日前，大中華區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)提供商億迅（中國(guó)）軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“億迅”）與國(guó)內(nèi)先進(jìn)的社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)公司口碑互動(dòng)（IWOM）共同宣布推出“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)” 。這一結(jié)口碑互動(dòng)IWOM多年社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)處理經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)、微博客服、危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累的全新精準(zhǔn)客服系統(tǒng)，將助力企業(yè)用戶(hù)構(gòu)建起社會(huì)化媒體的統(tǒng)一客服平臺(tái)。此舉也標(biāo)志著聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展將進(jìn)入社會(huì)化媒體 “精準(zhǔn)客服” 時(shí)代。
近年來(lái)，隨著新型社交媒體的不斷成熟，其高度透明性、參與互動(dòng)性和社交性的優(yōu)勢(shì)，吸引越來(lái)越多的用戶(hù)利用它發(fā)表、分享和傳播信息或獲取資源，人們?cè)谔摂M網(wǎng)絡(luò)里建立的關(guān)系也正在迅速擴(kuò)散。這一新興溝通方式的日益普及也為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)提供了無(wú)限的機(jī)遇和可能。
“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)” 為社會(huì)化媒體與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的融合帶來(lái)變革，為企業(yè)多渠道信息了解和服務(wù)客戶(hù)，提供了新的方法、渠道和契機(jī)。該系統(tǒng)可支持企業(yè)靈活接入微博、微信、論壇以及未來(lái)其它新興的社會(huì)化媒體平臺(tái)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要開(kāi)通多個(gè)企業(yè)賬戶(hù)，并進(jìn)行一體化、高效的矩陣式管理。
相較傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心而言，采用“每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”所構(gòu)建的社會(huì)化客戶(hù)服務(wù)可在顯著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低聯(lián)絡(luò)中心成本的同時(shí)，助力企業(yè)合理計(jì)劃運(yùn)營(yíng)策略，為其客戶(hù)提供更高效、更及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)這一平臺(tái)，企業(yè)可以即時(shí)有效掌握社會(huì)化媒體平臺(tái)中的所有有效信息，并借助該系統(tǒng)精準(zhǔn)的內(nèi)容分析能力將客戶(hù)信息按照指定的業(yè)務(wù)流程及時(shí)有效地分配給對(duì)應(yīng)人員，構(gòu)建實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復(fù)的一套包括客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷(xiāo)及企業(yè)公關(guān)在內(nèi)的一體化綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。
這一創(chuàng)新型的交互式客服平臺(tái)可通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模塊，支持自動(dòng)向多個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)采集數(shù)據(jù)，并可通過(guò)智能分析引擎自動(dòng)完成對(duì)信息的情緒、訴求、影響力和分詞歸類(lèi)等智能分析，按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級(jí)，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對(duì)應(yīng)的企業(yè)客服人員�？头藛T可通過(guò)一對(duì)一交流、批量處理多種處理方式，借助智能話術(shù)引導(dǎo)快速向客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)提供升級(jí)上報(bào)機(jī)制使得客戶(hù)訴求得到及時(shí)、合理、有效處理。此外，基于“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和管理功能，系統(tǒng)還可實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、數(shù)據(jù)、報(bào)表等管理，完成對(duì)客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以及處理危機(jī)的有效監(jiān)控。
