過去20年華為緊跟客戶需求和行業(yè)趨勢構(gòu)建了功能強大的端到端聯(lián)絡(luò)中心解決方案，為客戶提供包括多媒體接入網(wǎng)關(guān)、智能路由服務(wù)器、座席桌面、自助服務(wù)門戶、多媒體錄制和質(zhì)檢、商業(yè)智能報表、外呼服務(wù)器、IP話機、軟電話等產(chǎn)品，以及外包呼叫中心、虛擬柜臺、緊急呼叫中心等行業(yè)解決方案。基于深厚的技術(shù)積累，華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案不斷地進行創(chuàng)新，創(chuàng)造了多項聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)第一以滿足客戶對聯(lián)絡(luò)中心的可靠性、低TCO、多媒體交互的要求：
- 1999年發(fā)布業(yè)界最高密度的TDM排隊機（C&C08-Q）。
- 2006年發(fā)布業(yè)界第一款基于IP和SIP的排隊機（UAP3300）。
- 2007年發(fā)布業(yè)界最高密度的基于SIP的排隊機（UAP8100）。
- 2007年發(fā)布業(yè)界第一個3G視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
- 2011年發(fā)布業(yè)界第一款A(yù)ll in one box的排隊機（U2980）。
- 2012年發(fā)布業(yè)界第一個720P高清視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
- 99.999%的端到端高可靠性：關(guān)鍵部件采用主備、集群、負荷分擔(dān)設(shè)計，并采用CTI pool技術(shù)實現(xiàn)多中心災(zāi)備，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運行。
- 高性能、大容量：7U高U2990單臺支持1200座席和1200路IVR并發(fā)，4U高U2980單臺支持480座席和480路IVR并發(fā)，單系統(tǒng)可支持20000座席；并有利于降低部署空間占用和能源消耗。
- 一體化解決方案：呼入和呼出一體；人工服務(wù)和自助服務(wù)一體；中繼接入、媒體處理和排隊一體；語音、視頻、傳真、放音、收號、錄音一體；OneBOX方案一臺4U高的U2980內(nèi)置了所有華為聯(lián)絡(luò)中心平臺硬件和軟件，可支持多達100個座席的完整聯(lián)絡(luò)中心能力；一體化設(shè)計大大簡化交付和運營管理。
- 多媒體協(xié)作：支持多媒體統(tǒng)一排隊路由，包括語音、視頻、短消息、郵件、社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、即時消息等；支持用戶和座席之間的桌面和數(shù)據(jù)共享及協(xié)作，提高首問解決率。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動通信的發(fā)展，用戶溝通的渠道和手段愈加多樣化，越來越多的消費者選擇基于移動智能終端和PC的移動應(yīng)用、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)門戶、社交媒體、即時通信工具與企業(yè)進行溝通和交互。為了達到多渠道統(tǒng)一一致服務(wù)體驗，為消費者提供更好的服務(wù)和營銷，提升消費者滿意度和忠誠度，聯(lián)絡(luò)中心將向客戶體驗管理發(fā)展。為了迎合聯(lián)絡(luò)中心新的發(fā)展趨勢，華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案將在以下幾方面進行加強和創(chuàng)新：
- 多渠道統(tǒng)一排隊路由和一致體驗，消費者信息和歷史記錄在多個渠道之間進行共享，不管是使用哪種渠道與人工座席進行交互，人工座席都能夠獲取到最精確和最及時的消費者上下文信息，從而為消費者提供最精準的服務(wù)。
- 多渠道融合和協(xié)作，當語音文本不能及時解決問題時，可使用高清視頻、多方會議、桌面共享等方式快速定位問題和獲取答案，從而使首次問題解決效率最大化，從而避免消費者一次又一次地發(fā)起服務(wù)請求和問題復(fù)述。
- 移動聯(lián)絡(luò)中心，移動應(yīng)用可以直接集成IP語音、視頻、文本交談能力，從而將聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力無縫地延伸到移動應(yīng)用，消費者無需切換應(yīng)用和工具即可即時與企業(yè)進行溝通，快速解決問題和疑問。
- 智能技術(shù)應(yīng)用，采用文本分析來準確識別消費者的意圖和意愿、采用聲紋識別和人臉識別快速確定消費者身份、采用語音分析和情緒偵測進行自動質(zhì)檢，智能技術(shù)的應(yīng)用可以大大提高業(yè)務(wù)處理效率，提升消費者滿意度。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案所體現(xiàn)的持續(xù)創(chuàng)新力和優(yōu)越品質(zhì)獲得了全球范圍內(nèi)企業(yè)客戶的認可，廣泛應(yīng)用于電信、金融、政府、交通、能源、互聯(lián)網(wǎng)、制造等行業(yè)。2010到2012年，座席出貨量年復(fù)合增長率達到44.8%，已經(jīng)成為全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的主流供應(yīng)商。2012年座席出貨量達到15萬座席，穩(wěn)居全球第四，截止2012年年底，累計在線運行座席數(shù)超過30萬座席。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案將通過不斷創(chuàng)新為企業(yè)和消費者創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗。
