量和效率以及用戶滿意度。系統可加載豐富的知識庫內容，可與各行業(yè)的業(yè)務系統對接，并通過網頁、微信、短信等渠道服務于廣大客戶。

　　系統架構

　　捷通華聲公司推出的靈云智能人機交互平臺（簡稱“靈云”）利用云計算技術將多種智能人機交互技術整合為一系列的云服務，并提供了豐富的SDK接口供其它系統和應用調用。靈云智能客服系統就是基于“靈云”平臺所提供的多項能力構建的一種智能應用。

　　系統的核心模塊是靈云自然語言理解引擎，采用了多項自然語言理解核心技術，提供對用戶的提問和知識庫文本從分詞到語義分析的全部處理算法。

　　外部接口模塊對接外部各種接入方式，支持文本、語音等交互方式。靈云智能客服產品特別加強了對微信公眾賬號接口的支持，已經全面實現了文本、語音的輸入輸出功能。通過調用“靈云”平臺的語音識別和語音合成能力，完美實現了語音形式的微信智能客服機器人。

　　消息代理模塊完成外部請求與核心推理引擎的協議轉換，將處理完的消息提供給自然語言理解引擎。

　　業(yè)務邏輯接口是與客戶的業(yè)務系統進行交互操作的模塊，如完成實時查詢和交易操作等。

　　轉人工接口支持智能客服與在線客服系統之間的相互轉接，使在線客服系統能夠直接為客戶服務。

　　后臺管理模塊提供知識管理、參數管理、機器人管理、系統實時監(jiān)控以及服務日志管理等運維功能。

　　數據挖掘模塊針對服務日志提供了三項數據挖掘功能，支持對用戶提問數據的熱點分析、新詞發(fā)現和自動聚類分析，這些功能能夠發(fā)現和彌補知識庫不完善之處，協助運營人員關注當前用戶提問的熱點。

　　　
　　產品功能

　　模糊問題引導：

　　客戶提出問題，系統沒有準確答案時，利用引擎概念樹，可自動生成較匹配問題供客戶選擇。

　　相關問題推薦：

　　系統在回答問題的同時可將相關知識推送給客戶。

　　場景理解：

　　系統可根據上下文場景，理解提問中省略的成分，讓客戶提問方式更加簡單自然。

　　同音字糾錯：

　　客戶提出問題中的文字出現同音字錯誤時，系統通過模糊拼音匹配和上下文語義分析，理解客戶意圖，給出準確答案。

　　知識庫掛接：

　　系統可掛接行業(yè)知識庫、同義詞庫，支持用戶自定義詞典。

　　敏感詞過濾：

　　對于禁忌語、敏感話題，系統采取屏蔽或婉轉回答處理。

　　營銷代碼替換：

　　系統回答用戶問題后，可通過營銷代碼替換功能，將業(yè)務系統需要營銷推廣的內容提供給客戶。

　　滿意度調查：

　　系統回答問題后，用戶可反饋對該的回答是否滿意。
　　　
　　產品特點

　　支持語音交互

　　語音是最自然的人機交互方式，捷通公司打造的基于云計算技術的“靈云”平臺整合了語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、自然語言理解等多項智能人機交互技術（簡稱HCI技術）。系統采用先進的語音識別和語音合成技術，用戶可以通過語音方式提出問題，系統通過語義分析選擇最準確答案，然后用語音方式“說”給客戶聽，語音交互技術讓客戶接受更加自然。

　　智能語義理解

　　知識融合：

　　多數據源合并（領域知識庫、層次知識庫、聊天知識庫等），屬性歸一化、去噪、規(guī)范化等同義實體識別。

　　相似度計算：

　　計算問題與各數據源之間的相似度 ，復雜問題使用句法分析技術。

　　實體消歧：

　　對于多義問題，計算其在每個數據源下的最優(yōu)答案。

　　主需求識別：

　　 判定用戶對給定問題的主需求所對應的數據源 。

　　知識推理：

　　基于特定的主需求推理出其他輔助需求（相關問題、模糊問題推薦等）

　　采用自然語言理解引擎的智能客服產品類在應用領域準確率95%以上，通用問答領域準確率85%以上。

　　數據挖掘

　　通常意義下的智能客服系統，用戶不與座席代表直接接觸，運維人員僅通過服務日志很難全面了解客服知識庫的覆蓋面，是否有盲點，用戶實際使用情況，以及對客服系統體驗滿意度和相對集中的反饋意見。

　　靈云智能客服產品對用戶的使用行為進行數據挖掘分析，特別對所提問題和反饋意見進行文本挖掘。通過文本信息的挖掘，能夠發(fā)現當前的熱點問題及其來源地區(qū)和時間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調整提供支持。
　　　
　　與第三方知識庫無縫對接

　　靈云智能客服系統的知識都是通過數據庫存儲的，沒有文件形式存儲的知識數據（答案中的圖片和多媒體內容除外）。只要第三方的知識庫也是數據庫系統，具備問題、答案、所屬欄目等字段，就可以被捷通華聲的靈云智能客服引擎讀取。引擎還要求一些詞條一級的數據，如同義詞庫、用戶詞典等，以及引擎工作所需的配置參數等，這些也需要在數據庫中能夠讀取到。引擎本身是一個Web應用，程序和數據是分離的。

　　多層次、多維度知識庫

　　系統支持多渠道，對外提供的服務是以“機器人ID”定義的，每個機器人配置一組領域知識加少量聊天知識。領域知識的答案是按渠道維度錄入的，即一問有多答。來自不同渠道的請求，即使是同一個“機器人”處理，也會按渠道輸出不同的答案。

　　系統支持用戶組的多維度，即同一知識庫內，不同的用戶組能夠“訪問”的問題也是不同的，例如針對VIP客戶的問題，普通客戶提問無法得到解答。