當(dāng)前，三大運(yùn)營(yíng)商正在推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)分級(jí)化。特別針對(duì)高端用戶(hù)，運(yùn)營(yíng)商提供過(guò)包括訂票、訂房、旅游、保險(xiǎn)等服務(wù)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商們積極創(chuàng)新高端客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容。

　　中國(guó)電信建立了智能手機(jī)技術(shù)支持中心，為高端用戶(hù)提供多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，就是一項(xiàng)突破。

　　近期，記者走訪(fǎng)了該服務(wù)中心，了解到自去年3月正式開(kāi)臺(tái)以來(lái)，該服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)為iPhone用戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將初建時(shí)74%的滿(mǎn)意度，提升至目前的84%并一直保持穩(wěn)定狀態(tài)，國(guó)內(nèi)滿(mǎn)意度達(dá)到98%。“將服務(wù)落到實(shí)處，正是中心成立的目的。”中國(guó)電信智能終端技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳楓說(shuō)。

　　深化服務(wù)

　　“高端智能機(jī)客戶(hù)需要的不僅是智能手機(jī)，還要有后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”陳楓表示。

　　對(duì)于中心的成立的原因，陳楓介紹到，由于眾多用戶(hù)對(duì)智能手機(jī)的操作認(rèn)知度與iPhone操作方式的復(fù)雜性之間產(chǎn)生了矛盾，很多蘋(píng)果用戶(hù)很難應(yīng)付產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。“中心承擔(dān)著與蘋(píng)果公司有關(guān)售后服務(wù)方面的技術(shù)、業(yè)務(wù)信息溝通和交流的任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)中國(guó)電信有關(guān)iPhone問(wèn)題的升級(jí)流程，及時(shí)解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。”陳楓說(shuō)。

　　不僅如此，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通兩大運(yùn)營(yíng)商分別以iPhone產(chǎn)品為核心陣地，展開(kāi)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，均取得了良好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，不過(guò)工作并未到此結(jié)束。對(duì)于解決如何更好地利用iPhone吸引用戶(hù)的難題，中國(guó)電信開(kāi)始在服務(wù)上做文章。正因如此，中國(guó)電信在上海成立了智能終端技術(shù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了4008910000熱線(xiàn)。

　　該熱線(xiàn)成立的目的，不僅要為中國(guó)電信iPhone用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，收集和匯總與iPhone服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，保證高水平的服務(wù)質(zhì)量，還要承擔(dān)與蘋(píng)果公司有關(guān)售后服務(wù)方面的技術(shù)、業(yè)務(wù)信息溝通和交流，同時(shí)解決中國(guó)電信有關(guān)iPhone問(wèn)題的升級(jí)流程，高效、及時(shí)解決客戶(hù)疑難同等重要。最后，中電信還會(huì)將問(wèn)題進(jìn)一步匯總，在蘋(píng)果按月對(duì)全球200多家合作運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行回訪(fǎng)評(píng)測(cè)的時(shí)候，提交相應(yīng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。將問(wèn)題集中后，一些被用戶(hù)多次提出的問(wèn)題會(huì)發(fā)至蘋(píng)果總部，共進(jìn)一步優(yōu)化新產(chǎn)品使用。“經(jīng)過(guò)收集整理，我們將目前有關(guān)蘋(píng)果手機(jī)的使用問(wèn)題歸納總結(jié)成17大類(lèi)、97小類(lèi)的問(wèn)題，總結(jié)的結(jié)果也得到了蘋(píng)果公司的積極反饋。”陳楓介紹說(shuō)。

　　優(yōu)點(diǎn)與難點(diǎn)

　　由此可見(jiàn)，服務(wù)中心的角色，更好地銜接了蘋(píng)果與運(yùn)營(yíng)商之間的聯(lián)系，優(yōu)點(diǎn)和難點(diǎn)都比較明顯。

　　服務(wù)中心的出現(xiàn)，讓運(yùn)營(yíng)商的角色更為多樣化。當(dāng)10000熱線(xiàn)作為一級(jí)服務(wù)不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的時(shí)候，4008910000熱線(xiàn)擔(dān)當(dāng)二級(jí)服務(wù)的任務(wù)更為重要。從職能上看，服務(wù)中心既要扮演運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的介紹者，讓用戶(hù)深度了解購(gòu)買(mǎi)iPhone后具體使用的套餐情況，又要成為蘋(píng)果產(chǎn)品的介紹者，最終解決產(chǎn)品出現(xiàn)的具體軟硬件問(wèn)題。

　　作為二級(jí)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，4008910000體現(xiàn)出專(zhuān)屬服務(wù)的特性。正因如此，相關(guān)工作人員的服務(wù)更為精細(xì)化。“撥通10000熱線(xiàn)咨詢(xún)問(wèn)題的用戶(hù)，溝通的時(shí)長(zhǎng)多數(shù)是控制在5分鐘以?xún)?nèi)，不過(guò)撥通4008910000熱線(xiàn)的用戶(hù)，溝通的時(shí)長(zhǎng)很多都超過(guò)1小時(shí)，呼叫中心的服務(wù)人員每天接聽(tīng)的電話(huà)大約有20通。”陳楓表示。

