《會員運營管理與會員忠誠度提升》高級研修課程
時間：2013年5月16-17日 地點：北京
會員制營銷已經(jīng)被越來越多的企業(yè)廣泛運用。美國某商業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運營模式成功經(jīng)營，78%通過會員卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟；讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說，“會員制營銷”是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠的“客戶忠誠度”目標的一個具體的、操作性很強的一個載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當中，離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。
課程目標
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
- 如何找到有價值的客戶
- 如何針對客戶做分類分級
- 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
- 如何設(shè)計核心會員利益？
- 如何優(yōu)化客戶體驗管理？
- ……
- 某大型零售企業(yè)如何利用“會員俱樂部”來進行業(yè)務(wù)拓展
- 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
- 某大型購物中心如何實施會員計劃與設(shè)計客戶體驗
- 某銀行信用卡中心開展持卡客戶數(shù)據(jù)庫營銷
- 某企業(yè)的VIP會員獲取
- 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
- ……
培訓(xùn)對象
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
運營分析主管、客戶分析主管
課程大綱
第一塊：會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐
企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析
案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
第二塊：目標會員的定位與識別
如何確定你的目標會員
如何有效地進行會員的分級
• 正確認識客戶的價值
第三塊：如何選擇正確的會員利益
會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
• 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
• 如何定出對會員有吸引力的會員利益
• 服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
第四塊：如何設(shè)計一個完美的積分計劃
積分的實質(zhì)是什么？
積分計劃當中應(yīng)該包括哪些類別的積分
積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計算
積分有效期的設(shè)計
積分合并與流通的設(shè)計
積分來源渠道與積分交易的考慮
第五塊：會員體驗管理
會員體驗管理
• 通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗
• “峰終理論”給我們的啟示
案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設(shè)計客戶體驗
第六塊：會員俱樂部需要與客戶建立一個什么樣的溝通渠道
從“歡迎”到“請您回來”的溝通
各種會員溝通方式分析
會員網(wǎng)站的設(shè)計要點
會員雜志/會員通訊的運作要點
俱樂部對外溝通與品牌管理
第七塊：會員運營的核心：數(shù)據(jù)庫營銷運營
數(shù)據(jù)庫營銷的三大工程（案例：ABC銀行信用卡中心開展持卡客戶數(shù)據(jù)庫營銷）
數(shù)據(jù)工程：由客戶數(shù)據(jù)與客戶信息的轉(zhuǎn)化
• 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市
• 數(shù)據(jù)精練方法
• 數(shù)據(jù)融合方法
市場工程：根據(jù)客戶洞悉制定客戶管理策略
客戶細分（分級服務(wù)、分類營銷）
客戶生命周期管理策略制定
• 目標客戶獲�。ò咐褐袊�(lián)通VIP客戶獲取）
• 新客戶激活與管理
• 客戶價值提升（動態(tài)監(jiān)測及管理）
• 客戶挽留與重獲
收費標準
4800元/人（包含培訓(xùn)講義、精美茶點及兩天培訓(xùn)午餐費用），同一公司3人以上報名9折優(yōu)惠。
注：培訓(xùn)將頒發(fā)由“LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院”頒發(fā)的課程結(jié)業(yè)證書
書面報名：填寫『報名回執(zhí)表』并傳真至 010-65021858
電話報名：請致電報名專線 4006-606-321
講師介紹
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曾智輝先生 中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家 曾智輝先生擔任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。 |
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場營銷學(xué)院（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是：
中國 “忠誠度營銷”的推動者。他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責(zé)集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。
會員運營管理與會員忠誠度提升 高級研修課程 （*為必填項）
