近日，中國聯(lián)通集團公司公布了2012年12月第三方服務質(zhì)量檢查結(jié)果，湖北聯(lián)通以98.36的撥測得分再次位居全國榜首。至此，湖北聯(lián)通客服呼叫中心在去年的12次月度撥測通報中，以8次全國第一、4次全國第二，年均96.27分的好成績拔得頭籌，斬獲桂冠，在聯(lián)通公司系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑。

　　為實現(xiàn)客服代表專業(yè)技能、服務意識、溝通技巧等綜合素質(zhì)的提升，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以勞動競賽、崗位練兵、一幫一紅對子等活動形式為載體，積極練好內(nèi)功。質(zhì)檢部門收集溝通技巧運用的正反面錄音整理成案例庫，加以點評和分析，供客服代表學習。培訓部門同步開展溝通技巧授課，經(jīng)過專項提升，客服代表可嫻熟應用有效溝通的提問、傾聽與反饋技巧，快速準確地分析用戶問題，確保表達方式通俗易懂，實現(xiàn)工作效率與用戶滿意度的雙提升。

　　隨著湖北聯(lián)通3G融合業(yè)務的不斷發(fā)展，湖北10010客服熱線采取了“請進來、走出去”的學習模式，積極邀請專業(yè)部門的技術(shù)人員來客服呼叫中心為員工進行培訓，同時，安排客服代表與寬帶維護人員共同開展上門服務，進行現(xiàn)場學習，提高寬帶故障處理能力。

　　2013年，湖北聯(lián)通提出“服務年”的戰(zhàn)略目標，客服呼叫中心站在用戶角度對10010服務進行易位審視，將全年服務工作重心定位為客戶感知與客戶價值雙提升，以流程再造、服務營銷、管理創(chuàng)新為抓手，持續(xù)提升用戶滿意度。