呼叫中心自上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)，已成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從最早的熱線(xiàn)到被稱(chēng)為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這10幾年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：

　　一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢(shì)，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)認(rèn)同并嘗試使用；另一方面從應(yīng)用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶(hù)、大型企業(yè)的“專(zhuān)屬品”逐步走入中小企業(yè)。

　　然而在步入中小企業(yè)的進(jìn)程中，遠(yuǎn)不像技術(shù)服務(wù)提供商們所想象的那么順利。對(duì)于企業(yè)主而言，高昂的建設(shè)、實(shí)施、以及日后運(yùn)維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場(chǎng)，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構(gòu)與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模發(fā)展步伐相匹配？……

　　呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對(duì)于小企業(yè)而言，客觀(guān)的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應(yīng)用模式，使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機(jī)，更減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，即“花小公司的錢(qián)，做大公司的事”。由此，呼叫中心經(jīng)歷了由自建到托管、再到云，最后到微（呼）。說(shuō)到這兒，我想還是有必要分析一下當(dāng)前市場(chǎng)上的幾種呼叫中心存在形態(tài)，其中，對(duì)于目前最后的一種形態(tài)“微呼”著重的給大家介紹一下：

　　1、自建呼叫中心

　　自建呼叫中心就是自己買(mǎi)硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司提供開(kāi)發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護(hù)，第三方可協(xié)助維護(hù)。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認(rèn)開(kāi)發(fā)，而是按自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行的個(gè)性開(kāi)發(fā)，可以使第三方進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

　　2、托管呼叫中心

　　托管是一種為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶(hù)遠(yuǎn)程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶(hù)也可以是多個(gè)企業(yè)客戶(hù)，同時(shí)以收取其服務(wù)費(fèi)用的方式獲取收益。對(duì)企業(yè)客戶(hù)而言，租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護(hù)的成本。

　　3、云呼叫中心

　　云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。面向用戶(hù)而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)高穩(wěn)定性，性能良好的平臺(tái)，可以長(zhǎng)期保持不間斷的運(yùn)行，任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。

　　云呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)：基于云計(jì)算技術(shù)，部署的大規(guī)模電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，具備冗余、容災(zāi)備份能力，分布式部署、全國(guó)性聯(lián)網(wǎng)，保障規(guī)模的龐大和全國(guó)性資源的需要。呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)原則上是指能夠與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全國(guó)性對(duì)接、規(guī)范性運(yùn)營(yíng)的大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

　　4、微呼叫中心

　　云計(jì)算運(yùn)營(yíng)的根本，從技術(shù)上講我認(rèn)為是要面臨大數(shù)據(jù)的需求和挑戰(zhàn)，而從運(yùn)營(yíng)模式上講，我認(rèn)為是應(yīng)面對(duì)大規(guī)模企業(yè)的公共運(yùn)營(yíng)需要。一項(xiàng)技術(shù)或創(chuàng)新的源動(dòng)力，是以更小的成本解決人們目前的問(wèn)題，而呼叫中心原始高昂的成本讓中小企業(yè)望而卻步。如今，云運(yùn)營(yíng)呼叫中心以托管云計(jì)算的形態(tài)，為中小企業(yè)提供了使用呼叫中心的可能。

　　微呼叫中心是基于云計(jì)算模式，整合集成多種通信資源和服務(wù)工具，為企業(yè)提供差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：“一個(gè)企業(yè)帳號(hào) =語(yǔ)音外呼+電話(huà)會(huì)議+短消息+在線(xiàn)客服+電子郵件+電子傳真+自由呼+CRM”；企業(yè)通過(guò)微呼叫中心可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，與客戶(hù)建立通信聯(lián)系，提高企業(yè)工作效率。真正為企業(yè)做到了“成本微、性能高”！

　　接下來(lái)，簡(jiǎn)單的為大家介紹一下微呼叫中心（簡(jiǎn)稱(chēng)微呼）產(chǎn)品的締造者——華鐵廣通。

　　華鐵廣通公司旗下的“廣通云呼叫中心電信級(jí)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”經(jīng)歷8年的發(fā)展，創(chuàng)新探索呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，將成本高昂的呼叫中心轉(zhuǎn)變成托管運(yùn)營(yíng)模式，為一大批大中型企業(yè)提供了托管呼叫中心服務(wù)。如今，“華鐵人”深刻認(rèn)識(shí)到廣大的中小型企業(yè)在信息化發(fā)展道路上的艱辛。如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹行∑髽I(yè)易于、樂(lè)于接受的產(chǎn)品并切實(shí)幫助企業(yè)為經(jīng)營(yíng)而服務(wù)，成為了“華鐵人”的使命。今天的“微呼”就是承載這個(gè)使命的使者，它集合廣通云8年經(jīng)驗(yàn)的精華，簡(jiǎn)單、易用而強(qiáng)大、專(zhuān)業(yè)，既體現(xiàn)了對(duì)中小企業(yè)的體貼理解，更演繹了云呼叫中心的強(qiáng)大技術(shù)內(nèi)涵。

　　微呼叫中心，“微呼叫 大服務(wù)”！讓呼叫中心走進(jìn)每一家企業(yè)，微呼將勇承“華鐵人”的使命！