產(chǎn)品概述

　　健身行業(yè)競(jìng)爭激烈，如何讓能讓客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)，更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來的競(jìng)爭中贏得更多的商機(jī)。大唐融合健身休閑行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺(tái)，支持客戶的不同接入方式，并且運(yùn)用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡約化的維護(hù)。把呼叫中心和網(wǎng)站，以及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完整的結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)健身會(huì)所的信息化管理，完成更優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，更合理的營銷方案。

　　系統(tǒng)功能

系統(tǒng)硬件拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能如下：

　　自助服務(wù)

　　客戶致電健身呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可得到如下查詢服務(wù)與自助申請(qǐng)：

　　1) 最新優(yōu)惠促銷活動(dòng)；
　　2) 各分店信息，地址電話等；
　　3) 輸入會(huì)員可查詢消費(fèi)情況，余額等；
　　4) 可查詢個(gè)店面健身課程設(shè)置；
　　5) 投訴，建議，語音留言；

　　坐席受理

　　客戶通過電話選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)有來電記憶功能，當(dāng)客戶再次來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會(huì)將話路優(yōu)先分配之前受理過這個(gè)客戶來電的坐席。

　　員工管理

　　樹形組織機(jī)構(gòu)的管理，按地域，機(jī)構(gòu)和部門添加員工，完成對(duì)公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對(duì)接，或用系統(tǒng)提供的excel模版完成員工信息的導(dǎo)入，可根據(jù)不同部門的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話務(wù)功能，填寫工單功能，知識(shí)庫查看功能；質(zhì)檢專員擁有質(zhì)檢管理功能，監(jiān)聽功能；各部門主管擁有管理各自部門員工的功能…… 系統(tǒng)可自行設(shè)置角色，對(duì)于每個(gè)角色可使其擁有的功能細(xì)化到每一個(gè)功能點(diǎn)。

　　工作流管理

　　首先，在系統(tǒng)內(nèi)的需求描述頁面對(duì)客戶常反映問題進(jìn)行歸類，每一類問題設(shè)置處理時(shí)限，并制定處理該問題的責(zé)任人。

　　客戶打進(jìn)電話，坐席人員根據(jù)客戶所反映問題填寫工單，根據(jù)不同問題派發(fā)給不同部門，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。高層管理人員可對(duì)處理完的工單進(jìn)行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，看客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，如不滿意，找出問題，繼續(xù)派發(fā)給相關(guān)部門。

　　工作流的每一步系統(tǒng)都有記錄，包括流轉(zhuǎn)過程中每一位相關(guān)人員的處理時(shí)限，處理結(jié)果。