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遼寧聯(lián)通客服呼叫中心“打得通 說(shuō)得清 辦得靈”

2013-05-24 09:00:35   作者:   來(lái)源:人民郵電報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  今年以來(lái),遼寧聯(lián)通逐步推進(jìn)熱線智能化,整體服務(wù)水平快速提升。截至目前,對(duì)3G客戶人工接入坐席進(jìn)行了優(yōu)化,客服熱線自助按鍵使用率達(dá)82.95%, VIP客戶和普通客戶人工接通及時(shí)率達(dá)標(biāo),促進(jìn)了“打得通”。打造 “全業(yè)務(wù)型”客服代表,減少臺(tái)席轉(zhuǎn)接,建立快速響應(yīng)機(jī)制,落實(shí)“一線授權(quán)”,推進(jìn)了熱線“說(shuō)得清”。已完成業(yè)務(wù)辦理差異整理等,加速實(shí)現(xiàn)客服熱線“辦得靈”。

  遼寧聯(lián)通客服熱線“打得通、說(shuō)得清、辦得靈”服務(wù)目標(biāo)包括:10010客戶服務(wù)熱線接通率達(dá)到100%;提供終端應(yīng)用及寬帶延伸服務(wù),由通信服務(wù)向終端/應(yīng)用服務(wù)延展;非實(shí)物類業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容(含支付)達(dá)到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的100%。為實(shí)現(xiàn)客服熱線 “打得通”,他們?cè)?0010客服熱線IVR中,對(duì)3G客戶人工服務(wù)接入坐席選擇進(jìn)行優(yōu)化,在3G用戶人工服務(wù)按鍵下增加移網(wǎng)、固網(wǎng)選擇按鍵,實(shí)現(xiàn)了3G用戶直達(dá)固網(wǎng)服務(wù),減少坐席轉(zhuǎn)接。完成了“固網(wǎng)程控業(yè)務(wù)自助辦理”流程,在全省上線推廣。對(duì)客服熱線IVR流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,新版IVR流程上線運(yùn)行,自助按鍵使用率達(dá)82.95%。通過(guò)“掛機(jī)短信推送”,第一季度101901使用量1681.2萬(wàn)件,季度環(huán)比提升18.90%。自助分流后,第一季度客服中心自助服務(wù)占比達(dá)到86.53%,超過(guò)階段目標(biāo)值。客服熱線VIP客戶和普通客戶人工接通及時(shí)率均達(dá)標(biāo)。

  為提升服務(wù)能力,遼寧聯(lián)通開展全業(yè)務(wù)培訓(xùn),打造真正的“全業(yè)務(wù)型”客服代表,減少臺(tái)席轉(zhuǎn)接。截至4月末,已實(shí)現(xiàn)30%客服代表能夠獨(dú)立完成全省2G業(yè)務(wù)接話能力。建立了對(duì)客戶反映問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制,促進(jìn)客戶問(wèn)題限時(shí)解決。落實(shí)“一線授權(quán)”,即時(shí)承諾用戶問(wèn)題的解決方案。第一季度,一線授權(quán)解決量達(dá)6608件。開展了VIP用戶回?fù)。針?duì)交費(fèi)不開機(jī)問(wèn)題,網(wǎng)管將功能前移至客服前臺(tái),解決了客戶“開機(jī)不能打”問(wèn)題。此外,遼寧聯(lián)通增加了客服熱線辦理項(xiàng)目,制定了10010客服熱線移動(dòng)業(yè)務(wù)開戶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)受理流程,解決3G套餐變更、寬帶遷移和升速項(xiàng)目的全面在線辦理問(wèn)題。已完成業(yè)務(wù)辦理差異整理等。將營(yíng)銷工單納入客服工單統(tǒng)一管理,解決了客服熱線不能辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的問(wèn)題。將外包合作營(yíng)銷數(shù)據(jù)管理及質(zhì)檢工作正式遷移至新智能系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了省、市外呼統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一管理,建立大服務(wù)格局,助推“辦得靈”。

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