• 自Gartner發(fā)布魔力象限報(bào)告以來(lái)，唯一一家連續(xù)13年被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者的廠商
• Gartner年度報(bào)告中覆蓋的基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)跨多種渠道，為客戶、員工和服務(wù)部門提供幫助
• 在“前瞻性”及“執(zhí)行力”兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上表現(xiàn)突出

　　企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球供應(yīng)商Avaya公司宣布，在2013年Gartner公布的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報(bào)告中， Avaya被列入領(lǐng)導(dǎo)者象限。自2001年Gartner發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報(bào)告起，Avaya是唯一一家連續(xù)13年被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者的廠商。

　　Gartner年度報(bào)告所涵蓋的廠商為呼叫中心運(yùn)營(yíng)提供所需的設(shè)備、軟件和服務(wù)，使呼叫中心能夠面向客戶、員工和服務(wù)支持部門提供外撥式電話營(yíng)銷、咨詢臺(tái)以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　Gartner報(bào)告列舉了當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心高效運(yùn)行中所需要的交互類型、主要需求和主導(dǎo)架構(gòu)，并指出聯(lián)絡(luò)中心需要廣泛的產(chǎn)品、功能、架構(gòu)和服務(wù)。服務(wù)可以分為人工服務(wù)和自助服務(wù)，可通過多種渠道和方式提供，如自助互動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音對(duì)話、在線聊天、電子郵件、即時(shí)通訊、社交媒體、視頻和移動(dòng)設(shè)備等。

　　Gartner報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，呼叫中心越來(lái)越傾向于從單個(gè)廠商處采購(gòu)大部分甚至全部基礎(chǔ)設(shè)施，以便簡(jiǎn)化及整合運(yùn)營(yíng)。對(duì)于有能力提供全套解決方案的廠商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)好消息。它們可以把自己的產(chǎn)品、來(lái)自合作伙伴的以及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品整合到一起，為呼叫中心提供一攬子解決方案。

　　此外，托管式，多租戶系統(tǒng)的云計(jì)算和聯(lián)絡(luò)中心作為服務(wù)（CCaaS）模式正在引起企業(yè)的關(guān)注，但是還未得到廣泛部署。

　　自從2012年魔力象限報(bào)告發(fā)布以來(lái)，Avaya不斷發(fā)展其端到端的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合，以滿足企業(yè)不斷變化的需求，幫助它們跨多種渠道，通過人工服務(wù)和自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整合式的便捷客戶體驗(yàn)�？蛻艚换ソ鉀Q方案的更新?lián)Q代，更好地滿足了那些傾向于使用移動(dòng)及自助服務(wù)的用戶。這些用戶在與企業(yè)的一次溝通中，往往就會(huì)使用到多種不同的聯(lián)絡(luò)模式，如社交媒體、在線聊天、視頻等，而績(jī)效管理解決方案中增加的功能可以改善并簡(jiǎn)化關(guān)鍵指標(biāo)分析，增強(qiáng)員工管理。

　　Avaya還推出了簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心部署與運(yùn)營(yíng)的打包解決方案：Avaya 客戶體驗(yàn)虛擬環(huán)境 (Avaya Customer Experience Virtualized Environment) 可為VMware環(huán)境提供智能路由、多渠道溝通、報(bào)告生成及自助服務(wù)等優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的功能。

　　Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案同樣為企業(yè)提供多種部署模式：企業(yè)自建、托管式外包服務(wù)以及通過Avaya 協(xié)作云實(shí)現(xiàn)的CCaaS模式。

　　引語(yǔ)

　　“很多企業(yè)還在用‘昨天的’技術(shù)來(lái)服務(wù)‘今天的’消費(fèi)者，擔(dān)心IT系統(tǒng)的變化會(huì)對(duì)其服務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響。但事實(shí)上，由于客戶體驗(yàn)不佳，不便捷，企業(yè)的客戶關(guān)系已經(jīng)開始受到負(fù)面影響。Avaya為企業(yè)提供一種端到端式的解決方案，一方面將企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的故障降至最低，另一方面，通過移動(dòng)端多渠道互動(dòng)，幫助企業(yè)對(duì)于用戶行為及喜好進(jìn)行全方位洞察，以便及時(shí)采取針對(duì)性措施，從而增強(qiáng)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度并提高企業(yè)收入。”--Mark de la Vega，Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案副總裁

　　關(guān)于Avaya

　　Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。