問：我們知道中國最佳客戶服務評選是專門針對各行業(yè)進行測評的專業(yè)評選，需要經(jīng)過嚴格的資料審查、調(diào)研及神秘客戶暗訪測評，才最終評選出最佳特色服務獎，那么此次大都會人壽在眾多參評企業(yè)中脫穎而出，取得殊榮的最首要原因是什么？
答：“以客戶為中心”才是核心競爭力。
短短30多年的發(fā)展，中國保險業(yè)取得了令人矚目的成就。隨著保險業(yè)務的發(fā)展，鑒于保險產(chǎn)品自身的特點，傳統(tǒng)的以保險產(chǎn)品為基礎的差異化競爭以及依靠銷售渠道對于保險公司來說已不能形成競爭優(yōu)勢。要想提高保險公司的核心競爭力，就必須提高保險公司的服務水平和服務質(zhì)量。大都會人壽看到了“以客戶為中心”才是未來保險市場的核心競爭力。服務水平、服務質(zhì)量決定著保險公司未來的生存和發(fā)展，也是影響保險公司品牌形象的重要因素。
問：請談談“以客戶為中心”在大都會人壽發(fā)展中的應用以及取得的成就？
答：大都會人壽把“以客戶為中心”作為公司未來十年的一項重要發(fā)展戰(zhàn)略。在保險服務過程中，緊追政府政策，不斷加強保險服務的自主創(chuàng)新能力，樹立品牌形象。
大都會人壽為客戶提供最為便捷的電話售后服務，在業(yè)內(nèi)率先推出項目最全的在線保單服務，使客戶足不出戶，簡單通過一通電話就能辦理保單業(yè)務，不僅提高了業(yè)務的準確度，還大大縮短了辦理時效，保單電話一次性解決率高達90%以上。不僅為公司贏得了良好的服務口碑，還大大支持了渠道業(yè)務的發(fā)展。
除了注重保單服務的便捷性，大都會人壽還比較關注客戶服務的專業(yè)性和親和性，定期向客戶服務專員開展各種專業(yè)知識培訓和服務技能提升進階培訓，并開展各種服務競賽，勤練客服專員的“手工、眼工、口工”。
與此同時，大都會人壽400客戶聯(lián)絡中心專門面向高端客戶推出了VIP座席服務，系統(tǒng)自動識別客戶身份，由VIP座席為客戶提供一站式服務，贏得了客戶的青睞，從而大大提高了客戶的滿意度。
問：對榮獲“中國最佳特色服務獎”，有什么感受？
答：“好口碑源于好服務”大都會人壽堅信這一點，也是一直堅持這么做的。 “優(yōu)化價值，以客為本”，大都會人壽將繼續(xù)不遺余力加大保險的覆蓋面和保險服務的創(chuàng)新能力，提升NPS（客戶凈推薦值），為客戶提供更好的消費體驗。
關于大都會人壽：
中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)是由美國大都會集團下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。憑借美國大都會集團在保險業(yè)的豐富經(jīng)驗以及上海聯(lián)和投資有限公司對中國市場的深刻認識，大都會人壽致力于為中國消費者提供值得信賴和專業(yè)的保險方案。大都會人壽通過顧問行銷、銀行保險、直效行銷和團險等多元渠道，為全國各地超過二十個城市的消費者提供人壽、健康、意外及儲蓄型保險產(chǎn)品等保險服務。
上海聯(lián)和投資有限公司作為上海市國資委下屬的國有獨資投資公司，充分利用其資源和優(yōu)勢，專注于高科技產(chǎn)業(yè)與金融服務產(chǎn)業(yè)的投資，致力于推動上海市乃至全國的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，為國民經(jīng)濟增長做出貢獻。
美國大都會集團是全球保險、年金和員工福利業(yè)務的領先服務商，為9000萬名客戶提供服務。通過下屬公司和關聯(lián)企業(yè)，美國大都會集團在美國、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區(qū)保持市場領先地位。
關于中國最佳客戶服務評選：
中國最佳客戶服務評選是專門針對各行業(yè)進行測評的專業(yè)評選。經(jīng)過八年的發(fā)展，中國最佳客戶服務評選建立了獨創(chuàng)的服務質(zhì)量評價體系，從落實度、支持度、滿意度三大維度全面測評企業(yè)的服務水平。由神秘客戶暗訪企業(yè)的各個服務渠道，包括服務熱線、網(wǎng)上渠道、實體服務渠道等，以多種業(yè)務形態(tài)的辦理為契機全面感知企業(yè)的服務，依據(jù)評選體系設置的標準，對參評企業(yè)的實際服務水平進行評價。評價涉及服務響應，服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大范疇30多個指標，從客戶感知的角度全面、客觀評價企業(yè)的真實服務水平；并為企業(yè)提供評選測評報告，對測評中發(fā)現(xiàn)的問題進行客觀評價，并提供針對性改善意見，幫助企業(yè)找尋服務短板, 提升服務水平。憑借科學的流程、嚴格的評審、專業(yè)的建議，八年來，中國最佳客戶服務評選已成為衡量企業(yè)客戶服務水平高低的公認標桿。
