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億倫呼叫中心人力資源管理

2013-06-25 13:09:51   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  呼叫中心發(fā)展近幾年來,呈現(xiàn)出一個(gè)非常突出的問題,就是呼叫中心人力資源管理,很多呼叫中心從創(chuàng)建到穩(wěn)步發(fā)展,到成熟運(yùn)營,無論是幾人還是幾十人、幾百人,中心人力資源管理大多是“席人治席,高度自治”的原則,貫穿呼叫中心運(yùn)營的人力資源管理問題,也成了眾多自治范疇中的一塊,人自己招,培訓(xùn)自己講,績效自己考,薪酬自己定。這樣一來確實(shí)使很多呼叫中心管理者在不斷的摸爬滾打中練就了一身本領(lǐng),管理起呼叫中心來也有著一套自己的辦法,可邁出呼叫中心的大門才知道自己做的呼叫中心運(yùn)營管理中人力資源管理模塊是多么的不成熟。這個(gè)問題有的也被呼叫中心運(yùn)營管理者發(fā)現(xiàn),為了更好的結(jié)合企業(yè)人力資源管理的優(yōu)勢,盡可能的將呼叫中心內(nèi)部人力資源管理與企業(yè)整體人力資源管理融合在一起,甚至聘請(qǐng)人力資源優(yōu)勢型人才進(jìn)入呼叫中心行業(yè),開展人力資源改良工作,豈不說人才能不能適應(yīng),就呼叫中心管理者站在呼叫中心管理高度對(duì)人力資源改良的遠(yuǎn)景看,一般的人力資源管理從業(yè)者是無法達(dá)到期望標(biāo)準(zhǔn)的,這不是人才能力的問題,是不同行業(yè)間不同流程的問題。

  我們都知道,呼叫中心本身在中國就是一個(gè)新興行業(yè),相比于傳統(tǒng)行業(yè)來講是一個(gè)跨世紀(jì)的“年輕人”,傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)過了幾十年的發(fā)展,由原來的企業(yè)綜合管理開始逐漸引入人力資源管理概念,改善企業(yè)在招人、用人、留人方面的優(yōu)勢。這個(gè)過程經(jīng)歷了十幾年,現(xiàn)今在中國形成了一套較多企業(yè)均為適用的人力資源管理體系和管理辦法,也就是說,目前很多人力資源管理者從開始接觸人力資源管理到以后的工作中,已經(jīng)形成了一種人力資源管理模式,而這種模式對(duì)于呼叫中心管理而言,并不一定是較為適用的。

  呼叫中心發(fā)展到今天,座席人員的基本素質(zhì)在不斷的提升,也涌現(xiàn)出一大批呼叫中心基層管理人才,可相對(duì)于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度而言,還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,求賢若渴四個(gè)字成了運(yùn)營管理者的口頭禪,對(duì)于呼叫中心中高層管理人員來講,不斷增加的座席數(shù)量是對(duì)他們管理能力的挑戰(zhàn),人、財(cái)、物,在一個(gè)成熟呼叫中心管理中慢慢的脈絡(luò)清晰起來,這之中的人,指的當(dāng)然是人力資源管理。很早以前,就有很多呼叫中心管理人員在不斷摸索呼叫中心排班,不斷地改善呼叫中心培訓(xùn)方法和方式,這些無外乎是人力資源的管理范疇,我們在不斷的改善呼叫中心人力資源管理中不同模塊的適應(yīng)度和合理化,現(xiàn)在應(yīng)該著眼的是呼叫中心整體人力資源的管理體系建設(shè)和呼叫中心與企業(yè)人力資源體系的接軌能力。

  人力資源管理是很簡單的,它在企業(yè)當(dāng)中起到的作用無非是將原來幾個(gè)部門的工作內(nèi)融合在一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中,將與人相關(guān)的管理工作整合在一起,相互依撐、相互扶持、相互滲透,發(fā)揮更為突出的作用。

  關(guān)于億倫公司:

  億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場兩大優(yōu)勢,可根據(jù)企業(yè)需求,提供一體化呼叫平臺(tái)(CallCenter+CRM)和一站式外包服務(wù)(職場建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、人力資源和運(yùn)營顧問等)。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京,產(chǎn)品線包括電話營銷系統(tǒng)、預(yù)測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運(yùn)營管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市,是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè),業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。

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