全景呼叫中心
創(chuàng)發(fā)公司全景呼叫中心是由中國電信10000號系統(tǒng)逐漸演變而來的。10000系統(tǒng)是專門針對中國電信10000號電子渠道打造的運營支撐產(chǎn)品。它具備跨區(qū)域大集中的呼叫中心運作模式，以業(yè)務統(tǒng)一管理為基礎(chǔ)，以支持多種呼叫接入平臺為使能，采用CTI適配器技術(shù)和應用集成適配器技術(shù)，提供統(tǒng)一的系統(tǒng)運行日志管理，實時全方位的系統(tǒng)運行監(jiān)視/監(jiān)控，靈活的報表配置和多種形式的展現(xiàn)功能，以及自動的應用升級功能。
創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)采用總線結(jié)構(gòu)，以組件作為插件，各組件又可單獨成子系統(tǒng)。創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)提供了靈活定制的IVR子系統(tǒng)、符合集團規(guī)范的門戶坐席軟件、具備計劃性質(zhì)的質(zhì)檢管理系統(tǒng)、內(nèi)部溝通利器的公告與便箋、運營管理的績效管理和排班管理、靈活可配置的集中投訴、咨詢、預受理、商機工單管理系統(tǒng)。
創(chuàng)發(fā)公司從2000年開始進行湖南電信本地網(wǎng)10000號、114系統(tǒng)研究開發(fā)，先后完成湖南14地市10000號/114系統(tǒng)，并參與中國電信集團10000號規(guī)范編寫；公司開發(fā)的10000號系統(tǒng)指標保持同業(yè)領(lǐng)先水平。目前創(chuàng)發(fā)公司10000（10000）產(chǎn)品已經(jīng)升級至TCC5.0的版本，并成功地在湖南、江蘇、西藏等多個省市實施推廣。
>>系統(tǒng)主要功能
全景呼叫中心分為面向接入設(shè)備及周邊系統(tǒng)的接入層構(gòu)件、面向坐席人員提供話務及業(yè)務功能的坐席軟件、面向管理層面提供的運營管理子系統(tǒng)三大組成部分：
1、接入層：
平臺適配器支持符合NGCC規(guī)范的接入平臺，包括中興、華為，也支持傳統(tǒng)排隊機的接入；接口適配器提供WebService、DBLink以及Tuxedo等多種接口方式周邊系統(tǒng)的接入，并具備自管理能力，采用XML實現(xiàn)業(yè)務接口信息的靈活定義；并通過與消息總線的接口，實現(xiàn)異常信息的實時發(fā)布，便于接口的實時監(jiān)控系統(tǒng)提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻、微博等多種接觸方式；并提供面向技能，與任務量管理的自動分配規(guī)則系統(tǒng)提供了靈活可配置的IVR流程模板，可以自定義客戶服務語音流程，并記錄完整的話務接續(xù)軌跡。
2、坐席軟件：
提供語音接續(xù)的所有功能，完整記錄坐席所有的話務接續(xù)與操作日志，能夠?qū)ψ久Α⒄響B(tài)進行嚴格管控為話務員提供全面的客戶統(tǒng)一視圖及完整的客戶接觸歷史；提供郵件、短信與傳真等多種協(xié)同接觸方式輔助客戶溝通；提供話務日志功能，使坐席代表實時掌握個人工作情況；提供應急接續(xù)軟件話務精靈，確保在業(yè)務平臺異常時，接續(xù)的正常進行為話務員提供完備的客戶服務功能。通過頁面方式或服務方式集成周邊業(yè)務系統(tǒng)提供話務員進行業(yè)務查詢和處理；提供完備的電子工作流系統(tǒng)進行投訴、故障、咨詢等工單的受理和流轉(zhuǎn)。
3、運營管理：
通過多維度的現(xiàn)場監(jiān)控（包括話務、業(yè)務與坐席狀態(tài)），進行實時現(xiàn)場調(diào)度，以保證呼叫中心的提高預警響應能力能夠?qū)︿浺�、圖像（如質(zhì)檢截屏）、郵件等信息進行全面管理；提供錄音策略的定制，在線查詢、備份以及離線查詢等功能為呼叫中心提供完善的質(zhì)檢考評機制，質(zhì)檢人員可自行定義質(zhì)檢基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，制定質(zhì)檢策略和質(zhì)檢計劃，根據(jù)需要進行實時考評或事后考評過排班軟件，合理安排坐席和人力資源，從而降低管理成本，提高管理效率，達到資源利用最大化，滿足精確化管理的要求提供考試和培訓功能。采用多媒體互動技術(shù)，以靈活便捷的方式增強學習趣味及效果；可以有組織地對坐席人員進行專題性的教學，學員也可進行自學、自測、模擬操作；管理學員的考試過程，同時對學習及培訓效果進行評估提供靈活多樣的運行型報表和分析型報表。