億迅CEO李農(nóng)先生表示：“創(chuàng)新型‘每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)’將極大豐富企業(yè)用戶(hù)在社交媒體時(shí)代的客服渠道并為企業(yè)創(chuàng)造全新價(jià)值。該系統(tǒng)平臺(tái)的推出，也再次印證了我們始終致力于結(jié)合世界一流的客服系統(tǒng)平臺(tái)及對(duì)行業(yè)的深刻洞察，為企業(yè)用戶(hù)提供創(chuàng)新型聯(lián)絡(luò)中心解決方案的承諾。如今，客服中心已經(jīng)成為消費(fèi)者與企業(yè)溝通的必有紐帶，在社會(huì)化媒體廣泛應(yīng)用的今天，我們不應(yīng)忽視消費(fèi)者在社會(huì)化媒體上尋求服務(wù)的強(qiáng)烈訴求。我們期待由此改變中國(guó)社會(huì)化媒體上的服務(wù)文化，讓企業(yè)以360度的視角，全方位響應(yīng)客戶(hù)的訴求，實(shí)現(xiàn)每刻關(guān)懷，關(guān)懷每客。”
口碑互動(dòng)IWOM總裁楊飛講道：“今年，微博已經(jīng)進(jìn)入了第四個(gè)年頭，傳統(tǒng)的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上帶來(lái)了用戶(hù)疲憊，而大數(shù)據(jù)尚未在社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)上得到有效地使用。因此，在這一背景下，我們認(rèn)為基于關(guān)鍵詞定位的精準(zhǔn)客服和營(yíng)銷(xiāo)是更加有效的手段�？诒�(dòng)IWOM決定加大在這方面的投入，并且，在與中糧、國(guó)航、平安等客戶(hù)的探討與實(shí)踐中，也印證了我們的這一觀點(diǎn)。”
關(guān)于億迅
億迅（中國(guó)）軟件有限公司是大中華區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商，以構(gòu)筑無(wú)礙溝通的社會(huì)為愿景，運(yùn)用聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗(yàn)，消除企業(yè)和客戶(hù)之間的隔閡，讓人們暢享服務(wù)，暢享生活。自 1999 年成立至今，億迅圍繞客戶(hù)的需求持續(xù)創(chuàng)新，其解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾 300 多 家的企業(yè)客戶(hù)采用，包括電信、銀行、保險(xiǎn)、政府、流通、企業(yè)、航空、運(yùn)輸、廣電媒體、休旅娛樂(lè)、公共服務(wù)等 14 個(gè)行業(yè)，總座席規(guī)模超過(guò) 7 萬(wàn)席。目前，億迅在北京、上海、廣州、香港和臺(tái) 北擁有分公司，有超過(guò) 60%的員工為專(zhuān)業(yè)工程師。在 2011年 8 月被香港上市公司“中國(guó)智能交通”收購(gòu)后，億迅立足于過(guò)去十二年的穩(wěn)固基礎(chǔ)，積極開(kāi)展對(duì)新客戶(hù)、新技術(shù)的推廣， 更為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)帶來(lái)好消息，以嶄新的商業(yè)模型，提供高端的聯(lián)絡(luò)中心云解決方案和聯(lián)絡(luò)中 心的云服務(wù)，將公司從產(chǎn)品銷(xiāo)售公司向技術(shù)服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。
關(guān)于口碑互動(dòng)IWOM
口碑互動(dòng)（IWOM）是中國(guó)最早的以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)整合傳播、社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)為核心的專(zhuān)業(yè)公關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是北京奧運(yùn)安保、上海世博會(huì)的指定網(wǎng)絡(luò)輿情合作伙伴。公司現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)近300人，服務(wù)的客戶(hù)包括中國(guó)平安、中糧集團(tuán)、中國(guó)人壽、國(guó)航、五糧液、招商銀行、東航、紅星美凱龍、上汽、神州租車(chē)、亨氏、蘇泊爾、淘寶網(wǎng)等70余家國(guó)內(nèi)外上市企業(yè)及業(yè)內(nèi)領(lǐng)先品牌企業(yè)�？偛勘本�，在上海、廣州、保定設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。
榮譽(yù)資質(zhì)：最早加入美國(guó)WOMMA（口碑營(yíng)銷(xiāo)）的中國(guó)會(huì)員、中國(guó)國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)4A協(xié)會(huì)會(huì)員、CIPRA評(píng)選EPR領(lǐng)域第一名、廣告主雜志2012年度最佳網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)“金網(wǎng)獎(jiǎng)—網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)”、新浪2012“新浪微博之夜影響力品牌”、“內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)案例金獎(jiǎng)”、“旅游類(lèi)微博專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例大獎(jiǎng)”等各類(lèi)殊榮。
