據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至目前淘寶網(wǎng)店鋪數(shù)量已逾700萬，隨著淘寶賣家群體的壯大，很多賣家表示競爭變得激烈，前端推廣成本日益增高導致利潤越來越低。經(jīng)濟觀察報的一項調(diào)查顯示，高達40%的網(wǎng)店推廣費占到總成本的10%-30%，22.67%的店鋪推廣費占到總成本的30%到50%，甚至有5.33%的網(wǎng)店推廣費占到總成本的50%到75%。僅有33%的店鋪推廣費占成本的10%以下。如今，開店容易賺錢難已成為大部分賣家的困擾。
日前，淘寶網(wǎng)負責人語嫣發(fā)布了2013至2014淘寶年度戰(zhàn)略，將未來淘寶的整體核心戰(zhàn)略命名為“自己的舞臺，自由的舞蹈”，針對這一戰(zhàn)略，淘寶網(wǎng)也作出了相應的舉措，例如數(shù)據(jù)開放，推出個性化搜索等。2013年5月份的一個搜索的數(shù)字：長尾關(guān)鍵詞占搜索的整個引導的PV上漲了9.4%，高頻詞、爆款詞下降了6.4%，低頻詞占整個引導PV上升了3.5%。
面對淘寶“游戲規(guī)則”的改變和愈發(fā)激烈的競爭，之前被眾多賣家認定為盈利唯一舉措的低價、爆款、直通車等引流措施失去了昔日的輝煌，那么賣家的生存之路又在哪里呢？
小前端、大后臺，服務是關(guān)鍵
在2009年的時候，淘寶網(wǎng)副總裁路鵬就在雜志上發(fā)表了一篇名為《小前端、大后臺》的文章，揭示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種新商業(yè)模式，提出了這一概念。他在文中說到：“小前端要足夠靈活，后臺則要有足夠強的資源整合能力和服務提供能力，這就是未來商業(yè)變革的核心。”
如今伴隨著網(wǎng)購用戶增長紅利不再，靠之前的高PV策略所獲利潤難以彌補越來越高的營運成本，賣家必然要走上精細化運營的道路，不依靠低價格高銷量的盈利模式，從細分的市場里找到機會，塑造自己的品牌形象，從而增強客戶的依賴度和忠誠度，打造可持續(xù)發(fā)展的盈利模式。
因此，小前端、大后臺已成為大勢所趨，打造“淘品牌”，服務是關(guān)鍵。
云電話推動賣家服務轉(zhuǎn)型
伴隨著淘寶市場的成熟，購物流程會朝著自助化和智能化的方向發(fā)展，買賣雙方的溝通也會更加的個性化，在自助和智能能解決的問題之外，買家需要客服回答的問題將越來越復雜。店鋪隨著品牌的形象不斷提高，用戶的消費能力不斷提升，對于服務的需求會越來越高，甚至很多店鋪已出現(xiàn)專屬的VIP客服，而客戶關(guān)懷、品牌價值傳遞、細致的引導將需要依賴語音甚至是視頻通話的方式來實現(xiàn)，因此電話溝通成為淘寶賣家服務中的關(guān)鍵一環(huán)。
淘寶網(wǎng)的一位專家做過一項調(diào)查，在抽樣的幾百家店鋪中，有97%會把電話作為除了旺旺之外和買家溝通的首選工具。復雜的售后問題溝通，電話的效率比旺旺更高，給買家?guī)淼捏w驗也更好;車品、首飾、數(shù)碼、家裝家電等特殊類目產(chǎn)品決策過程比較復雜，買家需要了解的信息更多，面對安裝、服務等細節(jié)問題電話溝通會更高效;買家的旺旺是不常在線的，一旦需要做回訪和客戶調(diào)研，效果最好的方法就是電話，尤其在CRM應用成熟的賣家和類目里。
然而傳統(tǒng)的電話溝通方式也存在許多弊端，例如無法作為交易憑證和糾紛處理依據(jù)，從一定角度助長了職業(yè)差評師的氣焰;而買家在電話里別威脅、欺騙時利益也得不到保證;對于客服業(yè)績考量、品牌形象塑造上也存在一定劣勢。
鑒于此，淘寶網(wǎng)與訊鳥軟件聯(lián)合在其賣家服務平臺上推出了淘寶賣家云電話服務——“云通寶”。賣家購買該服務后只需用旺旺賬號即可登錄呼叫軟件系統(tǒng)，并獲贈淘寶官方授權(quán)許可的獨立400號碼，塑造店鋪良好品牌形象;全程通話錄音可以作為糾紛取證;多維度的KPI報表為客服績效管理提供依據(jù)。
“挺不錯的一款客戶溝通軟件，提高了溝通效率，在旺旺無法及時回復的情況下買家能夠通過店鋪的400號碼直接打電話進來咨詢產(chǎn)品信息。同時，通過客人下單后留下的聯(lián)系方式也能夠主動與顧客取得聯(lián)系，從而提高成交率。每通電話都有錄音，可以作為售后處理的憑證。產(chǎn)品簡單好用，售后指導很到位。會一直使用下去!”銷量最高的訊鳥云通寶頁面內(nèi)有賣家這樣評價道。