　　另一方面，中電信如此設(shè)立二級(jí)服務(wù)中心，為用戶(hù)提供終端操作服務(wù)的方式，在運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中并不多見(jiàn)。中國(guó)移動(dòng)的高端用戶(hù)集中在全球通旗下，不過(guò)并沒(méi)有設(shè)置具體分級(jí)服務(wù);作為另一家iPhone合約機(jī)提供商，中國(guó)聯(lián)通也沒(méi)有針對(duì)相關(guān)用戶(hù)提供分級(jí)服務(wù)，現(xiàn)下僅有中國(guó)電信擁有該業(yè)務(wù)差異化服務(wù)落到實(shí)處。

　　當(dāng)前，4008910000熱線(xiàn)作為二級(jí)服務(wù)中心，已經(jīng)與各省10000號(hào)以及服務(wù)中心話(huà)務(wù)人工實(shí)現(xiàn)無(wú)縫線(xiàn)雙向互轉(zhuǎn)。不過(guò)也正因其二級(jí)服務(wù)的角色，待處理問(wèn)題的難度非常之高。據(jù)陳楓介紹，工作人員會(huì)收集用戶(hù)投訴的使用問(wèn)題，并將問(wèn)題集中后，定期轉(zhuǎn)交給蘋(píng)果公司�？墒窃谒�有投訴的問(wèn)題中，占比最高的都難以歸并到既有的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中。當(dāng)前服務(wù)難度在增加，用戶(hù)要求呈現(xiàn)復(fù)雜化，投訴的問(wèn)題很多都難以分類(lèi)。“截止至2月底，L2話(huà)務(wù)量達(dá)9萬(wàn)余次，接通率保持96%以上，累計(jì)為用戶(hù)解決了3萬(wàn)余個(gè)問(wèn)題，這些數(shù)據(jù)代表著非常高的工作難度。”陳楓說(shuō)。

　　正由于服務(wù)中心的特殊性，組織這樣一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)的難度相對(duì)較高。根據(jù)服務(wù)中心的職務(wù)要求來(lái)看，相關(guān)工作人員必須精通電腦和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，并具備人力資源、增值業(yè)務(wù)、VIP俱樂(lè)部、服務(wù)管理、MIS等多方面的從業(yè)背景。

　　據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)了解，服務(wù)中心的工作人員都是以70、80后，喜歡市場(chǎng)科技產(chǎn)品的年輕人，其中尤以“果粉”為眾。有幾位工作人員還參與過(guò)世博會(huì)、世游賽的經(jīng)歷，具備英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)八級(jí)水平。“為了滿(mǎn)足用戶(hù)日趨多樣化的需求，服務(wù)中心對(duì)工作人員的具體要求還將提高。”陳楓說(shuō)。

　　尚需推廣到其他平臺(tái)

　　經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，服務(wù)中心的工作有了明顯的改進(jìn)，不過(guò)這還不夠。

　　據(jù)介紹，2012年3月9日，4008910000正式上線(xiàn)。中電信推廣該熱線(xiàn)的目的，在于配合電信版iPhone 4S的推廣。從價(jià)位區(qū)段來(lái)看，該產(chǎn)品所屬的iPhone系列產(chǎn)品，均可劃歸到高端產(chǎn)品中。然而從電信的終端儲(chǔ)備來(lái)看，具備高端手機(jī)屬性的品牌并不在少數(shù)。包括三星W系列、HTC 8X、黑莓9930等眾多產(chǎn)品均可以成為中電信專(zhuān)屬服務(wù)的產(chǎn)品，因此，只圍繞蘋(píng)果手機(jī)進(jìn)行專(zhuān)屬服務(wù)并不全面。

　　此外，從操作系統(tǒng)的角度來(lái)看，iPhone系列產(chǎn)品使用的都是蘋(píng)果專(zhuān)屬操作系統(tǒng)iOS。根據(jù)comScore的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，截止至1月份，iOS市場(chǎng)占有率達(dá)到37.8%，可是主流操作系統(tǒng)中，安卓操作系統(tǒng)占有率達(dá)到52.3%，黑莓操作系統(tǒng)達(dá)到5.9%，微軟操作系統(tǒng)達(dá)到3.1%。這表明把握住iPhone，中電信只把握了其中的一部分，如何服務(wù)好搭載其他操作系統(tǒng)產(chǎn)品的用戶(hù)，將是后續(xù)需要解決的問(wèn)題。“我們已經(jīng)著手準(zhǔn)備，培訓(xùn)出更多能夠?yàn)槠渌�品牌及操作系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)的工作人員，滿(mǎn)足更多的用戶(hù)需求。”陳楓說(shuō)。

　　鏈接

　　4008910000熱線(xiàn)開(kāi)通歷程

　　2011.7 中國(guó)電信正式確定委托上海公司承建iPhone售后服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目

　　2011.8 上海公司關(guān)于籌建的項(xiàng)目方案得到集團(tuán)審批通過(guò)，項(xiàng)目組正式成立，選址及各項(xiàng)設(shè)計(jì)方案完成

　　2012.1 土建、系統(tǒng)建設(shè)全面完成，順利通過(guò)全網(wǎng)調(diào)試及系統(tǒng)安全性測(cè)試

　　2012.2 人員組織到位、各項(xiàng)開(kāi)臺(tái)準(zhǔn)備工作就緒

　　2012.3.5 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫(kù)、服務(wù)規(guī)范等全面完成，經(jīng)過(guò)蘋(píng)果公司審核，開(kāi)臺(tái)在即

　　2012.3.9 4008910000正式開(kāi)臺(tái)