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上海訊銘軟件自建式呼叫中心解決方案

2013-05-09 14:19:39   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)5月9日消息(記者 王朱):自建式呼叫中心是企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)軟件和硬件,靈活定制系統(tǒng)業(yè)務(wù),訊銘軟件十年以來(lái)一直專注于自建式呼叫中心,在系統(tǒng)方案實(shí)現(xiàn)上,按照接入技術(shù)劃分有基于板卡式的呼叫中心和基于交換機(jī)式的呼叫中心,兩者在硬件上差別不大,只是后者比前者多了一個(gè)專門(mén)處理ACD話路分配的交換機(jī),企業(yè)在方案選擇上,應(yīng)該從預(yù)算、線路、坐席數(shù)量上綜合考慮,現(xiàn)把訊銘軟件兩種方案的特點(diǎn)詳列出來(lái),如下圖所示為基于板卡式的呼叫中心架構(gòu):


基于板卡的呼叫中心架構(gòu)

  通常語(yǔ)音卡直接插入一臺(tái)計(jì)算機(jī)內(nèi),該計(jì)算機(jī)同時(shí)充當(dāng)CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器,行業(yè)內(nèi)稱作工控機(jī),這樣組成的呼叫中心也叫一體化呼叫中心,由于工控機(jī)集成了ACD、IVR功能,所以平臺(tái)搭建起來(lái)快速、方便,相對(duì)于交換機(jī)式的呼叫中心,ACD話路分配由軟件來(lái)控制,板卡式的呼叫中心有如下特點(diǎn):
  ◆ 對(duì)于坐席數(shù)量少于100個(gè)來(lái)說(shuō),初期投資較;
  ◆ 平臺(tái)搭建快速方便,只需要一臺(tái)工控機(jī),加上坐席終端,裝上相應(yīng)軟件即可;
  ◆ 軟件功能采用了模塊組件化方式,后期可以快速添加功能;
  ◆ 后期如果擴(kuò)容比較大,需要升級(jí)到交換機(jī)式的呼叫中心,現(xiàn)有的工控機(jī)仍然可以充當(dāng)相應(yīng)的服務(wù)器使用。

  基于交換機(jī)式的呼叫中心的硬件架構(gòu)如下:


基于板卡式的呼叫中心

  從上圖可以看出,該呼叫中心的ACD話路分配規(guī)則專門(mén)由交換機(jī)負(fù)責(zé),其他的服務(wù)器都跟板卡式的呼叫中心一樣,三個(gè)服務(wù)器也同樣可以放在同一臺(tái)工控機(jī)內(nèi),相對(duì)于板卡式的呼叫中心,由于采用了交換機(jī),使得計(jì)算機(jī)和電話相應(yīng)的功能分工較為明確,在服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題之后,仍然可以保持通話的暢通。但是交換機(jī)式的呼叫中心成本較高,對(duì)于預(yù)算不高的企業(yè),選擇板卡式的呼叫中心是性價(jià)比最高、最好的選擇。

  企業(yè)在選擇系統(tǒng)方案時(shí),應(yīng)綜合考慮呼叫中心建設(shè)的需求和公司業(yè)務(wù)需求,既做到滿足適合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,又要考慮初期投資成本問(wèn)題,總之,呼叫中心建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要企業(yè)和項(xiàng)目組共同探討,選擇適合本企業(yè)的呼叫中心解決方案。

企業(yè)簡(jiǎn)介:

  上海訊銘軟件有限公司是專業(yè)從事計(jì)算機(jī)通信集成(CTI)技術(shù)研究及其相關(guān)應(yīng)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)的企業(yè)。

  訊銘軟件把科技創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,崇尚以市場(chǎng)為導(dǎo)向,技術(shù)為后盾,不斷為客戶提供專業(yè)的、穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用系統(tǒng)和行業(yè)解決方案。公司一直致力于CTI中間件的開(kāi)發(fā),擁有核心的軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品自主權(quán),并在交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、呼叫中心、客戶關(guān)系管理(CRM)、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)等分支領(lǐng)域都具有一定的研究成果。公司客戶遍布電信、金融、保險(xiǎn)、交通、教育、公共事業(yè)、政府等各行各業(yè)。

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