8月8日，中國信息化推進聯(lián)盟主辦的“第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”在北京召開，招商銀行(600036,股吧)在會上正式發(fā)布了國內(nèi)首個“遠程銀行標準體系”，成為遠程銀行未來發(fā)展的一個重要指南。

　　遠程銀行（Direct Banking）是基于多媒體智能化平臺為客戶提供遠程綜合金融服務(wù)的一種創(chuàng)新銀行服務(wù)模式。招商銀行于2010年3月在國內(nèi)率先推出遠程銀行，為客戶提供服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、支付交易、投資理財、個人貸款等一系列遠程金融服務(wù)，銀行的絕大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)均可通過非面對面的方式完成，遠程銀行即具有電子銀行的方便快捷又兼?zhèn)錉I業(yè)網(wǎng)點的溫馨體貼，更重要的是，基本不受客戶應(yīng)用環(huán)境的約束，網(wǎng)絡(luò)、電話、自助、人工均可辦理業(yè)務(wù)。

　　招行遠程銀行推出三年多來，根據(jù)客戶需求與市場變化，在實踐中持續(xù)創(chuàng)新，搭建“空地協(xié)同”作業(yè)模式，創(chuàng)建“空中理專”管戶服務(wù)，推出“全球連線”高端客服渠道，空中貸款的在線申請、主動授信、電子化簽約等模式更是開創(chuàng)了行業(yè)之先河。當前，遠程銀行在國內(nèi)還是一個新的領(lǐng)域，不少商業(yè)銀行躍躍欲試，期望通過這種新模式應(yīng)用，帶給客戶全新的服務(wù)體驗，有效降低運營成本，提升價值貢獻。

　　“敢為天下先”的招行，不僅勇于挑戰(zhàn)，而且樂于在引領(lǐng)潮流之際讓社會各界分享其創(chuàng)新成果，讓更多同行成為弄潮兒，并以此推動行業(yè)的進步與發(fā)展。

　　據(jù)悉，建立遠程銀行標準體系的創(chuàng)新思路，源于該行丁偉副行長，他在參加遠程銀行中心的年度創(chuàng)新研討會上，提出了前曕性的指導(dǎo)意見。之后，招行即開始考慮引進一家咨詢機構(gòu)，合作研究搭建“遠程銀行標準體系”，經(jīng)多方比較最終選擇了ICMI國際客戶管理學(xué)院，這家在全球客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)組織。招行為此成立了專門的項目組，在ICMI專家的指導(dǎo)幫助與協(xié)同努力下，用了8個月的時間，完成了“遠程銀行標準體系”的搭建工作。

　　“遠程銀行標準體系”包含四大模塊、十七個子項、五十個細項，涵蓋了遠程銀行的戰(zhàn)略、創(chuàng)新、服務(wù)、經(jīng)營、營運、技術(shù)、管理、保障等各個方面，該標準體系還輔以定量和定性指標及成熟度評估方法，以方便對照衡量，具有較廣泛的參考價值與跨行業(yè)的借鑒意義。

　　在本屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士代表招行方面發(fā)布了“遠程銀行標準體系”，其系首個企業(yè)自主發(fā)起、聯(lián)合咨詢公司按照行業(yè)規(guī)范準則制定的標準體系。徐子穎女士表示建立“遠程銀行標準體系”是可持續(xù)發(fā)展的要求，對統(tǒng)一服務(wù)標準、促進行業(yè)創(chuàng)新、樹立品牌形象等方面均有重要意義。對于招行遠程銀行近年來的發(fā)展，徐子穎女士用“打造一種模式、推進兩個替代、建立三類協(xié)同、兼顧四項平衡、提升五大能力”進行概括，目標就是持續(xù)提升客戶體驗與社會認可。對于未來發(fā)展，她表示要以客戶為中心，通過三大顛覆實現(xiàn)由“語音載體”到“數(shù)字載體”的效率突破，由“點對點”到“云交互”的效能突破，由“客戶服務(wù)”到“客群經(jīng)營”的效益突破，并希望通過不懈的努力，實現(xiàn)全行業(yè)的共同進步。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，招行遠程銀行推出三年多來，客戶滿意率持續(xù)提升并達到歷史最好水平，遠程交易增量超過4倍，產(chǎn)品銷售總額增長近10倍，客戶經(jīng)營和個人貸款等創(chuàng)新業(yè)務(wù)在全行的占比正在不斷提升，綜合業(yè)務(wù)收入連續(xù)三年大幅增長，去年增幅達到118%，并全面覆蓋成本。由于在服務(wù)、創(chuàng)新、經(jīng)營方面的突出表現(xiàn)，招行遠程銀行中心在由中國銀行業(yè)協(xié)會組織的兩屆銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選中，蟬聯(lián)“綜合示范單位獎”首位，連續(xù)9年榮獲“中國最佳呼叫中心”，獲得“中國呼叫中心十年輝煌成就獎”、“亞太最佳呼叫中心”等多項榮譽，今年5月再度榮膺“全球最佳呼叫中心”并晉級全球四強。

　　在“遠程銀行標準體系”發(fā)布儀式上，徐子穎女士還表示：創(chuàng)新的實質(zhì)在于融合與跨界，它是持續(xù)發(fā)展與進步的關(guān)鍵，邁向卓越級遠程銀行的目標任重道遠，不斷學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)與其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗與先進做法，持續(xù)推進創(chuàng)新與發(fā)展，才能在新的社會變革浪潮中，急流勇進，再立潮頭。